我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告

我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告内容摘要：

业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。 我们可以来看一个实例： 中国移动作为国内最大规模的移动通信商，拥有全球第一规模的客户数量，据不完全统计，其全球客户总数超过 亿，其员工遍布各地，总数也超 10 万人，面对如此复杂的客户和人员管理，中国移动竟然处理的游刃有余。 中国移动根据客户的喜好，进行定期的电话回访，向客户推荐 3个月免费试用的业务。 同时推出语音服务 一项，可以一对一的和客服进行问答，并且通话结束后会有一个评分体系，通过短信的方式对客服的满意度进行评价，以提升服务质量。 近期，中国移动面向对客户关系管理、会员管理需求较高的服务型商业客户（如商场，饮食，娱乐等行业）推出了移动客户关系管理系统 (移动 CRM)。 此业务通过短信手段建立客户和顾客之间的互动平台，提供例如短信入会、积分管理、信息发布等功能，将极大地帮助客户掌握商业机会。 使用移动 CRM业务，具有极大的优势：无需印制会员卡，会员卡与手机号码绑定；提供客户细分，迅速、直接、有效发布促销信息，效果远高于“ 派传单”等传统方式；使用短信方式与会员沟通，费用更低；完全针对服务行业和销售行业定制，流程清晰易懂，操作简便高效。 移动客户关系管理系统有效地解决了餐饮、娱乐、宾馆、品牌销售等行业的客户关系管理面临的问题。 它采用手机短信的方式，将会员卡与手机号码绑定，手机的双向功能保证了商家与消费者之间的沟通与联系，同时短信的普及与使用保证了商家可以将促销与优惠信息直接发布到消费者手中。 同时，该系统可以方便地录入客户资料，定时进行客户关怀、根据行业需要按照客户消费习惯细分客户，从而帮助商家对消费者进行个性化营销。 四 、 我国 企业实施客户关系管理存在的问题 如今， CRM 所遵从的 “以客户为中心，一对一个性化营销服务 ”的经营管理理念，逐渐被国内众多的企业所熟悉和接受。 中国的 CRM市场正在迅速孕育产生。 据一份调查显示，我国 2／ 3以上的企业期望在未来 5 年内改变其客户关系的管理模式， 3／ 4 以上的企业 计划集成 “面对客户 ”的信息管理系统及其组织的其他部分。 但就总体而言，我国企业目前实施 CRM 仍存在较大的阻力 和问题。 我国企业实施 CRM 的阻力和问题，主 要包括以下几项： 1．管理观念滞后 近年来，随着买方市场的迅速形成和市场竞争的日益激化，愈来愈多的企业已经切实感受到客户对产品销售和企业发展的重要性。 但是，由于受 计划 经济观念的束缚和影响，仍有许多企业，特别是国有企业将自身的生存发展寄希望于政府保护、政。