酒店客房管理资料大全

酒店客房管理资料大全内容摘要：

余灯关掉、灯 光要微弱。 TOSIX BOX tosix 关好窗户，拉好纱帘，以不透光为标准。 将客人使用过的面盆、马桶清洁干净，各类毛巾摆放整齐。 擦干台面及地面的水迹，补充客用品。 地脚巾放在淋浴间外侧的地面上。 如有加床，要增添一份客用品，关闭灯光。 将卫生间门关闭 45 度。 五、检查 按顺时针或逆时针方向绕房间检查一圈，是否按以上要求完成。 发现有维修报办公室 用手轻轻把门关上，在开夜床记录本上记录时间。 TOSIX BOX tosix 6．内容：“ DND”房间的处理程序 一、发现 DND 房 TOSIX BOX tosix 不得擅自敲门或进入房间通知主管。 如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认。 二、电话询问 下午 2： 30 客房主管打电话询问客人。 礼貌询问“您好。 先生 /小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗。 ”可根据指定的时间安排清扫并作好记录 三、进房 客房主管 应与服务员或保安一同进房查看。 当客房内无客人时，必须两个人进房。 如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。 四、记录和跟踪 向经理或中班服务员交接。 客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。 DND 一直持续到晚上，必 须在晚上 9 点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。 TOSIX BOX tosix 7．内容：客房钥匙的管理控制程序 一、楼层服务员根据分配的楼层领取所属楼层的钥匙卡并签名，除此之外，所有的客房部的钥匙卡都必须保存在客房办公室的钥匙柜中。 二、根据规定的程序签名，领取钥匙卡（层别、签名、领取时间、归还时间）。 三、领取钥匙后，必须挂在裤畔上、放在口袋里。 四、钥匙卡不可借给或拿给其他人使用。 五、不得随便为其他人开启客房、不得乱放。 六、下班前必须签名归还钥匙卡，不可带离酒店。 七、任何时间丢失钥匙都必须立即报告部 门经理，不可私配钥匙。 八、客房部文员须每天三次清点钥匙： ①在每天早晨将钥匙卡发放给服务员之前。 ②早班服务员下班归还所有的钥匙之后。 ③中班服务员下班和客房部办公室锁门之前，并和前台交接清楚。 ④每次都应仔细清点所有的钥匙，任何钥匙的遗失都必须立即报部门经理。 ⑤部门经理定期检查钥匙的清点情况；以确保清点工作被正确的执行。 TOSIX BOX tosix 8．内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序 一、遗留物品的拾遗 当拾遗物品时，应第一时间通知领班，将物品立即送到主管处登记。 主管在接到时作简明内容， 并立即电话询问前台该房间客人有无离店，将该房遗失物品信息告知前台，以便及时与客人或团队负责人取得联系。 如当时与客人或团队负责人取得联系，需立即将拾遗物品由领班送至前台。 如拾遗物品后不能立即交主管，服务员必须立即通知领班代送到。 拾遗的任何物品都必须在第一时间通知、上交、记录。 严禁任何理由的耽搁及私自处理。 二、遗留物品的收存 TOSIX BOX tosix 如客人已离店，主管应做好遗留物品的详细记录在“遗留物品登记本”上，并妥善收存。 食品、衣物或物品应分开存放，每类物品应用塑料袋收存并在外部贴上标签，注明相关信息。 每月将遗留物品整理一次，防止霉变、虫蛀等情况发生。 主管、领班要记录每班次工作日志，并写明当天新遗留物品收存或发放情况。 三、遗留物品的发放 将两个月前未发的遗留物品打印出来，交经理查阅是否可以发放员工。 将同意发放的遗留物品发放员工。 充电器、接线板、网线将留存办公室，以便借给客人，为客提供周到服务。 食品、饮料两天后发放员工，水果次日发放。 现金不于返还员工。 收到遗留物品的员工在遗失物品记录本上签字。 无人认领物品请示后将其处理，并记录注明签字。 四、遗留物品的 认领和代领 失主认领失物时需要详细说明失物的名称、颜色、数量、显著特征及遗失日期和房号。 如所述正确，烦请失主交验有效身份证件。 贵重物品须留存失主身份证件的复印件。 （如：照相机、手机、现金、首饰等） 详细填写“遗留物品认领记录”所有内容后，让失主验收遗失物品，请失主签字确认。 TOSIX BOX tosix 如失物由别人代领，需要由代领人交验本人和失主的身份证件和复印件，按程序领取。 如需要将失物邮寄，应通知经理处理，并记录在工作报告中。 TOSIX BOX tosix 9．内容：公共区域清洁程序 使公共区域整洁干净，各种物品放臵井然有序。 一、清楚自己所负责的区域及工作顺序。 TOSIX BOX tosix 二、检查所带的清洁工具，如抹布、清洁蓝、清洁剂、百洁布、地推、拖把等。 三、首先及时处理公共区域垃圾、障碍物，电梯口及其他区域的烟缸。 四、然后进行日常清洁：玻璃、扶手、柱子、墙面、大门、灯具、家具、吸尘、拖地等等。 五、公共区域卫生要有日计划、周计划及月计划，每个员工必须在主管的监督下完成这些计划。 六、其他一些操作程序。 —— 换烟缸：将干净的烟缸放臵在工作间配用，及时巡查大厅宾客休息区域，并及时对烟缸进行撤换，用干净的烟缸 底覆盖脏的烟缸，在工作间进行清洁，以作备用。 —— 换烟筒：烟筒上往往放一层细砂。 被使用过的细砂上有烟蒂等垃圾，应把这些带有垃圾的细砂去除，放入清洁桶，稍候清洁，晾干后再使用。 —— 地面卫生：公共区域的地面分为大理石、花岗岩、地砖、地毯及地板。 在清除不同材料时，可用不同的方法清洁，如大理石、花岗岩，就用干净的拖把喷上静电水，以便吸附灰尘。 地砖和地板必须每天用拖把或抹布清洁。 地毯应该每天吸尘。 TOSIX BOX tosix 10．内容：玻璃清洁程序 一、准备工具，玻璃清洁剂、水桶、抹布至少二块（其中有两块废台布）、 装有玻璃清洁剂溶液的喷壶、玻璃刮、玻璃毛套。 二、对一些难去掉的污渍可先用刀片刮，不便于刮的地方可采取先用喷壶喷玻璃水，再擦的方法。 三、将废台布铺放在需刮洗玻璃的下方（以防止污水弄脏台面或地面）。 先用玻璃毛套将要刮的玻璃多涂洗几遍。 注意配玻璃清洁剂时应按照比例，不能过浓。 四、刮玻璃可采用纵横刮法，也可以采用弧形刮法，具体采用哪种方法视实际情况而定。 要求从上至下，从边角处刮起，最后也要在边角处结束，严禁带水的刮条从玻璃中间起刮。 每刮一行要压住上一行 1/3。 五、将窗框上的水迹和地上的水迹擦干。 六、清洁所 动用之工具。 TOSIX BOX tosix TOSIX BOX tosix 11．内容：清洁客人用品程序 一、衣物 把客人的外衣挂上衣架，摆放整齐。 内衣或睡衣要叠整齐，放在枕头上。 在枕头下存放的衣物和晾干的衣物均不要乱放，应叠整齐，放在原处。 二、书籍 报刊、书籍要整理并摆放整齐。 对文件纸张、物品，擦完尘后，放回原处，不要随便移动位臵。 三、贵重物品 经认真考虑后，决定是否移动贵重物品。 清扫后尽可能放回原处，不要放错位臵。 移动贵重物品时要小心谨慎，避免打碎或损坏。 发现现金 或贵重首饰要放回原处，不要随意乱放。 四、箱包 不得打开客人的箱包。 如果影响清扫，移动后，清扫完毕放回原处。 不得翻动客人行李、箱、包等。 五、鞋、袜类 TOSIX BOX tosix 将鞋摆放整齐放入桌子下方或床头柜下方。 整理房间时放于床头柜内；做夜床时放于圈椅的左（右）上方。 将袜子挂在衣架上。 12．内容：物品损坏索赔程序 一、调查 接到服务员通知客人损坏酒店财物的报告后，领班亲自检查被损坏物品，与客人核对情况。 查阅被损坏物品的赔偿价格。 二、查询价格 直接与客人联系，有礼貌 地讲明酒店制度并要求赔偿。 三、索赔 TOSIX BOX tosix 如客人有疑义或拒绝赔偿时，应上报营运经理协助解决。 四、赔偿方法 填写一式两联的杂项收费单，注明：日期、房号、客人姓名、赔偿项目、金额等。 并由客人签字确认后，一联留客房部保存；一联交前台入帐。 五、记录 损坏物品登记在册，并向部门经理汇报。 TOSIX BOX tosix 13．内容：客人失窃处理程序 一、接到客人报失后，应向客人了解失窃时间、地点、失窃物品等，并立即报部门经理和值班经理。 二、不得擅自移动任何东西。 三、保护现场，不得让外人进入。 四、有客 房部协同保安部人员到现场了解情况及处理。 五、如果有必要，在客人同意及在场的情况下，由保安部检查房间， 六、如果客人要求报公安部门，由保安部负责处理。 TOSIX BOX tosix TOSIX BOX tosix 14．内容：客用品借用程序 一、接到信息 当接到客人要求借物的信息，立即准备好借物，应检查物品是否完好、干净，并填好《物品借用登记表》。 由领班或服务员送去。 二、迅速送去 借用物品在 15 分钟内送到客人房间，并且让客人签名。 《物品借用登记表》一联送前台，一联由客房收存。 三、注意事项 客房服务员 应在借给客人物品两小时后，主动询问客人是否用完，以便及时将物品收出。 收回借物后务必及时通知前台将该房的《物品借用登记表》作废。 为了方便客人使用和不打扰客人休息，在晚上 9： 30 以后的借物，可以在第二天早上收出。 客人退房时，服务员要仔细检查房内有无借物。 如确认借物被客人损坏或带走，必须立即报前台收取客人费用。 收出的借物不许放在工作间或工作车内，要立即归还，并及时将前台的《物品借用登记表》收回，取消借物记录，两联借物单同时作废。 TOSIX BOX tosix 15．内容：洗衣服务程序（ 水洗衣物） 一、接受 因受洗衣设施局限 ,酒店根据情况接受加急或干洗服务。 TOSIX BOX tosix 特殊情况下 ,干洗衣物可接受外包服务 (外包服务 :洗衣的送返时间及价格由协议洗衣店定 )。 在接到客人需求洗衣服务信息后 ,联系客人确认洗衣信息。 向客人说明洗衣的收取要求收费标准及送返时间 ,一般正常湿洗衣物当日收取于次日返回 (24 小时 ).净烫衣物 4 个小时内送返。 二、收取 立即到达客人房间，与客人核实洗衣数量 ,价格 ,并判断衣物是否可以湿洗 (查看衣物的洗涤方式及要求标签 )。 再次与客人确认送返时间后 ,查验洗衣单是否填 写正确 (填写洗衣数量房号日期 )。 三、送返 检查是否清洗干净后晾干或吹干后 ,熨烫平整 ,折叠整齐。 将洗衣上的标签摘下和洗衣单一起送给客人。 如客人在房间 ,将衣物及洗衣单交给客人确认 ,如客人不在房间 ,将衣物挂件挂在衣架上 ,折件放在床头 ,洗衣单放臵在客人可以看见的位臵以便客人确认。 TOSIX BOX tosix 15．内容：停电处理程序 一、突然停电，所管区域人员接到通知后，应立即赶赴现场，检查应急灯、走火通道指示、防火门等情况及停电原因。 二、通知工程部及时维修并知会相关部门。 三、检查电梯运行情况。