鸿博信通云呼叫中心系统解决方案(编辑修改稿)

鸿博信通云呼叫中心系统解决方案(编辑修改稿)内容摘要：

创造 的 价值 鸿博信通 呼叫中心解决方案充分吸收当前先进的客户关系管理理念，融合移动互联网、云计算、社会化关系网络等新技术和新思维，帮助企业提升品牌知名度、提高客户忠诚度；分析客户数据，有计划的开展个性化营销，充分挖掘客户价值。 客户服务价值 统一渠道管理 用户通过 鸿博信通 系统构建一个统一的客户联络中心，将之前的分散在不同部门的客服中心实现集中和统一管理，帮助企业更加全面了解客户的需求和联系历史。 另外系统不只支持电话这一种方式，支持可以和客户之间实现微信、网络、短信、邮件等多渠道互动，让客户随时随地享受到企业关怀和服务。 基于统一的客户信息管理，客户不需要每次和坐席之间重新沟通。 客户服务支撑 用户可以将服务人员分为专门处理特定业务的小组（如投诉组、报修组、咨询组等），当客户需要服务时，通过提供的 IVR 语音导航 、 智能 路由、排队等专业 功能，客户就可以方便、快捷地找到最适合的服务人员。 此外， 来电 弹屏、业务接触历史、录音等功能以及客户关怀手段在服务过程中的应用，还可以帮助用户达到提升服务人员对客户的响应速度，保证客户服务的连续性，增强客户黏性的经营目标。 呼叫中心 方案 建议书 北京鸿博信通科技有限公司 12 闭环客户服务 系统采用闭环的客户服务理念，实现首接责任制的客户服务和工单处理流程，确保客户的每个请求有专人负责，保证服务质量和服务时效，提高客户满意度。 系统提供完善的工作流机制，每个处理环节有人负责，并有时效要求。 提供自动提醒的消息机制，对未完成的任务自动提醒，提高工单处理的优先级，并通 知上级领导，确认相关服务人员的处理相应速度。 客户营销价值 品牌形象提升 用户 为客户 提供全国统一的 “400”号码资源和来电弹屏、客户管理、报表等一系列应用功能，帮助用户实现对其客户全程高效、高质量的服务响应，创造优秀的客户体验，从而大幅度提升用户的企业品牌在市场中的美誉度。 媒体 /广告效果测量 用户在不同的媒体 /广告公布不同的号码，通过 鸿博信通 提供的各号码的呼叫统计分析，从而 测评 广告 效果，为用户选择媒体进行广告投放提供 真实、客观 的参考依据。 客户线索管理 为 用户 提供了客户 资料 、客户 业务接触历史 等信息的记录和统计功能，特别是可以帮助用户统一管理分散在各分支机构或销售人员手中的客户信息。 通过这些应用，用户可以方便地获得更全面的客户信息资料，从而更好地完成销售和服务工作。 主动营销支撑 用户可以利用 系统提供的客户统计报表对 客户 进行 分析，并通过电话、短信等沟通工具主动向目标客户推介恰当的产品或进行客户关怀等活动，此外监控、报表等功能能够帮助用户及时掌控营销过程，提升营销效果。 企业管理价值 工作绩效管理 鸿博信通 通过提供专业性 报表数据， 为用户进行部门和员工绩效管理提供可量化 呼叫中心 方案 建议书 北京鸿博信通科技有限公司 13 的参考依据。 通过对 报表 的分析，用户可以较为准确地衡量部门和员工的工作表现，评估各部门规模与业务规模是否匹配，进行科学的人员调配，制定有效的激励考核办法。 服务质量监控 鸿博信通 支持 主管 对 其 服务人员的工作状态、工作内容进行实时监控和 查阅 ；同时，对客户接触全过程的录音记录也为日后可能发生的纠纷或问题提供处理依据。 系统 将帮助用户建立一套统一、规范、高效的客户服务体系。 员工技能培训 用户可以利用 鸿博信通 提供的知识库功能，将企业的知识（如产品介绍信息、销售政策、客户拜访或投诉处理技巧等）进行共享 ，从而帮助新员工快速掌握所需的工作技能， 降低呼叫中心运营成本、提高客户满意度。 客户资产价值 客户集中管理 用户采用 鸿博信通 系统实现客户的统一管理，包括客户的资料、各种联系的历史、消费历史、咨询和投诉历史、维修及工单处理历史等全部信息。 这些客户资料及相关信息，是企业的最重要资产之一。 系统提供有效的 客户信息 管理手段，为企业生产、市场、营销等各个部门提供服务。 客户资产服务 通过对客户资产的加工、整理，可以了解客户的需求共性，为企业研发出合适的产品和服务提供科学依据。 了解客户的消费行为，帮助企业制 定合适的市场营销策略。 分析客户的购买习惯，提供增值和交叉销售机会。 通过 RFM 分析，了解有价值的客户，并提供针对性的服务，并主动唤醒长时间未联系的老客户，有效提高客户的价值。 呼叫中心 方案 建议书 北京鸿博信通科技有限公司 14 外包价值 系统提供多租户管理功能，用户采用次平台，集合云技术，可立即开展呼叫中心外包服务。 每个租户拥有独立的数据和呼叫中心管理系统，保证客户的数据安全。 可开展的外包业务包括呼叫中心平台外包、客户数据调查、客户咨询、产品推销等各种呼入和呼出业务外包等。 系统 设计原则 呼叫中心 是 一个 结构复杂、涉及面广、随业务和技术逐渐发展的企业级的信息系统。 这要求系统在构架设计上充分考虑可用性、稳定性、成熟性、灵活性、开放性的要求，以及安全性、可扩展性、可管理性、友好性、高性能等特点，建议采用“最佳技术组合”、“构架质量要求”、“开放标准的系统集成平台”等设计原则， 采用符合发展趋势的先进技术， 满足 呼叫中心 未来发展 的 要求。 设计原则一：“最佳技术组合” 云 呼叫中心 系统是一个复杂的系统，它的建设涉及 语音和数据 网络系统、计算机硬件平台、中间件平台、数据库以及其他存储技术、组件技术、系统构架设计、 软件设计开发、应用集成技术等不同领域的 产品、技术和服务。 要保证系统安全、可靠、稳定的运行，并以最佳技术构建 高质量的系统，“最佳技术组合”将是我们设计这一系统的首要原则。 这些技术包括 呼叫中心 中间件技术、语音文本转换技术、语音识别技术、 应用服务器技术、 CRM 数据库技术、工作流技术 等多种技术的组成。 通过分析 呼叫中心的实际需求， 以及对 不同技术的具体要求，再确定对应这 些技术的最佳的厂商产品组合在一起，形成 最佳解决方案。 设计原则 二 ：“构架质量要求” 稳定、成熟、可靠、灵活是系统构架设计的要求，为实现这些要 求，系统构架设计要保证以下的几点特性： 呼叫中心 方案 建议书 北京鸿博信通科技有限公司 15 1. 良好的开放性 .业务平台必须满足开放的技术标准，保证构架内外现有的、可能增加的不同应用模型系统可以通过开放标准很容易的集成。 2. 高安全性。 保证数据信息在流程、存储、传递等各个阶段的安全和受控防问，要求从网络硬件、操作系统、中间件、应用开发等各个方面的统一考虑。 3. 高可靠性。 确保 呼叫中心 系统 7 24 小时不间断工作，是系统构架设计的重要要求。 4. 扩展性。 保证系统将来的可扩展性，确保分步实施时系统的完整性，避免重复建设和资源的浪费，并保证系统能够随着未来业务的变化而非常容易的作出改变。 5. 伸缩性，随着 呼叫 量的加大， 座席 数 的增加，系统可以通过服务器等硬件设备的添加实现，而无需对系统逻辑构架、系统应用或业务应用进行改动。 6. 良好的管理性和维护性，本系统是一个跨部门、跨用户群、跨地域的一个大型系统。 系统对不同性质用户、系统运行状态、数据资源等应具有良好的可管理性和可维护性系统。 7. 友好性，系统界面的友好性将直接影响用户使用系统的效率。 要尽可能地满足用户的使用习惯，操作简 单实用。 8. 容错性，系统应具有很强的容错性。 由于系统故障等各种原因使系统接收到的信息无法处理时，系统应给出提示，但不能影响系统的正常运行。 9. 要满足多层应用系统模式。 系统必须充分满足 三层或者多层的 技术模式， 适应各个部门 之间的集中协同工作的需求。 10. 保证系统的性能指标。 系统的设计和开发不仅要满足现有 的并发用户的数量、客户服务 响应时间的要求，而且还要提供必要的扩充空间 ，满足 业务 繁忙时期 浪涌式呼叫的冲击。 设计原则 三 ：“开放标准的系统 平台” 我们要设计一个高质量的、可以分布实施的最佳组合系统，一个长期稳定 的 呼叫中心系统 平台是非常需要的。 这要求，首先平台本身应采用开放标准，同时平台与其他技术部件的连接采用开放标准。 呼叫中心各个应用系统运行在这个 平台上，其他的 呼叫中心 方案 建议书 北京鸿博信通科技有限公司 16 技术部件，如 语音识别、 数据库、 CRM 等技术部件通过开放接口、采用标准协议连接到这个集成平台上， 为客户提供咨询、投诉、客户关怀 等 各种人工或者语音自助 服务。 基于系统集成平台和多个技术部件之上建立的系统构架将保证了运行在集成平台之上的各个业务应用系统保持一定的相互独立性，简化了应用系统的设计 以及 实施的复杂性 ， 为 统一管理和 分步实施提供了技术保证。 通过开放标准的系统 平台，为 进一步拓展，构成一个规模更大的系统体系提供了技术基础。