酒店质检部管理手册(最新整理

酒店质检部管理手册(最新整理内容摘要：

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袃肂蒃蒅袂芄芅螄袂羄膈蚀袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈羈羁膅蚇羇肃莀薃羆膅膃蕿羆羅葿蒅羅肇芁螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁虿肄芈莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆蚂蚆肈薂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿螅蝿膁膂蚁螈芄蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒄莇袄膆芇蚆袃袆蒃蚂袂 肈莅薈袂膀薁 蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁螂羁莁蚇螁肃膄薃螀芅荿蕿蝿羅节蒅螈肇蒈螃螇膀芀虿螇节蒆薅螆羂艿蒁袅肄蒄莇袄膆芇蚆袃袆蒃蚂袂肈莅薈 袂膀薁蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁螂羁莁蚇螁肃膄薃螀芅荿蕿蝿羅节蒅螈肇蒈螃螇膀芀虿螇节蒆薅螆羂艿蒁袅肄蒄莇袄膆芇蚆袃袆蒃蚂袂 肈莅薈袂膀薁 蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁螂羁莁蚇螁肃膄薃螀芅荿蕿蝿羅节蒅螈肇蒈螃螇膀芀虿螇节蒆薅螆羂艿蒁袅肄蒄莇袄膆芇蚆袃袆蒃蚂袂肈莅薈 袂膀薁蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁螂羁莁蚇螁肃膄薃螀芅荿蕿蝿羅节蒅螈肇蒈螃螇膀芀虿螇节蒆薅螆羂艿蒁袅肄蒄莇袄膆芇蚆袃袆蒃蚂袂 肈莅薈袂膀薁蒄 袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁螂羁莁蚇螁肃膄薃螀芅荿蕿蝿羅节蒅螈肇蒈螃螇膀芀虿螇节蒆薅螆羂艿蒁袅肄蒄莇袄膆芇蚆袃袆蒃蚂袂肈莅薈 袂膀薁蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆 国海大酒店质检及处理程序 一、综合性检查工作程序 1．每月进行一次全店综合性检查 ,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律 、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。 2．召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。 3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。 二、日常检查的工作程序 1．根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。 2．综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。 3．对检查出的问题及时进行处理。 反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的 原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。 4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。 5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。 三、卫生检查的工作程序 1．采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。 2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。 3. 负责验证核实。 四、暗访工作程序 1．向总经理提出暗访申请。 2．经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、 酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外，不得告知任何部门。 3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。 4．暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。 5．根据暗访情况，整理暗访报告。 6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。 五、开展专题活动的工作程序 1．根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。 2．在 活动开展中，层层发动 ,由质检组跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式。 ，进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。 六、奖励及处理程序 （一）酒店表彰奖励 1. 由酒店质检组按规定提出表彰奖励建议，上报公司质检组批准。 ，由财务部发放奖金。 （二）对查出问题进行处理的工作程序 1．对于质检组或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的，由质检组制定处理建议，上报酒店批准。 河北汇特集团 国海大酒店 2．酒店批准或形成决议后，由质检组严格执行决 议。 对于一般轻微过失，涉及不到罚款的可直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理。 3．对当事人或责任人罚款，由质检组开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检组统一留存。 4．重大过失由质检组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检组执行酒店决议。 5．任何由质检组开具的罚款单，在下达罚款单之前质检组必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题 处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。 七、对部门的考核程序 为了督促各部门更好的执行公司的有关规章制度。 同时，也是为了体现各部门在执行公司规章制度方面做出的成绩或不足。 为了我们公司持续、健康的发展。 特制定部门考核程序。 1. 公司对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面，全面考核。 2. 考核办法： 依据公司考评标准进行考核。 国海大酒店服务考核标准、卫生制度标准、卫生消毒标准。 国海大酒店服务质量质检标准 项 目 项目标准 质检标准 一、仪表仪容 1．工装 进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领 违反此规定者立即整改，并批评教育。 2．衬衣 必须穿着符合酒店规定的衬衣 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 3．领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要 打正，整洁 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 4．工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明 显看到，不得歪斜 违反此规定者立即整改， 并 批评教育。 5．鞋袜 穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。 男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋勤刷洗，保持清洁 违反此规定者立即整改，并批评教育。 6．饰品 不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇 红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 7．发式 女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐（美容厅除外）女员工长发必须盘起；男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。 男女员工发型须梳理雅致整洁，不得焗彩色头发 违反此规定者立即整改 ，并批评教育。 8．口腔 非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异 味食品，保持口腔清洁 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 9．身体 勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒 过浓的香水 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 10．面容 女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须 违反此规定者立即整改，河北汇特集团 国海大酒店 并批评教育。 11．手 工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油， 指甲要短于指尖 2 毫米左右 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 二、礼节礼貌 1．语言 普通话标准，外语使用规范，使用礼 貌用语，不用俚语和污言秽语 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 2．语调 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。 意思表达明确、简练。 声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。 不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表 违反此规定者立即整改，并批评教育。 3．谈话 与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持 75100cm 距离。 不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。 切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。 当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。 与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。 谈话结束时要道告别语，同时向客人后退 12 个半步，点头示意后转身离开 违反此规定者立即整改，并批评教育。 4．倾听 表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的 意思，必要时作记录 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 5．回答 内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的 语句，应 尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门 违反此规定者立即整改， 并批评教。