房地产公司400呼叫中心管理制度

房地产公司400呼叫中心管理制度内容摘要：

反映到相关部门解决好后及时回复给客户； 注意自己的言行举止， 解 决过程中兼顾企业形象； （二）、接访类 接访人员要衣着整洁，并 熟悉日常工作中的工作程序 ； 接听电话时，用标准的普通话与客户 交流 沟通 ， 并要学会处理一般性投诉 ， 回答 客户提出的 会员 服务问题 及 公司 产品的一般性问题； 在记录客户投诉建议 或要求 的时候， 表格填写要详细 、 清楚 ； 解决 问题 过程 中 要高效， 跟客户 沟通回复要及时 ； 热情服务， 心理素质强，具有较强的沟通 协调 能力，能自我调控心态及情绪； 具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意 识及团队精神； 认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录 和回访工作； 三亚金泰地产 客户服务中心 六、 400 客服 工作方式和时限 （一）、服务时间及方式 客服中心应提供 7*8 小时热线服务，采用人工与自动相结合的受理应答方式， 也可以满足客户 24 小时登录 本公司 官网 ， 解决 其 疑难问题 和需求。 （二） 、服务时限 客户服务热线座席平均接通率 ：＞ 85% 转人工服务座席应答时限： 20 秒 咨询处理时限：即时处理 查询处理时限：不超过 1 分钟 投诉回复时限： 2 小时（受理客户投诉后， 2 小时内回复客户处理情况） 投诉处理时限要求： 简单投诉立即答复； 一般投诉 1 个工作日内答复，最长不超过 3 个 工作时 ； 复杂投诉 5 个工作日内答复，最长不超过 7 个工作日； 超过期限，应主动回复客户； 七、 400 客服要求及忌语 （一 ）、 言 语 服务要求 语音要求 ： 接线专员 要 热情、周到、真诚 地服务客户； 要用甜美的 声音美和语言同 客户交流 沟通 ； 正确地使用恰当的措辞 、语气、声调和语速； 语调要求 ： 声音：精神饱满、专业自信、亲切友好； 语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳； 音量：话筒保持在距嘴唇 厘米左右的位置，音量适中、悦耳，客户听清为宜； 三亚金泰地产 客户服务中心 措辞：措辞精炼恰当； 语速：语速适中，每分钟吐字约 140160 个； 声调：音调上扬，注重抑扬顿挫； 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音； 语调：优美、热情、奔放、富表达力； 语言要求 ： 客服人员 在解答客户疑难问题时，便用简单易懂的语言，。