酒店质量管理标准

酒店质量管理标准内容摘要：

棉织品在客房出租用过后，做到一客一换洗，客房和卫生间的茶叶、面巾纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次消耗品，定期或根据需要更换，保证客人需要。 3） 用品管理 客房楼层设工作间、用品管理制度健全，内容具体明确，各种用品集中管理，分类存放，领取，发放，补充更新登记手续规范，责任明确，定期统计各类消耗品， 无丢失，抄拿，损坏等岗位责任事故发生。 客房环境质量标准 1） 室内环境布置 客房室内环境布置美观舒适，天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方，地毯铺设平整美观，室内色彩柔和，简洁明快，具有吸引力。 2） 卫生间环境布置，走廊、过道环境 整个卫生间装饰美观协调，环境舒适，客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞、墙面无灰尘，蛛网，地毯平整美观，始终保持整洁，雅静，客房及楼道附近无噪音，整个客房及楼道空气清新，环境舒适，气氛典雅。 客房安全服务质量标准 1） 安全规章 客房安全规章健全，内容明确，岗位责任清楚，员工熟知安全知识，防 水知识和安全操作规程，掌握安全设施和器材使用方法。 2） 安全设施 客房烟感装置，自动喷淋灭火装置，房门窥镜孔，防盗门链和安全门，防火通道，紧急疏散图，消防装置，报警装置，防火标志，楼道监控装置等安全设施，器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态。 3） 安全操作 客房员工严格遵守安全操作规程，日常服务中注意烟头，火柴头和电器设备安全，高空作业系好安全带，有两人以上在场，无明火作业，实际需要需向保安部申请。 4） 安全防患 客房员工随时注意客人动向，禁止无关人员进入楼层，禁止客人用电熨斗，电热毯等电器设备。 客房员工查房， 发现设备损坏或物品丢失报告及时，整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患及时处理，确保酒店及客人的人身财产安全。 5） 钥匙管理，安全事故处理 客房钥匙管理制度严格，无因客房钥匙管理不善，造成盗窃事故发生，遇有火灾隐患，自然事故和盗窃事故发生时，严格按酒店制度处理，所有处理做到快速，准确，方法得当。 客房卫生质量标准 1） 客房卫生用品 客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂，除尘毛巾等卫生用品配备齐全，分类存放，无短缺，损坏乱放现象，能够适应客房卫生清扫需要。 2） 墙南地面卫生 客房天花光洁明亮， 无蛛网，灰尘，水印，脱皮或掉皮，胶印，墙饰，壁画整洁，美观，无灰尘，蛛网和墙纸脱落现象，地毯每天吸尘，无杂物，死角，铺设平整美观，灯具定期循环擦拭，光洁明亮，门窗每天擦拭，无印迹，灰尘，开启自如，窗帘定期换洗，无破旧，污迹。 3） 家具用具卫生 客房家具用具每天擦拭，桌面、椅子、床头、电视、书桌、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹，玻璃器具每天擦拭消毒，无水印和其他痕迹，电镀制品表面光洁无污迷。 镜子，画框明亮，无水银脱落现象，各种家具用具始终保持干净，整洁，摆放在规定位置。 4） 客用物品卫生 床单、枕套、巾 类无破损，毛发，污迹，茶杯，口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍，手印，床垫，床裙定期更换洗涤。 无污迹、毛发、客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适、无客人使用过的痕迹。 客用卫生间标准 1） 墙面、地面、马桶、浴盆卫生 卫生间地面保持干净，光亮，无废纸，杂物，烟头，积水，无卫生死角，有防蚊蝇，鼠害，蟑螂等工作程序，室内无虫害发生，马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍，污迹，无异味，四壁无污渍，卫生纸，卫生袋摆放合理，浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹，水印，皂迹，毛发，电镀水龙头，喷头表面光洁明亮，使用方便。 2） 脸盆台卫生 脸盆台宽大、明亮，面盆水龙头，横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍，污迹，皂迹，头发，整个客用卫生间做到清洁，明亮，整齐，美观，空气清新，气氛宜人。 客人入住服务标准 1） 入住准备 每天服务员做好 OK房自我检查，领班全面检查，主管分段检查，部门经理巡视检查，客房检查制度健全，责权明确，无带皮故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。 2） 服务人员 每天提前 10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求，做好客人入住前的各项准备，在客人入住过程中坚持做到热情，耐心，周到，热情要做到精神饱满，态度和蔼，举止大方 ，主动做到主动迎接，主动问好，主动引路，主动介绍，照顾老弱病人，礼貌要做到仪容整洁，仪表端庄，语言亲切和蔼，耐心，要做到不厌烦，不挑剔，有耐性，周到，做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急。 服务在客人开口之前。 客人住店服务质量标准 1） 房间整理 逐间清扫整理，清理时先敲门进房，打开窗户换气，做床，擦拭整理，做卫生间，补充用品，吸尘，房间检查等快速，彻底客房门上挂“请勿打扰”牌不得随意进入，到 14： 00后电话与客人联系后再整理，若挂有“请速打扫”牌，提前整理。 2） 客人借用物品 客人借用吹风机，接线板，充电器 等物品，做好登记， 15分钟内送入房间， 24小时内或按约定时间收回，借用手续规范，无法满足客人时做好耐心解释，表示歉意。 3） 客人遗留物品 员工在整理房间，清扫卫生，离店查房或在公共场所拾到客人遗留、丢失物品及时报告主管，无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。 开夜床服务质量标准 1） 开夜床准备，开夜床服务 将推车上的用品准备齐全，摆放整齐，将小推车推到房门口一侧，敲门进房操作，提供服务时，房门打开，不许关门开夜床，服务员进房后，打开壁灯拉好窗帘，同时打开夜灯，摆好拖鞋，整个操作快速，准确，动作规范。 2） 房间整理服务 更 换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉垃圾桶里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不挪动客人物品，卫生间客人用守的一起撤出后补齐，简单清理面盆，浴盆，马桶，保持清洁每间客房整理完毕。 根据实际填写好日报表。 整个开床夜服务做到整理过的房间整齐，舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。 客人特别要求服务质量标准 1） 客人要求换房、架床服务 客人要求换房与前厅接待联系，等前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到，客人要求架床，同前厅联系办好手续，按客人要求加床。 2） VIP 服务 了解 VIP 客人姓 名、房号、接待规程、生活特点，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、欢迎卡等，客人住店过程中，处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。 1客衣送洗服务质量标准 1） 客衣收取 收取客人需要送洗的衣物，将衣物袋内检查清楚，客衣有无破损，严重污迹及口袋内有无物品检查细致，同客人校对或记录准确，整个客衣收到过程做到及时，检查认真，交接手续规范，特别要求或特殊情况记录准确，按客房号码将客衣作登记。 2） 客衣送还 根据记录房号送回客房，放于床铺或交还客人， VIP 的衣物领班或主管送到房间。 (三 )酒店餐饮部服务质量标 准 餐厅设备质量标准 1） 门窗无缝隙、遮阳保湿效果好、开启方便自如、无杂音和噪音，墙面墙纸完好、光滑、洁净、地面地毯平整、耐用、防刮损、柔软耐磨、有舒适感。 2） 天花与照明、耐用、防污、吸音材料好、安装坚固、无开裂起皮，脱落、水渍等现象发生，各服务区域灯光光源充足。 3） 冷暖与安全设备、安装位置合理，表面光洁，风口美观，开启自如，安全设施与器材健全，始终处于正常状态，符合酒店安全消防标准。 4） 餐桌椅、摆放整齐、美观、舒适、桌椅之间通道宽敞，布局合理，线路清晰，便于客人用餐进出和服务员上菜。 5） 客用卫生间始终保持清洁、无 异味、无蚊蝇、客人有舒适感。 6） 设备配套与完好程度日常维护良好、损坏或发生故障维修及时，设备完好趋于 98%。 餐厅用品质量标准 1） 餐茶用品 餐厅餐具、茶具、酒具配套与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应，瓷器、银器、不锈钢和玻璃。