新门诊管理制度-武汉协和医院-华中科技大学同济医学院附属

新门诊管理制度-武汉协和医院-华中科技大学同济医学院附属内容摘要：

症患者，及时帮助联系优先处置； 分诊职责 （ 1） 根据病人疾病特点和医生专业特长，正确分诊病人； （ 2） 引领急危重症患者提前就诊； （ 3） 根据专科需求做好专科的预检、登记，每日 做好分诊记录和分诊统计。 咨询职责 （ 1）耐心解答病人电话或现场咨询的各类问题； （ 2） 做好登记 工作，定期总结分析反馈。 信息登记与反馈职责 （ 1）收集病人反映的各类信息，分析归纳总结，根据信息内容反馈至 医生和门诊管理人员，不断改进门诊 服务 工作 ，提升医院窗口形象。 （ 2）提醒并帮助病人完善门诊病历的基本信息。 （ 3）填写门诊日志。 15 （ 4） 智能分诊叫号信息系统维护、 每日更新次日专家排班信息。 （ 5）观察并记录窗口等待时间。 （ 6）注意查找门诊管理缺陷，并提出 改善门诊医疗服务的意见和建议。 （ 7）其他信息登记和反馈工作。 就诊秩序的维护及管理职责 （ 1）维持正常就诊秩序，及时发现并处理破坏正常就诊秩序的突发事件。 （ 2）协调医生和病人关系，化解矛盾、缓解冲突，营造良好的就诊环境。 现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报门诊办公室； （ 3）关注门诊环境动态，及时 发现形迹可疑人员， 并 通知门诊保卫人员。 （ 4） 维护病人权利 ， 反映病人要求，及时与各方沟通，让病人满意。 门诊其他相关事务的处理 （ 1）患者满意度调查。 （ 2）预约诊疗相关事务。 （ 3） 发放健康教育资料。 （ 4）门诊办公室交付的其他任务。 （ 5）门诊应急情况的处置。 四、工作纪律 所有 导诊 分诊 人员 应 坚守岗位，忠于职守，严肃劳动纪律，严格遵守医院各项规章制度。 按时上岗，不得迟到早退，不得无故脱岗。 因特殊情况离岗者，应交代去向。 工作时间不得干私活等其他与工作无关的事（如看闲书、玩手机等）。 工作时间不得串岗、聊天，不得因使用私人通讯工具及其他行为影响工作，不得酒后上班。 未经批准，不得擅自调休或休病事假，一般情况下不得电话请假和临时请假。 请假须经门诊办公室审核同意后方能生效。 休探亲假、婚 假等法定假日，必须按程序办理休假手续。 不得利用职务之便，索取、收受病人及其家属的财务或牟取其他不正当利益。 对待病人满腔热忱，平等公正，耐心细致，文明礼貌，有问必答，尽可能满足病人的合理要求， 不得与病人 发生争吵或冲突。 五、绩效考核 由门诊办公室负责门诊公共导医和分诊导医的绩效考核工作。 见 附 8《门诊公共导医绩效考核细则》 16 协和医院 门诊挂号（办卡）处人员管理细则 一、门诊挂号（办卡）岗位职责 严格执行国家《中华人民共和国发票管理办法》、医院财务管理制度及票证管理的有关规定，妥善保管领取的票据、就 诊卡、病历，将其存放在指定的保险柜。 严格遵守现金管理规定，确保资金安全。 库存现金严格控制在备用金额度内。 协助医院完善病人的身份信息，主动要求病人出示身份证办卡。 并根据病人身份证（或信息单），为初诊病人准确、快速办理就诊卡，保证就诊卡信息的准确、完整。 为消磁的就诊卡提供补磁服务，保证就诊卡的正常使用。 做到当日下班后及时补齐就诊卡和病历至规定库存量。 保证第二天的办卡，售病历工作正常进行。 根据病人要求，每笔挂号业务须准确在电脑内选择科室和专家，保证每个号均通过电脑入账。 完成当日退号工 作。 退号必须在挂号当日，不允许隔日退号。 挂号员核对原挂号就诊卡无误后，收回完整两联挂号票据，并及时从电脑内完成退号，释放退号号源，便于其他病人挂号。 必须每日按时盘库结账，做到日清日结，保证账实相符，每日据实填写并提交电子盘点表，发现长、短款及时报告并查明原因，长款上缴，短款补足。 二、门诊挂号（办卡）工作制度 挂号（办卡）工作人员需严格遵守医院劳动纪律，不得迟到、早退。 每天必须提前5 分钟到岗做好准备工作。 办卡人员早上旺季（ 410 月） 6:15，淡季（ 113 月） 6:45 准时开窗，下午 17:30 关窗。 挂号人员早上旺季（ 410 月） 6:30，淡季（ 113 月） 7:00 准时开窗，下午 17:30 关窗。 挂号（办卡）工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的服务，对病人耐心细致，有问必答。 在工作中使用文明礼貌用语，禁止拖、推、顶，杜绝生、冷、硬。 急诊挂号（办卡） 1 年 365 天 24 小时不间断。 挂号（办卡）窗口不得随意关停，关停必须有提示告知。 工作中必须唱收、唱付、钱票应当面点清。 如发生错漏现象，须及时与病人沟通，予以纠正。 挂号每日工作结束，及时进行结算、盘账、填写现金盘点表，并 将当日挂号费当日 17 封包投入保险柜。 办卡每日工作结束，及时进行盘库、填写现金盘点表，将营业款兑换为规定数量的病历，领取规定数量的就诊卡。 保管好现金、号票、就诊卡及病历。 注意操作密码的保密，以防泄密，造成损失。 18 协和医院 门诊收费处人员管理细则 一、门诊收费岗位职责 负责门诊收费工作，快捷、准确的收取各种医疗费用。 严格执行国家《中华人民共和国发票管理办法》、医院财务管理制度及票证管理的有关规定，妥善保管领取的票据，不得缺张少联、空号、跳号使用。 因特殊原因出现票据使用串号，写出书 面情况说明。 妥善保管收费专用章 ，按照规定准确使用印章。 严格遵守现金管理规定，确保资金安全。 库存现金严格控制在备用金额度内，超过部分及时送存银行。 每笔收费业务须准确及时输入电脑入账，退费、作废及免费须严格按规定程序办理。 熟悉并掌握各公费医疗、医保有关规定，准确及时记账、收取自费部分医药费。 保健科收费员负责职工、职工家属、同济医学院职工及地段保健等收费记账工作，准确及时收费、记账，严格按规定收取自费部分医药费。 大型检查和特殊材料，需经保健科科长和分管院长批准后才能记账，自负比例 严格按照规定收取。 必须每日按时结账，打印工作日报，做到日清日结，保证账实相符。 每日盘库，据实填写并提交电子盘点表，发现长、短款及时报告并查明原因，长款上缴，短款补足。 每日妥善保存并认真清点银联刷卡回单，保证金额，张数核对无误后次日上交财务核查。 做到当日现金当日进银行，当日进账单当日上交。 二、门诊收费工作制度 门诊收费工作人员每天必须提前做好收费工作准备，开窗必须提前 510 分钟。 不得随意关窗，擅离工作岗位、串岗、聊天，关窗必须有提示告知。 工作必须唱收，唱付，钱、票应当 面点清。 如发生错漏现象，须及时与病人沟通，予以纠正。 门诊收费工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的服务，对病人耐心细致，有问必答。 在工作中使用文明礼貌用语，禁止拖、推、顶，杜绝生、冷、硬。 根据工作情况，合理安排收费人员，合理布置收费窗口，根据不同楼层排队的情况，及时合理调整收费窗口人员。 合理安排布置节假日收费窗口人员。 保证 1 年 365 天 24 小时 19 至少 有两个收费窗口，两个收费人员不间断开窗收费服务。 做好每天的收费、退费、查询、咨询、出具有关证明、夜间入院工作。 每日工作结束， 及时进行结算、盘账、打印结账报表、填写现金盘点表、大额现金交银行收款员，并将当日营业款（缴款单和零钞）按结算报表金额封包投入保险柜。 保管好现金、印章、收据。 注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。 现金重地，谢绝非本科工作人员进入（银行收现人员，保洁人员除外），防止事故发生。 20 协和医院 门诊挂号、办卡、收费处奖惩考核方案实施细则 一、制定奖惩考核方案目的 门诊收费室属于医院的一线服务窗口，为贯彻“服务病人”的宗旨，确保日常工作的正常开展，通过制定奖惩考核方案，鼓励职工增强服务病人的意 识，增强对财务制度的遵守，增强劳动纪律观念。 结合科室实际情况，制订本细则。 二、奖惩考核主要内容： （一）遵守财务制度 主要包括：现金管理、收据管理、计算机密码管理、退费管理、备用金管理、印章管理等财务处规章制度。 1. 当日未按时结账（包括提前结账）。 2. 当日未按时交账入保险柜（包括住院款）。 3. 当日未按要求正确填写并提交电子现金盘点表。 4. 遗失退费、作废或空白收据的，按财务处制定的规章处理。 其它违反上述各项管理制度的行为，酌情给予扣款。 （二） 工作差错 主要包括： 1. 收费项目或姓名张冠李戴。 2. 收据号使用错误个人未及时予 以更正。 3. 收费未盖收费印章。 4. 未收费盖收费印章。 5. 遗失 POS单底联，个人清单单据总额、张数错误。 6. 现金和票据未按规定投放保险柜。 7. 交账时多交或少交现金，与现金盘点表不符等。 以上各项或其他工作差错，酌情给予扣款。 （三） 劳动纪律 1. 上、下班未按规定打卡。 2. 未提前 5分钟上岗。 3. 迟到、早退 30分钟内科室内部处理，超过 30分钟视为旷工，按旷工处理。 4. 上班时间内未经允许无故脱岗， 30分钟内科室内部处理；超过 30分钟按旷工处理。 21 5. 其他劳动纪律规定：主要包括下班关电脑、点钞机、报价器、灯，检查水、电开关是否关闭，大门是否锁好等。 违反以上各劳动纪律的行为，酌情给予扣款。 （四） 服务质量 考核依据：投诉及窗口纠纷 1. 一次院级有效投诉（党办、院办、总值班）扣款 200元。 （经核实无误） 2. 一次财务处、门诊办公室有效投诉扣 100元。 （经核实无误） 3. 一次科室有效投诉扣 50元。 （经核实无误） 4. 一次窗口与病人发生争吵扣 20元。 一月内累计投诉三起及以上，扣除当月个人应计奖金的 50％。 （五）奖励制度 1. 当月表现良好，无任何违规违纪和工作差错的，给予奖励。 2. 被患者向上级部门（门办、党办等）提出表扬的个人给予奖励。 3. 寻找并归还本人或上交科室的给予奖励。 4.。 22 协和医院门诊宣传张贴管理规定 为营造良好的门诊就诊环境，使公众能准确全面地掌握医院的信息，达 到识别、认知、认同的目的 ，特对门诊宣传张贴做以下管理规定： 门诊公共区域 （指诊室外）的所有宣传、标识、标牌的样式、制作、张贴及安装全部由宣传部统一管理。 门诊科室各类需在门诊公共区域宣传的内容 、标识、标牌需由科室提出书面申请，送交门办审查内容同意后递交宣传部审批，由宣传部统一按照医院 VI 进行设计，并根据宣传内 容决定宣传方式。 诊室内严禁随意张贴。 各科室可根据临床需要与管理部门协商有关宣传内容。 ，以易拉宝等活动式的展架宣传为主，活动结束后限一周内及时清理。 其他临时性告示、通知须张贴于门诊统一的公共告示栏。 门诊内只允许出现本医院 、科室的宣传内容， 严禁出现因赞助捎带相关厂商的宣传广告。 医院标识标牌必须保持干净整洁 ，确保其完整性和夜间的灯光可视性，不得出现遮蔽或夜间不可视、不得出现任何其他张贴或悬挂占用标识标牌现象。 所有科室不得随意在门诊公共区域张贴和悬挂宣传牌 、 广告、横幅、宣传画等任何宣传广告物。 凡不经允许随意乱贴乱挂者，一律没收和撕毁， 所造成的损毁由该科室负责修复 ，并视情节给予扣罚 200~1000 元劳务费，扣科室主任 500 元劳务费。 各科室需加强对本单位标识标牌的管理 ，务必保持完整性，不允许出现缺项、破旧、起皱起泡仍悬挂现象发生，如有遗失或损坏应及时到宣传部影视中心备案，以便及时维护、更新。 检查发现上述现象者，首先提出警告整改，连续发现 2 次及以上者，视情节轻重科室扣罚 200 元 ~1000 元劳务费。 对随意运用视觉形象宣传并受到主管部门警告不改的的单位和部门 ，将取消其先进集体的评选资格；并按其损坏情况予以经济处罚。 本管理办法解释权属医院门诊办公室 、宣传部。 23 协和医院 保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修 管理规定 一 、物业管理的标准和检查方法 （一） 保洁服务标准 窗明地亮，地面无垃圾； 地面、墙面、桌面无痰迹和污迹； 物品设施清洁，摆放整齐，无灰尘、无污垢、无悬挂物； 卫生间马桶、便池无尿垢、无污迹、无异味；沐浴间无污迹、无污垢； 垃圾日产日清（保洁程序及质量标准详见附件 1）； 医疗垃圾和医疗再生垃圾严格按相关规范进行回收 、清运，不得外流并对所造成的损失和影响负责。 （二） 秩序维护服务标准 严禁推销，药商、外卖人员进入楼内； 落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现值勤区域内的安全隐患，立即报告甲方有关部门，并协助处置； 对值勤发现的情况和处理结果进行记载，并向甲方有关部门报告； 当发生群体性事件，干扰、破坏甲方正常工作秩序时，秩序维护人员应及时将情况报告甲方主管部门或公安机关，协助作好疏导工作，维护秩序。 保障门诊医技楼正。