购物中心的管理与运营

购物中心的管理与运营内容摘要：

这是他 们的演唱会，签场会，由明星签字发唱片，对我们商场的人流就有帮助。 这是歌星见面会、文艺表演。 这是有趣的活动，比如台球、撞撞球、健康体检都放到购物中心里面搞，吸引人流。 这是非常规促销，电梯门 上贴满广告，墙上有灯箱，玻璃窗上贴上广告，电梯下面贴上广告，空的地方立一个牌子也是广告。 这是场地促销，凡是空地，就铺一个地毯开始促销；这是大厅促销。 这是节假日、喜庆、春节促销，中秋节下面都是月饼，做一些装饰。 平常收入两个星期 26000新元，节庆收入 24小时 67200新元，营业额增加 50%多。 （休息十分钟） （五）购物中心物业管理要点 购物中心的物业管理是成本控制的重要一环，也是购物中心硬件设施能够安全、正常、经济运营的重要保证。 购物中心物业管理的主要内容 包括： 装修、维护、保洁、保安、停车场管理、成本控制。 购物中心物业管理的原则 ①专业化原则 ：保安、保洁、停车场管理尽量外包。 商场的保安管理是不一样的，在中国的管理，根据城市的不同、管理的目的也不同，中国的情况很复杂，因为我们开店到天南海北都跑过，大小城市也都开过店，差别非常大，自 然状况、人的素质带来的问题比国外复杂得多，新加坡一万平米的的购物中心 5个保安就够了，他跟警察一样。 我们这里的保安不一样，一般一线城市的保安主要的责任还是看家护院，平时把大门管好，进出的时候不要发生拥堵，看到有要饭的要挡在门外，内部的巡场，把监控器看好，防止小偷，你不能去抓他，你要在后面跟着他，尽可能不要干扰顾客，尽量不要在商场内部发生纠纷、打斗，你跟小偷打起来，人家会认为商场特别乱，所以一线城市，应该是这样的制度，保安不是一个打手，一定要把他当成一个工作人员，我们有过血的教训，我们在重庆做的时候，请过一个保 安是一个散打冠军，把一个小偷打成残废了，商场最后弄得很不安宁。 大城市相对素质高，毕竟这一类型的事情相对少一点，保安相对就是隐藏在中间，也要西装笔挺的，拿着步话机，跟在后面就可以了。 二线城市的保安就不一样了，力量要相对强一点，一个是二线的商户资源不争气，有的时候无理取闹，办公室的门口还要站一个保安。 三线城市的保安既要看家护院，还要充当打手。 所以中国的情况很复杂，要考虑到中国的特殊情况，我们的配置上应该有所不同，不能一味照搬国外的经验，保安在二线城市、西部城市、华北地区，保安尽可能还是自己人 ，为什么呢。 你自己的人毕竟好，能够指挥得动，这个钱还要花，这是我经营的体会，不要包出去，因为你的环境比较复杂一点。 现在保安还要防爆、反恐怖，现在商场已经成为恐怖的主要目标，动不动给你一个电话，说有炸药什么的，公安局就要来了，防恐怖的问题，每个购物中心都要当做重要的东西。 商业最怕火，火灾是最大的问题，现在又增加一个反恐怖的问题，所以保安的问题要特别强调一下。 保洁的工作做得好不好，我们就检查它的厕所，如果厕所做到位了，保洁工作就做到位了，所以保洁的根本就是把厕所做好，厕所是重中之重，厕所涉及到我们的设 计师的问题，我们所有中国的厕所做得不好，我觉得设计师有很大的责任；第二就是材料供应商，男厕所的小便斗，欧洲的男厕所都是单形的小便斗，我们中国的小便斗设计得就不好，保洁的一个重要工作就是厕所的保洁工作，第二就是电梯的扶手，我们的扶手在夏天是黏呼呼的，如果扶手是一楼到五楼，就要从下到上擦干净。 北方地区还有进口的问题，北方地区一下雪，就带到门口里面 ，一到百货店，比如王府井的包头店，从口上开始铺地毯，一直铺到二楼、三楼，所有能走的地方都是那个棉布铺满了，这个东西如果看了，我们建筑师要惭愧，北方地区这个问题 如果解决好，起码会在当地起到很大的好处，因为一下雪这个问题就解决不了，因为一下雪以后顾客进来，就是跺脚，把雪一路洒过去。 这种情况下，我们设计师怎么动脑筋，两道门之间的距离怎么做。 我到欧洲就去看他们的两道门怎么做，你们去看看北四环的亚运村的华堂店，它的门口有一个塑料垫，如果走过去大概可以搓出五公分的泥来，泥下来以后有一个沉淀，怎么清除。 中国的人多、环境又差，类似这样的保洁问题都会涉及到。 还有停车场，停车场的最大问题，我们没有想过，我们现在的停车场 越来 越大，新光天地是一万五千个停车位，国美的停车场已经 达到四千个车位。 停车场出口进口的设计都没有考虑到紧急情况下怎么处理。 在马来西亚双峰塔的停车场跟商场的进口很远，离商场有两公里路，两公里以外是他停车场的入口，双峰塔前面是一个广场，广场的尽头是它的停车场，它前面有一个很开阔的入口，同时十几辆车可以停，所有的客人可以在这里下来，我给你停车，还有一个人性的电子屏，你可以坐在那里看他给你停车，你出来了，商场的人员可以给你打电话告诉下面停车场的人，几号停车位的客人走了，把车代你开出来。 出口是肚子形的，很大，到里面就小了，双峰停车场是 3500个车位，所以物业管理做得好， 跟我们建筑设计的思考是 息息相关的，你想一个商场下班的时候，我们现在的生活水平都在提高，在购物中心开店的都是小老板，都有车，晚上他来干吗，是收款来的，他虽然一天不在这里，晚上闭店他一定要来清点帐款，他不开车来开什么来。 所以这个你都适应不了，你像国美商都，规划1200个商铺，晚上 1200个老板过来收款，你可以想象是什么状况。 等到 10点钟关门，那还不打仗。 所以这些问题都是我们设计当中的挑战 问题，现在都没有考虑到，你们大概都去过北京的商场，比如东方新天地，你们都去过吧。 进去以后转不转晕啊。 我说是天下奇观， 一圈一圈往下转，所有的画面是一样的，你也给人家一点期望值，人家还有一点感觉，全是风景一模一样的，也不知道转到哪儿了，转到最后了，离出口 30米，你标一下， 80米、 50米，让人家有一个期望值，这种细节没有人关注。 出来的时候就更恶心了，平时排 10几辆车，晚上闭场的时候，更是深受其害。 所以这样的问题，都是我们设计的时候没有考虑到的，你出口不一定很大，但是收费的肚子可以大一点。 ②精简化原则 ：物业人员要尽可能精简，尽可能一专多能。 ③标准化 原则 ：物业管理和各类收费要精细化。 ④ 合同制式化、严密 化。 ⑤ 服务规范化。 案例 1：美国西蒙集团 SIMON 西蒙集团的 老板是 70多岁快 80岁了，带着他年轻的泰国太太，是第四个太太，到中国来，下飞机第一件事情就问我们，秀水市场在哪里。 我说你到秀水市场干吗。 去买假的 LV。 我们带他去买了。 他就问那个小包多少钱。 这个老板一咬牙，一千块钱一个。 翻译说了两句，他就问多少。 一百美金多一点，就还了一个价，一百美金。 人家老板很高兴，一口就答应了，一买买了 20个回去，装在他的飞机上，就走了。 所以，便宜、实惠永远是穷人和富人的通用法则。 我说你买那么多包干 吗。 他说他女朋友多，当然这是他开玩笑的话，但是起码说明他送礼品也是斤斤计较的。 西蒙公司在美国有两千多家购物中心，是专业做购物中心的，租户资源 很 丰富，有超过3900家零售租户，超过 20200份租赁合同，这个租赁合同是非常重要的，尤其是做商业地产的公司，我跟大家讲商业地产有它的运作模式，新加坡的凯德实际不是商业的管理公司，它是商业运作公司，运作是一个什么概念呢。 就是我暂时持有商业的物业，拿了钱，这个钱可能是银行的、可能是地产商的，我进行招商、养店，在这期间我去找基金，当然现在金融衍生产品已经很臭了，他 就给这些基金画饼，我们现在新加坡哪一家零售商，是占有绝对销售优势的，租金每年按照多少来增长，饼一画好，人家就愿意买，预期值确保 4%，你们回忆一下，基金不都是这样描绘的吗。 他也是这样，跟新加坡基金签每年确保 4%，但是销售部分、增长部分你还可以提成多少，肯定是这样签的，基金就把钱给他了，他拿到基金又可以开新的商场，就把第一个商场的钱套出来了，去开第二个商场、第三个商场。 商场运行火了以后，按照投资回报率，两个亿的资产比如投资回报率是 10%，每一年两千万的租金就够了，但是现在已经达到五千万的租金了，资产回报率是 25%，你的资产就可以上升到七个亿了，就变成七个亿的资产了，你投了两个亿，转眼之间就变成七个亿了，评估七个亿以后，就当做资产去上市，我有固定资产价值七个亿去上市，广大革命群众纷纷买股票，你按照七个亿去买，他赚了五个亿，他还是房东，他继续经营，因为你脱离不了他，但是他的资产已经脱壳了。 他把七个亿拿来以后可以开更多的店，这就是金融风暴的根源。 就是饼、饼、饼、画了大家都相信的饼，因为这个饼在理论上是成立的，一张饼是可以摊成的，但是你摊十张饼的时候，面粉成问题、胃口也成问题，就是饼摊得太多了，吃也吃不了，面粉也没了，弹 尽粮绝，大家都不吃了，倒胃口了，就破产了。 所以商业地产就是这样，作为一个金融产品跟石油一样，石油从 150美元，为什么会涨。 就是因为它变成了金融产品，现在商业地产要把它回归到原来，也就是踏踏实实自己做，自己 当作 物业来做、来养，这样才能成功，所以石油回归到原来，大家用得起才叫石油，用不起叫黄金，就是这样的道理。 因此，从这个理论上讲，西蒙公司现在也遇到了巨大的困难，因为他也是这样运作的，他也是雷蒙兄弟的主要客户，他现在问题也很多。 所以商业地产也是参与到了破灭当中，为什么前一阵子大 家都愿意做，为什么现在到了鸡肋一样的地步。 其实也没有到鸡肋的地步。 西蒙的发展战略就是物业、拥有、资产增值、开辟新的市场、战略性收购，就是上市公司、资产重组，优化资产、创造新的商业机会，就是通过资产公司发行各种各样的债券等等。 西蒙商业租赁合同条款。 我们管商场的人就管两件事，一是租赁条款管好，二是业种配置管好。 你不应该开超市的，你送给人家一个超市，你又不知道你开超市干吗，你看沃尔玛多少顾客，我们山西省开原市居然有十年免租的条款都签出来了，你在干吗呢。 沃尔玛跟你的购物中心一点都没有关系，所以这个商业条款我们可以看一下，它的商业条款非常严谨，因为美国是一个讲法律的国家。 作为开购物中心的人，你要思考什么问题。 我们看一下。 第一章是基本的定义，什么叫租赁人。 什么叫租赁时间。 什么叫租金。 什么叫面积。 什么叫可用面积。 都在前面定义好，作为第一段。 而我们往往产 生 歧义，人家签合同愿意用瑞士文，因为瑞士文很少有歧义，瑞士的文字非常固定，我们中文也是有歧义的，所以签这个之前，最好把所有的 关键 词在前面定义好，这就是基本租赁信息和定义。 第二章就是租用场地和期限，租用的场地、天花板和墙壁、场地 转移、对中心的变更，有的签了 20年的合同，自己做不了，要转给其他人的，这个你也要规定好。 我们可以不换公司名称，不换法人，把这个公司的投资人换掉，这是中国人干得出来的事，外国人都不可想象的，怎么你家的东西变成他家的东西都不用商量的。 那没关系，我送给他了，实际都是私下的交易，这涉及到避税，现在宁可买公司也不买资产，因为买资产有交易税，买公司就没有问题，还可以重新组合。 场地转移就包括公司转移，实际的控制人发生变化都要控制好，因为在中国法定代表不一定是法人，有几个老板在当法人代表的。 有几个人像黑龙江做家具的那个公司 的。 老板不是被逮起来了吗。 他是董事长，没有几个人像他那样去当董事长的，所以他们要把实际控制人管好。 第三章是承租人的工作。 第四章是租金。 第五章是停车区、共用区域和设施。 第六章是共用区域费用和维护，因为他交了租金以后，公共区域是大家的，如何维护和管理，在国外涉及到法律问题，所以国外是没有花车的，场地是空的，因为这个地方是大家的，你不能乱摆的。 我们国家不一样，我们物业管理费都收了，外面这一块的法律概念是不明确的，因为你中间还要搞一个花车赚钱，所以作为开发商你要维护自己的利益，你就要搞得模糊一点，不要搞得太 清晰了，你说按照住宅物业的管理，公共区域是大家的，你随便搞一个活动，人家跟你叫真你没有办法，所以你要把公共区域搞成自己的，你使用电你交钱，你要变成这样的形式，这是跟美国不同的。 第七章就是公用事业和服务，比如电信费、网费、水费、煤气费、取暖费等等，你要按照他的实际使用，替他支付，也可以收取一定的手续费。 你们当老板的要把这个事情盯紧一点，你可以反过来说，比如说我们装移动通讯的基站，是不是可以免费装。 你不要掏钱，由中介公司来做，第二你可以向中介公司收租金，他租了五平米，他要掏钱，反过来你不要掏钱给人家， 那你上当了。 所以这样的事情都要琢磨清楚，比如我们原来做超市，纸板很多，原来就是简单地卖掉就完了，后来我们去了拍卖，拍了八万块，所以物业管理管得细一点，可以堵很多的漏洞。 你同样收电话费，你可以要一些政策，打长途电话多少，可以返给你多少，这些政策都可以拿到，你不一定向商户收费，你也可以向中介部门收费。 第八章承租人营业，场地变更、甚至危险材料、发射材料的使用，现在很讲究环保，你商场的漆如果不是环保漆这个问题怎么办。 这些问题都要详细地规定下来，一旦发生这种情况应该如何处理。 第九章租用场地维护，我 交给你什么样子，你还给我还是什么样子，我交给你是裸房子，你还给我还要裸房子，我拆还要钱呢，人家跟你说，我装修得挺好，这么多灯，你还要给我钱，但是对不起，我给你裸房子，这个灯拿走，这个墙拆走，最后没办法，他说求你了，还是放在这儿吧，美国就是这样，每个商家走，清理垃圾倒找钱，他自己拆不了。 所以这种策略都可以运用的，合同上要写清楚，这是天经地义的事情，给你什么房子，还我什么房子，但是后。