购物中心、商场服务管理制度

购物中心、商场服务管理制度内容摘要：

（１）若为销售小票收银公私章必须正常。 （２）若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。 ３）检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。 ４）填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。 ５）在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。 如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。 非无单退货、无单换货则按以下方式填写： （１）如果是因为质 量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。 （２）如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或 顾客原因换。 （３）如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。 ６）导购员与营运专员级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。 ７）导购员与顾客一起到原收银台输退款手续。 ３、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。 ４、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。 １）原则上不允许无单退货。 ２）无单退货须由营运经理或其授权人审批，并按以下程序办理。 （１）所 退货必须是在本购物广场购买的。 （２）所退货品确有质量问题。 （３）上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、营运专员签字。 ３）持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。 ４）退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。 （十）商品修理、更换、退货规定 （客服部） １、退换货及修理总原则 １）本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。 ２）为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。 ３）如商品无质量问题，确需退款者 : （１）顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。 （２）顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。 ４）国家规定不能退换的五类商品不予退换： （１）标明“削价处理”的商品。 （２）食品类 (包括烟酒 )。 （３）感光材料类 (如照像机胶卷 )。 （４）药品类。 （５）涉及人体卫生商品 (如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等 )。 ５）无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用 电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。 ２、 退换 货及修理程序 １）当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断： （１）顾客出示销售单据是否正常。 （２）查看商品是否保持原样。 （３）判断所购商品是否在规定的“三包”期内 (各类商品具体更换、退货、修 理期限及规定请参见退换货细则 )，并根据商场规定决定退、换或修理。 ２）对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。 （１）对于保持原样的商品要求退货，请参照本购物广场退货、退款处理有关规定进行处理。 （２）对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定 的折旧费，再予以退换 (折旧费率见退换货细则 )。 （３）对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定 时间交付顾客。 （４）同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货 (并据情 收取折旧费 )，无货可换应予以退货。 ３、商品退换、修理细则 1）皮具、箱包类 （１）出售的皮具箱包若未经使用，保持原样， 7天内可退可换。 （２）出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。 （３）若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。 折旧率为： 30天以内收 10%， 31—。