质量管理体系建设指南(烟草行业

质量管理体系建设指南(烟草行业内容摘要：

和职责划分 （如工业企业的设备管理）。 , 补充遗漏过程； ，增加、完善标准要求的过程 （如文件控制、 记录控制、纠正预防措施管理等过程） ； ，考虑 各项过程 需 进一步 细化的子过程，归类调整； ： 管理 系统 — 过程 — 子过程。 （三）过程分析和确认 确定过程的输入和输出，以及如何将输入转化为输出。 确定过程与其它相关过程的关系和接口，确定过程所需的资源（人力资源、基础设施、工作环境、信息、材料、财务资源、监视测量等）。 识别过程内部和外部的顾客、相关方及其对过程的要求（包括行业政策法规、上级单位文件要求等），根据相关要求明确过程的目标； 明确规 定对过程进行管理的职责、权限和义务，避免职责交叉或职责缺位； 明确过程监控要点， 确定在何处和如何进行测量和监视。 在过程中找出对过程质量具有关键影响和容易出差错的 关键 环节、步骤，有效监控这些环节和步骤。 以监控要点为主要考核对象，明确考核指标，建立科学有效的考核方法。 过程考核指标可从过程质量、内外部顾客满意、时间、差错、成本、浪费等方面设置。 在对内部过程运行结果有效性的监视和测量方面，建议引入 “ 内部顾客 ” 的概念，将下道工序对上道工序的满意程度作为评价过程运行结果的重要依据。 烟草工业应在保持 对卷烟成品的严格检验基础上，把监视和测量的关注点向“过程能力的提升”方面转移（包括在制品质量控制能力、工艺保证能力、设备能力、原辅料供应和质量保障能力等）。 烟草商业应在如何有效实施对服务产品质量的监视和测量方面进行研究和探索，包括基层员工服务质量、专卖管理质量和烟叶生产专业化服务质量的监督检查。 评价过程可能存在的风险和控制手段； — 14 — 根据前述过程分析和确认的结果，形成过程运行和控制的文件（可为程序文件或者三级文件）， （四）主要综合管理过程 （表一） 综合管理过程 主要内容 关注点 公司治理及决策管理过程（工业） 公司股权结构和治理情况 董事会、经理层、专业委员会的责权划分 对决策的执行、监督和考核方法 明确董事会、领导层和专业管理委员会的责任、权力划分，明确公司战略、品牌规划、年度预算、对外投资等重大决策事项的审核、审批权限； 战略管理过程（工业） 战略信息收集和分析 总体战略和战略目标的制定 职能战略制定 战略部署、长期战略与年度综合计划的对接 战略调整 公司战略 要符合行业发展战略的要求；应全面收集、科学分析战略信息，应制定明确的长短期发展方向和目标，应有相应的职能战略支撑总体战略 年度综合计划管理过程 年度综合计划的申报、评审、制定、 调整 、执行与 检查 等方面的职责、流程和要求 年度综合计划要与全面预算管理紧密结合，为全年生产经营管理提供指导和考核依据，内容要包括年度经济运行调控目标、年度销售计划、生产计划、采购计划、投资计划、科技创新计划、全面预算、人力资源计划、培训计划等 目标管理过程 企业综合目标的制定、分解、下达、 调整 、控制、 检查与考核 等方面的管理流程和管理要求 企业综合目标体系要体现企业、行业和社会的要求，要与行业对标管理紧密结合。 质量目标作为企业综合目标的一个部分，纳入企业综合目标管理、控制、检查与考核。 绩效考核管理过程 部门综合考核、各类专项考核、员工绩效考核的职责、流程和要求 通过月度、年度对部门和员工的绩效进行考核并与绩效工资挂钩，使公司、部门、员工的目标相一致，达到“人人头上有指标”； 绩效管理应形成绩效计划、绩效实施与管理、绩效 评估、绩效反馈的 PDCA绩效管理循环。 工作方案管理过程 工作目标和要求； 工作组织机构； 工作方法、步骤和时间 工作方案的资源需求； 检查监督和改进措施； 工作记录和归档要求 贯彻落实会议精神和行业重点工作，解决存在问题，建立跨部门项目组，制定工作方案并实施，及时检查方案执行落实情况，形成工作方案管理的 PDCA循环。 创新管理过程 创新管理以激励为主，营造鼓励创新的氛围，对企业各项创新工作进行分类管理、评审和激励，确保各项创新工作的有效开展。 规范技术创 新、管理创新、专利、标准项目、 QC活动、小改小革活动等的管理与奖励，保证项目的实施和成果的转化。 标准化管理过程 企业标准化管理的职责、流程和要求 为标准化提供指导和依据， 确 定文件结构、格式、分类、 编号等规则 （五）主要业务过程 烟草工业企业主要业务过程包括： 产品设计开发 过程 、 原辅材料 物资采购过程 、生产制造过程、营销与服务过程等。 — 15 — 产品 设计开发过程主要包括：产品策划管理、设计开发控制程序、产品开发与维护的鉴定管理、试制管理与设计更改程序、知识产权管理等。 原辅材料 物 资采购过程主要包括：供应方评价与选择、采购招标程序、商务谈判过程、采购计划编制与订单管理、采购工作程序、物资交接与结算管理等。 生产制造过程主要包括：生产计划与调度管理；生产过程控制和工艺管理（产品标识和可追溯性、在制品质量控制、不合格品控制、工序异常和质量事故处置等）；卷烟产品、原料和材料、在制品的贮存与搬运管理；产品交付管理；产品多点联合生产管理；设备管理；安全管理等。 营销与服务过程主要包括：市场调查与需求预测管理、营销规划管理、品牌运营和维护管理、销售计划与合同管理、销售服务管理、顾客满 意度管理等。 烟草商业企业主要业务过程包括：卷烟营销过程、物流配送过程、专卖管理过程、烟叶生产与经营过程等。 卷烟营销过程主要包括：市场调查与需求预测管理、销售目标管理、卷烟采购管理、订单管理、品牌管理、客户关系管理、工商协同营销管理 、顾客满意度管理 等。 物流配送过程主要包括：收货管理、仓储管理、分拣管理、送货管理、退货管理等。 专卖管理过程主要包括：烟草专卖零售许可证管理、烟草专卖品准运证、携带证管理、市场监管、专卖稽查、案件审理和行政处罚、专卖涉案物品管理、专卖内部监督管理、假冒伪劣卷烟 鉴别检验、专卖许可、专卖执法工作过程的监督管理等。 烟叶生产与经营过程主要包括：烤烟生产过程管理、烤烟收购管理、烟叶营销管理、烟叶运输管理、现代烟草农业建设管理、基础设施建设与管理、打叶复烤管理、烟叶种植技术辅导、烟用物资管理、烟叶种植技术研发等。 （五）主要支持过程 （表二） 工作事项 工作内容 工作事项 工作内容 人力资源管理 员工聘用管理、干部任免管理、薪酬管理、劳动合同管理、培训管理、专业技术职务和专业技能管理、 员工职业生涯规划管理、员工满意度管理 等 测 量 分 析与 改 进 管理 管理绩效的监视与测量，内部审核、管理评审、持续改进、纠正预防措施管理、统计分析管理等。 设备与基础设施管理 设备与基础设施的采购验收、维护和保养、改造和报废、运行事故管理、备品备件管理、基建设备技术挡案管理等内容。 内 管 审 计监察 内部管理监督、专卖内管检查、“三项”检查、招标投标管理、比质比价管理、合同审计、价格审计、经济责任审计、预算审计、财务审计、案件调查处理、效能监察、党风廉政建设等 信息管理 信息系统开发管理、硬件、软件、网络以及机房的管理和维护、网络 与信息安全管理、外部网站管理、知识管理等 法规管理 法律法规的获取、更新和引用、听证、行政复议、行政应诉、法制宣传、案件法制审核、行政执法评议、规章制度审查、法制宣传、合同审查、规章制度审查等 — 16 — 工作事项 工作内容 工作事项 工作内容 财务管理 会计核算、预算管理、 内部控制、 纳税申报、资产管理、资金管理、票据管理、财务分析管理、费用报销等 职 业 健 康安全管理 危险源辨识与风险评价、危险源控制、安全生产、劳动保护、消防、治安保卫、防自然灾害、应急准备与响应（包括环境事件）、职业健康与安全事故管理 、安防基础设施的管理、特种作业及特种 设备的管理 环境及能源管理 环境因素识别、污染预防和治理、能源资源利用、清洁生产审计等 监 视 测 量装 置 与 过程管理 监视测量资源管理、计量确认管理、监视测量过程管理 办公行政后勤管理 公文管理、档案管理、信息宣传、印鉴及介绍信管理、会务管理、接待管理、办公物品采购及维护管理、餐饮服务管理、出租物业管理 党 政 工 团管理 党建管理、工会管理、员工福利管理、共青团管理、思想政治工作研究、企业文化建设、企业媒体管理（刊物和内部电视台）等 六 、文件编写 （一）各级文件及相互关系 质量手册为一级文件， 是体系运行的基本准则和纲领性文件， 总体描述管理体系、质量方针和目标、组织机构和职责，主要反映体系的决策层面。 其主要内容包括：质量方针和质量目标；质量管理体系覆盖的范围；组织结构及质量职能的分配；质量管理体系涉及的产品和过程；质量管理体系过程网络及接口关系；质量管理体系文件结构及编制要求；资源配置等。 程序文件为二级文件，主要反映体系的管理层面。 主要描述各类主要管理工作的程序、内容和方法，程序文件应包括基础性、涉及面广、跨职能的管理过程和业务过程，应根据过程的重要性、影响力以及过程复 杂程度决定是否需要建立程序文件、以及程序文件的详略程度。 在程序文件下，以职能部门为单位，依据其所承担的管理职能和业务项目，编制三级文件，用以规范管理和业务执行的具体过程，主要反映体系的执行层面。 三级文件可包括：管理标准、技术标准、工作标准以及各种管理规定、业务流程图、操作规程、作业指导书等。 三级文件是对程序文件的进一步展开和细化，用于对具体事项的具体细节的规范，可以依据不同的工作内容和业务项目，由企业统一规定，也可由各部门自行规定；三级文件根据需要可采用标准化文件的形式或制度、办法、方案的形式 ，运作灵活、即可体现共性要求，又可满足个性需求。 三个层次的文件间应保持协调一致，相互呼应。 质量手册、程序等上层文件应准确、全面地给出必须的下层文件的索引；下层文件的内容或相关要求要满足上层文件提出的控制要求。 管理手册的各项内容应在程序文件中得到充分、有效的支持和展开，程序文件和部门的主要管理职责应有相应的三级文件细化和支持。 各级文件之间不能相互抵触或相互矛盾。 — 17 — （二）文件编写的要求 对现有的各种文件进行收集整理，并在此基础上编制“体系文件明细表”确定新编、修订、合并及废止的文件目录，落实所编文件的 责任人、编制要求和完成日期。 体系文件的编制要制定统一的规范，做到结构层次、编写格式的规范、统一、完整。 质量手册应由企业统一编写，其他层次的文件可按“谁主管，谁编制，谁实施，谁修改”的原则由归口部门分别编制。 提高要求： 将体系建设与行业的标准化工作紧密结合起来。 通过标准化工作明确文件控制程序，制定文件编号、分类、索引、格式等方面的要求，规定文件起草、编制、审查、征求意见、会审会签、发布执行、备案管理的程序、职责和要求。 条件成熟时，逐步将基础性、跨部门的管理制度、管理规定向管理标准转化；将部门职 责、岗位职责向工作标准转化；将作业指导书向技术标准转化。 将体系建设与行业的制度建设工作紧密结合起来。 通过体系策划和过程分析，查找企业现行制度中存在的制度缺位、不健全或有章不循等问题，对现有制度进行补充、完善、修订，建立健全完整的管理制度体系。 同时，通过内部审核等手段确保规章制度得到有效执行。 （二）编写程序文件 程序文件的建立方法 （ 1） 根据过程确认的结果和标准的要求，确定哪些过程需要建立程序文件。 （ 2） 确定程序主要内容和流程：分析达成目标所需开展的工作内容，确定每一项工作的具体流 程步骤。 （ 3） 描述工作流程， 以 流程图 为主、 文字描述 为辅 形式进行描述。 （ 4） 明确关键控制点：查找、明确对程序实施具有关键影响和容易出差错的环节，采取措施进行监控； （ 5） 建立监控和考核方法：根据关键控制点，设置合理的考核控制指标和考核方法。 程序文件应包含的内容 （ 1） 目的：程序文件所要达到的成效 ； （ 2） 适用范围：程序文件适用的部门、区域和工作； （ 3） 职责：程序涉及的部门、岗位及其工作职责 （ 4） 内容和要求：工作依据、内容、方法、步骤和要求，可绘制流程图。 （ 5） 考核要求：流程控。