银行营业大厅优质文明服务管理办法

银行营业大厅优质文明服务管理办法内容摘要：

厅安全保卫工作，提醒客户注意一米线的使用，细心观察大厅内人员动态，防止安全事故的发生。 （七） 保持整洁的卫生环境。 负责 大厅内利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等 机具设施的 摆 放和维护。 （八） 协助营业部主任对柜台人员的优质服务情况进行管理和督导，对不按规定使用服务礼貌用语或违反服务规范的员工进行现场纠正。 （九）督导和提醒保 安人员的职责行为，对其违反保安人员职责、规范的行为进行现场 提醒 及指正。 （十）负责对营业大厅服务方面出现的各类问题进行归集整理，向营业室主任提出改善服务质量的合理化建议。 （十一）负责查阅客户意见薄 、接待客户在现场的各类投诉、意见、建议，做好问题记录，及时向主管领导汇报，妥善处理。 （十二） 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源， 记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 （十三） 做好各类信件、专递的签收工作，及时转交相关人员，作好6 登记交接，不遗失，不错漏。 第十四条 大堂经理工作要求： （一）业务素质： 责任心强、 拥有较全面的银行业务知识，丰富的临柜经验，熟知各业务岗位操作流程；有较强的人际关系沟通能力 和协调能力；服务经验丰富，了解客户心理，掌握一定服务技巧。 （二）服务形象：按要求着行服，规范佩戴服务标识牌，服装整洁、讲究个人卫生；保持微笑、精神饱满地接待和服务每位客户， 举止端正，亲切自然。 （三）服务语言： 使用礼貌文明的规范工作用语，杜绝不礼貌用语。 与客户交谈时主动热情，语气平和、亲切。 （四）服务要求：按时上岗，做好班前准备工作。 工作时间，保持良好的工作状态，不 得违反工作纪律 如 擅离岗位、 串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡 、消极待工 等；牢固树立“客户至上”的服务理念， 做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）。 第十五条 各支行须严格按要求配备符合条件的大堂经理，并对其工作进行适时监督检查。 大堂经理 因故请假，应安排称职人员顶替，不得空岗。 第七章 保安人员管理 第十六条 各支行应根据本行营业大厅业务规模、营业时间等实际情况， 配备足额 保安人员， 以 作好 营业大厅治安保卫工作，保护客户及工作人员人身、财产安全和公共财产安全，维护营业大厅的正常营业秩序。 第十七条 保安人员基本职责： （一）负责维护营业大厅内治安秩序，预防和查处安全事故，处理紧急突发事件 做好安全保卫工作。 （二）协助大堂经理进行客户疏导、分流 以及基本金融业务知识的解释和介绍。 （三）维持排队秩序，保证客户遵守“一米线”。 7 （四）时刻注意 观察营业大厅内人员动态及周围的安全情况，对妨害客户交易安全和营业大厅治安秩序 的人员及其行为，及时进行纠正、制止。 （五）保持高度警惕性，严防有人蓄意破坏，发现可疑的人和事要及时向 所在 行领导 或 安全保卫部报告。 （六）营业网点下班时，注意检查 大厅内 是否有人员逗留、电器是否关闭、电源电路是否正常。 （七）营业室库箱接送 时 的协助工 作。 第十八条 保安人员基本要求： （一）业务素质：具备一定的专业技能及与职责相关的问题处理能力；遵守职业道德， 责任心强、 有丰富的安全保卫经验。 （二）服务形象：按要求着制服、携带警棍，服装整洁、讲究个人卫生，精神饱满，身姿挺拔。 （三）服务语言：使用礼貌文明的规范工作用语，杜绝不礼貌用语。 对不能确定的事件，严禁以各种方式质问、威胁客户。 （四）工。