购物中心管理手册

购物中心管理手册内容摘要：

天产生大量的废弃物，这些废弃物如果不加以严格管理，将会产生视觉、嗅觉、触觉的严重污染，滋生虫害，损害顾客的健康，损害商业的形象。 虫害治理工作的组织和管理 应按照规定，通过招投标，选聘具有资质的专业虫控服务单位进行专业虫控服务。 根据项目运营的实际情况，制订各季度的消杀计划。 消杀计划必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持续时间、投放地点和防护措施等。 消杀工作开展前，需向相关客户发布相关通知。 针对商业物业主力点、次主力点、小商户等大小商家众多 ，各区域物业管理界面不尽相同，不同的物业管理责任区域，在虫害灭杀行动时应统一协调，共同行动，同时段完成相关作业，才能达到理想的治理效果。 采取完善的安全防范措施，防止有关作业伤害到人体。 环境专管人员应每月汇同有关人员对虫害治理工作按检验方法和标准进行检查，并实时做好记录。 它包括以下主要内容： 绿化的养护和管理工作； 绿化与美陈、功能性小品布置与管理的结合； 光环境管理工作。 （一）通过景观营造，充分表现商业物业内涵，使环境具有标志性。 商业物业具有明确的市场定位和 产品定位。 根据这个定位，商业商业具有自己独特的主题内涵。 那么，商业物业景观的营造与这个主题内涵相一致、相呼应。 大型购物中心和步行街也是重要的城市空间。 这些部位的景观营造必须充分展现商业物业要表达的主题内涵，从而使本身的景观具有独特而明确的标志作用。 例如，宁波万达广场针对处于宁波郊区这样一个区域环境，为了满足市民的家庭消费需求，确定了 “欢乐无限，尽在万达 ”的主题，因此，宁波万达广场的环境营造工作，在空间视觉、美陈、色彩、灯光、绿化、背景音乐等各个环境要素中都必须表现出 “欢乐 ”的主题。 （二）景观营造，必须 服务和服从于物业空间的服务功能。 例如，商务办公楼的环境布置应该有利于创造商务环境的营造；酒店的各种陈设应当洋溢着典雅、高贵的氛围；公寓则需要整洁和安静的环境；在购物中心，则根据其定位和业态分布需要创造浓烈的商业气氛。 （三）景观营造必须与交通组织相结合。 行人动线是整个商业物业的生命线，商业物业的景观营造具有客流动线的导向性，景观营造应与客流动线有机结合。 在大型商业物业重要的交通动线和节点，应该进行有目的的景观布置。 在商业物业的主要出入口，如地铁出入口、地面出入通道、地下停车场的电梯候梯厅、中庭和大堂等 重要的人流动线节点，必须精心作出景观布置。 再如步行街的景观营造不仅对于顾客的视觉产生十分重要的影响，而且对于有效引导入客流，具有十分重要的作用。 在商业物业特别在商业中心里，灯光是极其重要的景观要素。 香港购物中心将灯光的设计作成一门艺术。 每一个购物中心都有与众不同的主色调，人们只要看到灯光色彩便知道来到哪一家购物中心。 灯光在受光面的照度以及色温和显色指数，直接影响了人的视觉效果，并对行人流线的流向和流量产生重要影响。 安全管理与风险控制 、范围、识别方法、城市 综合体安全风险种类 风险源识别是风险管理的第一步。 风险源识别是确定何种风险可能会对收益或结果产生影响，这些风险具有什么样的特征。 通过分析，找出可能存在的风险源，并将这些风险的特性归档，便于进行风险的评价和控制。 （一）风险源识别的内容和范围： 风险识别范围必须覆盖城市综合体涉及的所有产品、活动、服务、作业现场、设备设施、人员（包括相关方人员）中能够控制或可施加影响的因素，主要包括如下内容： 风险识别应考虑三种状态：正常、异常和紧急状态，以及三种时态：过去、现在和将来所造成的危害和环境影响； 危害的对象：人身生命健康和财产，既包含顾客的，也包含业主和使用人的； 形成机制：物理因素、化学因素、生物因素、生理和心理因素、行为因素及其它因素； 活动、产品或服务从开始到结束的全过程，常规和非常规的活动，所有进入作业场所人员的活动，作业场所内的设施。 在评价期限内，已有措施的适用性和效果。 （二）风险识别的方法 活动信息的收集 对涉及到的所有活动，在进行危害辨识前要收集相关信息。 选择风险识别的方法 风险识别以事故预防，控制和减少事故为指导思想，采用现场观察、调查表、查阅记录、工作危 害分析、安全检查等方法，对涉及到的全部风险进行辨识。 工作危害分析法是把每个活动分解为几个步骤，识别每一步骤中的危害及其程度。 在进行危害识别时，应充分考虑可能发生的后果 这些后果包括： 1 ）人身伤害、死亡； 2）财产损失。 整理分类 对收集和清查出且无法消除的风险隐患进行最后的确认识别。 根据隐患的属性进行分类（如治安类、消防类等）并编辑成册备用。 （三）城市综合体安全风险的种类 火灾； 治安事件和刑事案件； 拥挤、踩踏等公众危害； 交通组织中存在的危险； 作业人员作业活动的危 险； 设备损毁和故障； 建筑毁损和故障； 人为事件、自然灾害或自然原因对顾客、业主和使用人财产的损害； 人为事件、自然灾害或自然原因对人身生命和健康造成的危害； 建筑及环境改变（装修）所带来的风险； 1广告宣传设施及广告活动带来的风险； 1城市综合体所面临的各种法律纠纷和风险； 1城市综合体社会形象受损产生的风险。 （一）风险的评估 风险评估就是对各种风险的风险频率、风险程度以及风险成本作出评估，并且作出相关性分析。 风险频率：又称损失频率， 也就是危害发生的可能性。 风险程度：又称损失程度，也就是危害后果的严重性。 可能性：风险发生的机率。 风险成本 由于风险的存在和风险事故发生后人们所必须支出费用的增加和预期经济利益的减少，又称风险的代价。 包括风险损失的实际成本，风险损失的无形成本和预防和控制风险损失的成本。 （二）风险的控制 对于安全风险，必须进行严格和科学的控制。 建立安全管理标准和安全管理制度 安全制度体系包括： 1) 各种设备的安全操作规程； 2) 各类机房、仓库特别 是危险品仓库、档案室等重要安全防范部位的安全管理规定； 3) 各类安全检查评定技术标准、管理控制标准； 4) 各类突发事件和灾害事件的应急处理预案； 5) 各类安全管理档案。 完善各类安全设施和措施 安全设施和措施包括： 1) 安全预警设备，例如火灾报警设备、监控设备； 2) 安全事件处理设备、设施和器材，例如灭火系统、防排烟系统、疏散系统、消防联动控制系统、灭火器材、防汛物 资、等等； 3) 安全防护设施和防护器材，如防爆灯具、安全检修通道、减速带、绝缘工具，等等； 4) 安全标识，主要是各类安全警示标识。 健全安全组织和安全责任体系 1）按照群防群治和专业化管理相结合的原则，管理公司组织起由主力店和其它使用人组成的安全组织； 2）在安全组织中，按照职能划分，逐级签订安全责任书，将安全责任落实到位。 开展安全教育培训 安全教育培训，既包含全员安全意识教育，包括安全技能培训，也包括各种突发事件的演练。 开展安全检查， 杜绝安全隐患 将安全组织的自检、互检和专业组织的专业日常检查以及监督性检查结合起来，及时发现并杜绝各类安全隐患。 作业条件危险性评价法是一种半定量评价方法。 它是用三种因素指标值之积来评价系统人员伤亡风险大小的。 三种因素含义分别是 : L:发生事故的可能性大小 E:人体暴露在这种危险环境中的频繁程度 C:一旦发生事故会造成的损失后果 取三种因素指标值之积，即风险分值 D=LEC，来确定风险的大小。 L\E\C\D 值的确定 1）发生事故的可能性大小 L，主要根据以下因素 确定： 分数值 事故发生的可能性 10 完全可以预料 6 相当可能 3 可能但不经常 1 可能性小，完全意外 很不可能，可以设想 极不可能 实际不可能 2） 人体暴露在危险环境中的频繁程度 E，主要根据以下因素确定： 分数值 危险程度 10 连续暴露 6 每天工作时间暴露 3 每周一次 2 每月一次 1 每年一次或几次 非常罕见的 3）一旦发生事故会造成的损失后果主要根据以下因素确定： 分数值 危险程度 100 大灾难，许多人死亡 40 灾难，数人死亡 15 非常严重，一人死亡 7 严重，重伤 3 重大，致残 1 引人注目，需要救护 4）风险评估的最终风险分值依据以下数值确定： 分数值 危险程度 D320 极其危险，停止作业进行整改 160D≤320 高度危险，需要立即整改 70D≤160 显著危险，需要及时整改 20≤D≤70 一般危险，需要注意 D20 稍有危险，可以接受 重大危险源的确定准则 凡具备以下条件的均应判定为重大危害因素： 1) 总分 ≥160分为重大危害因素； 2) 不符合法律、法规和其他要求的； 3) 相关方有合理抱怨和要求的； 4) 曾发生过事故，且未有采取有效防范控制措施的： 5) 直接观察到可能导致危害的错误，且无适当控制措施的。 火灾是一种常见的灾害，是对商业物业危害最大的一种风险源。 无论是商业物业，还是其它类型的物业，消防安全始终是安全管理体系中最重要的一项内容。 与其他物业类型相比，商业物业的消防安全管理具有以下特点： （一） 营业面积大，火灾蔓延 迅速 商业物业营业面积过大、空气流通性好，给火灾蔓延创造了有利条件。 尤其是上下层商场之间由 “中庭 ”、楼梯、自动扶梯等相连通，冷热气流交换快，一旦发生火灾，热烟气上升迅速，火势蔓延速度会非常快。 例如新疆乌鲁木齐市德汇国际广场火灾，起火点是 1 楼车道上一个经营拖把、扫把的临时摊位。 虽然保安及时发现并报警、扑救，但火势蔓延极快，而且殃及邻近的德汇大酒店。 （二） 经营业态多样，火源复杂 商业物业中包含了各种经营性场所，如电影院、百货店、电玩、 KTV、酒楼、快餐店、小商铺、超市、停车场及酒店 、写字楼等等。 由于存在多种经营业态，火灾风险源也呈现非常复杂的情况。 如放映灯具、电影胶片、餐饮炉灶、燃气油料、装饰木料、软包布料、服装鞋帽等等。 增加了消防隐患，提高了扑救难度。 （三） 人员集中，疏散难度大，易造成群死群伤恶性火灾事故。 商业物业所在地往往是商业中心，客流量极大，尤其是公休日和节假日。 例如上海万达广场在开业时达到 40－ 50 万人次 /天。 场内一旦起火失控，由于人员过度密集，并且顾客惯用扶梯、电梯，对用于安全疏散的通道不熟悉，极易导致人员惊慌混乱，出现拥挤、踩踏、死伤事故。 例如吉林中百商厦特大恶性火灾中有幸存者回忆： “起火后，商场断电，加上到处都是浓烟，根本找不到楼梯，也看不到 „安全出口 ‟的指示灯。 大家乱成一团，从这边涌到那边，又从那边涌到这边，最后都挤到窗户前，可很多窗户打不开 ”，当时的感觉就剩下几个字 ———“求生无门 ”。 此次事故导致 53 人罹难， 70 人受伤。 （四） 可燃物多，易产生大量有毒及高温烟气。 商场经营的商品多为可燃物，如棉、毛、化纤织物、塑料制品等，大多陈列在货架和展柜上，而且场内还设有仓库，里面可燃物更集中。 餐饮娱乐业态的装修材质也 多为装饰布、壁纸、木料、高分子内装修材料等等。 一旦发生燃烧，由于可燃面积大，火势蔓延迅速，容易形成大面积立体火灾。 上述可燃物起火后不仅产生大量烟雾使能见度降低，而且释放出大量的有毒气体，使疏散人员在短时间内中毒窒息，无法逃生，同时给火灾扑救带来极大困难。 例如河北唐山林西百货大楼火灾中死亡的 80 人中，大部分是因毒烟窒息死亡的。 （五） 照明设备多，电气线路繁多，导致火灾的因素多 商业物业内的各业态为创造良好的经营环境，使用的灯具已不仅仅只起到照明作用，而且增添了美化环境的功能，致使物 业内照明设备种类繁多。 这些照明设备多为采用带状方式或分组安装的荧光灯具，各种射灯、霓虹灯和灯箱，还有为节假日展销活动临时敷设的大功率投光灯等，数量巨大。 荧光灯的电感镇流器易发热起火，质量低劣的电子镇流器易短路器起火；卤钨灯、石英射灯、豆胆灯、金卤灯等表面温度高，能烤着可燃物。 临时铺设的线路，处置不当，容易发生超载、短路，引发火灾。 商业物业是用电大户，除灯光照明以外，还有中央空调、电热炉具、食品冷藏、电梯扶梯等电器设备，各种电气管线纵横交错，数量繁多。 这些线路的复杂程度，是其他公共建筑难以比拟的，加上每天使用 时间长 (至少在 12 小时以上 ) ，如果设计、安装、使用稍有不慎，引。