模块三网络客户服务与管理模块试题

模块三网络客户服务与管理模块试题内容摘要：

国供销系统第一家电子商务公司 —— 湖南供销电子商务有限公司旗下的 B2B电子商务网站。 测试任务： （ 1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 打开网上供销社站点，了解网上供销社的相关内容，对网上供 销社产品货服务的性能特点及特色优势进行分析并填写下表 1信息 表 1客服前的准备 分析内容 基本特点 分析依据 产品或服务的主要性能和特点 提供湖南特色农副产品 产品和服务的信息是网上客户最关系的信息 产品或服务的主要特色及优势 绿色、质优、低价、有浓郁湖湘特色 产品的特色和优势桁架能吸引顾客注意 主要竞争对手的优劣势分析 湖南特产网，湖南土特产 分析对手的优劣势，可以为我们提供借鉴超越的机会 （ 2）沟通客户需求（客户沟通技巧） 分析网上供销社网站的目标客户有哪些。 并对目标客户的需求和期望值进行预设和分析。 填入下表 2 表 2沟通客户需求 目标客户群有哪些。 湖南湖南特色农副产品的青年人群，经营湖南特色农副产品的中小采购商 客户需求和期望值的预设和分析： 指标 内容 依据 信息需求 客户希望知道网上供销社网站有哪些产品，价格质量怎么样 信息需求实际是一种客户需要使用的帮助信息，重要指有关产品和服务的质量价格品种等信息 环境需求 有上门提货或者上门选购需求的客户，希望网上供销社提供陪同人员短暂休息的产所， 情感需求 便利需求 （ 3）客户价值计算 假定一个客户在网上供销社每星期有交易记录 2次，平均每次交易发生额 70 元，以平均客户生命周期 5年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。 如果该客户对网上供销社提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外 9人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外 90 个人。 假定所有听到其赞美的人的转换率为 50%，抱怨的人的转换率为 70%转化率，或增加了网上供销社的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。 将计算结果填入下表，并进行必要的分析。 将内容填入表 3 表 3客户价值计算分析 价值类型 价值大小 客户基本价值 /元 满意客户的 新增价值 /元 抱怨 客户的 价值损失 /元 计算公式 70*2*365/7*5 70*2*365/7*5*9*50% 70*2*52*5*90*70% 价值大小（销售额） 36400 163800 2293200 分析结论 对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满意来 带的损失大大超过带来的收益，只有让客户满意了才能让客户忠诚。 （ 4）客户分类管理 下面是一组用户到网上供销社消费的基本数据，见表 4。 请按照 ABC客户分类方法，（以55%、 85%左右为分割点， A类客户大致 10%、 B类客户大致 20%、 C类客户大致 70%）将客户分成 ABC类。 表 4 网上供销社消费的基本数据表 客户姓名 年消费金额 (单位：元 ) 占消费总额比 客户 1 6000 6% 客户 2 53000 53% 客户 3 2020 2% 客户 4 500 % 客户 5 700 % 客户 6 16000 16% 客户 7 17000 17% 客户 8 2500 % 客户 9 1300 % 客户 10 1000 1% 分析上表数据，完成下表 5内容填写 表 5客户分类管理 A 类客户有： B 类客户有 C 类客户有： 通过对客户的分析，说说 ABC 客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理： 不同的客户带来的价值不同，企业可以根据客户不同的价值来分配不同的资源，不同的价值的客户有不同的需求我也应分别满足 A客户应该成立专门的服务机构，集中优势资源服务他们。 加强联系。 B客户针对有潜力的客户重点培养， c 客户要区别对待，判断其有无升级能力，淘汰部分小客户， 测试题八 背景资料 ： 百信手机网，成立于 2020年 4 月，自成立开始，百信手机网就致力于打造全国第一的手机导购、娱乐平台，为广大消费者提供准确、及时的产品信息，以及全面、详细的手机 资讯和下载资源。 测试任务： （ 1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 打开百信手机网（ ）站点，了解百信手机的相关内容，将自己模拟为一名售前客服人员，分别一段语言描述百信手机网，目标是让不同的客户有进一步在百信手机网消费的欲望。 将内容填入表 1。 表 1客服前的准备 客户类型 描述语言 时尚女孩（ 20 岁 25 岁） 百信手机网能够为您提供手机厂家直销的价格；各种最新的软件的下载；能让您 成为拍照的时 尚达人。 成熟男子（ 28 岁 35 岁） 能够为您提供最新上市的各款商务手机，让您随时记录信息，随处都可以办公。 老年人（ 55 岁 60 岁） 能够为您提供最好用的老年手机，能够方便的接受家人的信息。 （ 2）沟通客户需求（客户沟通技巧） 分析百信手机网的目标客户有哪些。 并对目标客户的需求和期望值进行预设和分析。 请你为目标客户群设计一份 10个客观问题（可以多选，可以单选）的网络调查问卷，问卷调查的目标是了解客户除了对产品需求之外的其他需求。 将内容填入下表 2 表 2沟通客户需求 目标客户群有哪些。 时尚的年轻人、 商务人士、一部分的老年人 网络调查问卷设计 1， 您的性别是（） A男 B女 2， 您的年龄是（） A20 岁以下 B 2130岁 C 3240 岁 D 4150 岁 3， 您的个人月收入是多少（） A 1500 及以下 B 15003000 C 30005000 D 5000 及以上 4， 您的受教育程度是（） A 初中以下 B 高中 /中专 /技校 C 大专或是本科 D 本科以上 5， 您的职业是（） A学生 B 商人 C 党政机关 D 自由职业者几其他 6， 进行在线购买手机的时候，您希望使用什么样的支付方式 A 货到付款 B 网上支付 7， 进行在线购买的时候下列那个词能够表达您的心情。 A 有趣 B 兴奋 C 愉快 D 高兴 8， 和其他的购买渠道相比，在线购买手机您觉得怎么样。 (多选 ) A 完全可以买到自己想要的手机 B 网上购买的物有所值 C 得到了优良的服务 D 带来了良好的心情。 （多选） A在线商家提供的信息是正确的 B 在线商家本事是夸大其词 C 在线商家能够提供很好的服务 D 在线商家不能提供很好的服务 10，手机的网站功能和表现来说，您的看法是（）（多选） A 网站设计有吸引力 B 网页布局合理 C 网站有清晰的指引 D 有商品的清晰描述 （ 3）客户价值计算 假定一个客户在百信手机网每星期有交易记录 1次，平均每次交易发生额 1000 元，以平均客户生命周期 3年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。 如果该客户对百信手机网提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外 10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外 20 个人。 假定所有听到其赞美的人的转换率为 50%，抱怨的人的转换率为80%转化率，或增加了百信手机网的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。 将计算结果填入下表 3，并进行必要的分析。 表 3客户价值计算与分析 价值类型 价值大小 客户基本价值 /元 满意客户的 新增价值 /元 抱怨 客户的 价值损失 /元 计算公式 365/7*1000*3 365/7*1000*3*10*50% 365/7*1000*3*20*8% 价值大小（销售额） 156000 780000 2496000 分析结论 对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满意来 带的损失大大超过带来的收益 ，只有让客户满意了才能让客户忠诚。 （ 4）客户分类管理 下表 4是一组用户到百信手机网消费的基本数据，请按照 ABC客户分类方法，（以 55%、85%左右为分割点， A 类客户大致 10%、 B 类客户大致 20%、 C 类客户大致 70%）将客户分成ABC类。 表 4 百信手机网消费的基本数据 客户姓名 年消费金额 (单位：元 ) 占消费总额比 客户 1 650 % 客户 2 3000 6% 客户 3 1000 2% 客户 4 8500 17% 客户 5 350 % 客户 6 1250 % 客户 7 500 1% 客户 8 26500 53% 客户 9 8000 16% 客户 10 250 % 分析上表 4数据，将内容填入下表 5 表 5客户分类管理 A 类客户有： 客户 8 B 类客户有 客户 4 和客户 9 C 类客户有： 客户 10 通过对客户的分析，说说 ABC 客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理： 意义：客户分类是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提；可以根据不同客户来分配企业资源；不用价值的客户企业应该分别满足。 管理：对于 A 类客户企业要成立专门的服务机构，提供优良 的服务；对于 B 类客户，要进行重点培养，争取成为 A 类客户，对于没有潜力升级为 A 类客户的要减少服务，降低成本；对于 C 类客户，要区别对待，先判断有无升级的可能。 测试题九 背景资料 ： 湖南特产网（ ） 是以打造湖南特产采购品种最全、价格最优、服务最好为宗旨的综合性湖南特产网上超市。 不仅收录了湖南各地名优特产，同时也收集了特产文化、特产资讯等相关信息，是所有喜爱湖南特产的朋友们购买和交流的平台。 测试任 务： （ 1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 打开湖南特产网站点，了解湖南特产网的相关内容，将自己模拟为一名售前客服人员，请用 100字以内的文字简明扼要并准确的介绍商城购物的流程，重点放在支付环节上。 将内容填入表 1。 表 1 客服前的准备 介绍商城购物的流程 （ 2）沟通客户需求（客户沟通技巧） 将自己模拟成一名售前客户服务人员，请对一名消费者关于乡村剁椒鱼产品（ 2中内容。 表 2沟通客户需求 Q：请问该商品纯正吗。 A： Q：请问该产品有什么特色啊。 A： Q：请问如果收到的是过期产品或接近过期的产品怎么办。 A： Q：请问我没有网上银行，只有银行卡怎么办。 A： Q：请问你们的快递是什么，我这里只有汇通和圆通才到。 A： （ 3）客户价值计算 假定一个客户在湖南特产网每星期有交易记录 3次，平均每次交易发生额 100元，以平均客户生命周期 5年为基准来计算客 户价值的大小（以交易额来计算）。 如果该客户对湖南特产网提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外 10 人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外 10个人。 假定所有听到其赞美的人的转换率为 60%，抱怨的人的转换率为 50%转化率，或增加了湖南特产网的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。 将计算结果填入下表 3，并进行必要的分析。 表 3客户价值计算与分析 价值类型 价值大小 客户基本价值 /元 满意客户的 新增价值 /元 抱怨 客户的 价值损失 /元 计算公式 价值大小 （销售额） 分析结论 （ 4）客户分类 管理 下表 4是一组用户到湖南特产网消费的基本数据，请按照 ABC客户分类方法，（以 55%、85%左右为分割点， A 类客户大致 10%、 B 类客户大致 20%、 C 类客户大致 70%）将客户分成ABC类。 表 4 湖南特产网消费的基本数据表 客户姓名 年消费金额 (单位：元 ) 占消费总额比 客户 1 25500 17% 客户 2 1050 % 客户 3 1950 % 客户 4 750 % 客户 5 79500 53% 客户 6 24000 16% 客户 7 9000 6%。