新东方教务管理手册(定

新东方教务管理手册(定内容摘要：

学生的成长是我们育人的成功 10 （ 2）续费、转介绍提成的发放：当月提成次月随工资发放 90% ，另 10% 作为季度提成三个月发放一次，离职当季度不发。 （发放时间为每年的： 4月（ 1 2月）， 7月（ 5月）， 10月（ 8月）， 1月（ 11提成））； （ 3）教务老师基本任务学生为 35 人 /月； 四、投诉与退费罚款 投诉：本公司本着对高度负责的态度实行零投诉和零退费制度。 家长投诉，扣款 20元 /次； 一个月内连续出现三次投诉，另外罚款 100元； 一个月内连续出现三次退费，另外罚款 200元。 六 、日常工作 事件 1：如何做到准时上班 初到 济南 的老师特别要注意，由于 济南 市的上班族特别多，所以每逢上下班时段道路交通特别拥挤，所以如果你上班的时候正赶上上班高峰时段要尽量提早点出门。 一般周一、周二的早上路面特别堵车，周末的早上马路就比较空旷。 事件 2：前台值班老师应注意的事情 上班后：第 一，检查大厅、咨询 台 是否整洁；第二，把公共区的电源及电脑打开；第三，检 查坐吧是否整洁 ；第四，检查前台的电话和 电脑。 每天下班前、上班后去检查咨询 台 、 大厅 的空调是否已关闭、门牌上的状态是否正确，查看前台、咨询 台 的电脑是否关闭。 每天留意一下，前台饮水机是否缺水，无存水的情况下电话订水。 有存水的情况下提醒保洁员及时换水。 前台桌面或地面是否有异物，发现及时清理。 若自己无法清理请找保洁员进行处理。 每天不定量的去检查一下教室。 发现空调无人使用仍在运行、桌椅摆放不整齐等不同问题，都应及时发现及时处理。 出纳不在前台，需要我们开收据给家长时，要注意在收据上填写年月日、付费方式、收款人、注意金额的大小写、开好后将第三联交给家长。 在上课时间段发现有家长或应聘人员无故走动，干扰老师学生上课。 应上前礼貌善意地进行制止，并解释清楚让其在休息区等候。 事件 3：班主任日常工作如何的交接 若有紧急事务应尽快电话通知。 一般性的事务可在下班前电话通知或在班主任工作日志本上留言，转告其具体事项。 学生的成长是我们育人的成功 11 事件 4：每周班主任必须做的工作 每周及时填写工作周报表、服务进程总汇表、学生课表。 清楚学生的排课情况，必须 在每周日前确定学员下周的课程安排，如有变动要及时通知教务专员，以免出错。 加强日常跟踪督导，每周至少回访家长或学员一次，每周批改学员日记， 了解学员的思想动态、学习效果、学习成绩、 学员期望、 对课程和教师的满意度，并将有关情况在 系统中记录，并及时反 馈。 进行日常课堂巡视，及时了解学生出勤情况，对于未按时上课的学员，要及时联系处理并进行记录。 为学员进行陪读预约，并对学员陪读的实际情况给予关注，对陪读中出现的问题及时处理。 动态掌握学生的总课时（包括陪读课时）、已经使用课时（包括陪读课时）、剩余课 时（包括陪读课时），以及迟到、调课情况，并及时进行记录。 严格控制学员调课，对不得不发生的调课认真落实后续的补课安排工作，努力提高计划课时完成率。 事件 5：开教学讨论会班主任最应该了解的问题 首先要了解学生的姓名、学校、年级、成绩、性别、爱好、成长历程，家庭教育，学生的心理等基本情况； 班主任更多面临的是以后和家长直接地进行沟通。 那么必不可少的就是要掌握家长的一些情况。 如学历、职业对孩子的要求；对老师的要求。 如果有可能的话还要了解一些家长的大致性格。 提出自己的管理意见，结合到老师的辅导建议 事件 6：给学员发放学员手册应注意问题 应注意告诉他们学校的一些规章制度、学员的管理规定。 特别是让学员注意请假时要按怎样的流程去做。 并告诉学员及家长孩子 90 课时只能请 1 次假。 如需请假，须到少提前 3天以书面形式通知班主任并由家长签名确认。 经中心教务部批准后给予重新安排。 若无故缺课，学习中心将不给予重新安排。 事件 7：第一次课前应注意的问题 学生的课程安排，必须仔细核对确认，并及时通知家长，同时提醒学生上课时带上课本、作业、试卷，应便于学科老师深入了解。 第一次课班主任、教育顾问、培训师三方必须 同时到场，教育顾问作好介绍，班主任发 学生的成长是我们育人的成功 12 放学员手册（两个版本的手册都须发放）、档案箱钥匙，并做好相关指导工作。 第一印象很关键，学生第一次上课时，一定要给家长热情主动的印象。 事件 8：开第 1 次家长会前要考虑的问题 新学员签约后如果不满意按照合同规定两次课后是可以退费的，因此，第一次家长会对于稳单是很重要的。 班主任在组织第一次家长会特别要注意以下几个问题： 和家长商定准确的家长会时间， 把确切的会议时间告诉相关的任课学科教师，注意会议时间不要和任课老师的上课时间冲突。 做好会议相关内容的准备。 会前确保相关学科教师准时到场。 事件 10：班主任在家长会要注意的事情 班主任在组织第一次家长会的过程中要注意以下几个问题：（ 1）明确时间 ，一般情况下是在第二次课前五到十分钟 ， 并提醒各授课老师带好会议记录的笔和记录本，做好相关的记录；（ 2）自报家门 ， 先问好介绍一下自己，我是您孩子的班主任， 接待家长以及学生入座并倒水； （ 3） 由教育顾问向家长介绍 各授课老师；（ 4）学科教师向家长汇报学生第一次的学习情况；（ 5）家长提出建议和一些要求；（ 6）会议进行到五六分钟后，提醒老师快到下节课的时间了， 班主任到点 带领学生去上课。 事件 11：如何进行第一次回访 在我们的服务流程中前两次课是很重要，同时这两次课后的回访也是极重要的，首先一个原则是要及时，要在第一时间让家长了解到孩子第一次的学习情况，让家长在第一时间感受到我们的服务；其次要全面 ， 包括老师的教学内容 ， 老师对学生情况的了解，学生对老师的真实反馈，这个真实反馈可能要等孩子回到家以后对家长说的才是最真实的想法；最后也要询问家长的意见，尽管他可能说不出来什么。 事件 12：如何添加第一次辅导评语 第一次辅导评语的添加要全面也要及时，这个主要是为了让学 科教师能在最短的时间了解学员的反馈情况，随时调整教学，同时也可以省去我们对大量文字材料的管理。 例如 ： 第一节课老师通过„。 对学生情况进行了全面了解 ， 发现学生的优势是„„ ， 同时在„。 方面存在一定问题 ， 课后老师留了适量的作业以巩固教学。 课后学生对老师的反馈是„„„家长补充„„。 等等 ， 每个学员可能侧重点不太一样。 事件 13：如何处理学科教师请假 学科教师请假按照 调、代、停课办法处理： 申请教师填写《调课、代课、停课申请表》 —— 申请人直属领导审批 ———— 教务处及学校主管领导审批 —— 申请人协助教务处调整安排，并通 知相关教师和学生 —— 教务处备案 学生的成长是我们育人的成功 13 事件 14：如何受理学员请假（调课） 学员请假较多，会严重影响授课饱和度及计划课时完成率，也会给教学工作安排和教学秩序维护带来较大影响。 学员原则上不允许请假，如因客观原因学员无法按原教学计划安排时段上课可申请调课 ，原则上在两周里安排补课 ； 学员调课必须填写申请表（见附件），并需经家长签字确认，交班主任、教务长审批同意后生效； 学员调课申请必须由相关班主任受理，学科教师及教育顾问不得受理或私自答复； 教育顾问在签约后务必将 调课受理办法 向学员及家长强调说明。 事件 15：第一次课后如何安排 要在学员第一次上课以后，及时的了解学员上课的情况以及对学科教师的授课反映，及时的记录学员的反馈信息，保证以后课程的顺利进行。 事件 16：第二次课后如何安排 要在学员第二次上课前召开家长座谈会，让家长与学科教师有直接的交流，并根据学生的课堂表现以及家长的反映做好写个性化辅导方案的准备。 事件 17：个性化辅导方案的发放 在学员第二次课程以后，通知家长到中心领取个性化辅导方案，并与家长进一步的沟通，了解学员更多的信息。 知道优缺点，有利于老师更好的把握课堂，把 握学员的兴趣点。 事件 18：如何填写学员跟踪详表 每周要把新学员的姓名、编号、家长职业、学生性格、课时安排、学科教师姓名等详细情况输入电脑班主任学员跟踪进程详表，并检查老学员的课程进度变化，及时更改。 事件 19：如何防止忘记学员上课情况 要把学员信息以及上课时间制作成课表，及时记录新增学员上课安排，以及调课安排，方便平时查阅，记录学员平时信息的点点滴滴，以及与家长的沟通情况。 事件 20：如何制作并报送学员喜报 为了更好的鼓励进步学生以及宣传 米斯恩 教育的品牌， 在我们大厅或走廊 的“精锐喜 报”板块中，都要及时地添加、更新优秀学员的进步信息，经与各 区 校长沟通，现在我们建立一种联系渠道： 学生的成长是我们育人的成功 14 各班主任收集自己学员进步的信息，以月为单位 (每月的 25 日到 30 日 )统一发送给中心的教务专员，及时地收集优秀学员的信息。 附件：是优秀学员的信息模板，温馨提示：成绩要落实到具体分数上， 不知道辅导前的成绩怎么办。 部分学员进来的时候，我们只知道成绩在 60—70 分之间，就填入平均成绩 65。 一个学员辅导多门科目时，按模板中的填写，不要写在一行中。 备注：一般填写名次进步较明显的，可灵活填写。 事件 21：如何安排学生陪读 教务专员每周根据学科教师的上课休息时间，排出陪读表，打印发放给每位学科教师，保证陪读的正常进行。 班主任根据陪读安排进行学员的陪读预约，及时 安排 ，并在学生参加陪读时协助进行管理。 事件 22：如何进行学生陪读管理 班主任在发放新学员资料请发放《学员陪读须知》，并注意提醒教育顾问按照规定进行陪读的宣传，不得夸大承诺，更不得无限陪读。 学员参加陪读时，陪读老师会进行登记，班主任每周到教务专员处借阅登记表，统计自己的学生 陪读时间和次数，并在服务进程总汇表和周报表中填写。 对陪读有过度期望值，以及超额占用陪读资源的学员，班主任应及时与学员及家长进行沟通，告知陪读管理的规定，超出部分并按规定价格另行购买。 严格执行小教室申请和使用的规定，不得私自开放小教室。 事件 23：如何进行名师大讲堂的预约 务必认真熟悉特级老师的相关背景， 并准确告诉家长、学员 ； 中心班主任 1 中心教务专员 IT 部 — 沈老师 市场部 —姜文斌 中心班主任 2 中心班主任 3 学生的成长是我们育人的成功 15 学生和家长必须凭正式的入场卷方可入场， 所发送的入场券上请写上学员和家长的名字，以方便现场签到； 在讲座举办的前一天，务必进行再次确认，通知家长提前 10 分钟到场； 已经预约的客户及时 安排 ， 如有变动需及时修改 ， 凡是预约过的需要 100%参加，凡是参加的必须 100%预约 ； 可以请在读学员协助向其同学、朋友发放换票券（至少 5 张），以吸引更多新客户。 七 、中心接待 事件 24：班主任如何进行电话接听 1）电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。 2）接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好。 米斯恩 教育”。 接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁。 ”等非商务用语。 特别不允许一开口就毫不客气地查问对方“你找谁”，“你是谁”，“你是哪儿”，或者“你有什么事。 ” 通 话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。 结束通话时，应认真道别。 而且要恭候对方先放下电话。 3）接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者： 请稍等 ，然后立即转交（转接）电话。 如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说 人不在 ，或大声喊叫 某人找某某人。 倘若被找的人不在，应回答 他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话。 如果找领导，应先确定对方身份，同时问明白来者意图，记下来访者的目的，有否预约，轻易不告诉对方领导在做什么，但是若 有预约，应问清楚前提，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说 他在总经理处 或 他到某某公司去了。 4）代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。 之后复述一遍，以免有误。 并告诉对方会及时转告。 例如：“我再重复一遍，您看对不对„„。 好的，等他回来我立即转告他。 代接电话。