计算机论文---客户服务管理系统

计算机论文---客户服务管理系统内容摘要：

决策分析与支持）。 在售中活动中，客户服务系统主要是要获取各个环节产生的数据和信息，对其进行管理，并对活动的流程与质量进行监控，系统本身并不完成业务的计量，也不 完成售中活动所涉及的各种业务处理流程。 换言之，在客户的整个客户生命周期中，客户服务系统的功能注重的是管理、服务、决策分析，为保证客户售前、售中和售后活动的完整性与一致性，客户服务系统需要通过人机接口要求和其它子系统有机结合并实现它的三大功能。 客户服务管理系统 11 客户服务系统 图 4－ 3 客户服务系统总体架构 因此，客户服务系统由信息管理子系统、客户服务子系统、决策支持子系统、系统管理及统一客户资料数据库共五部分组成，其总体 架构如图 4－ 3 所示。 其中，信息管理子系统完成与客户有关的各种信息的管理功能；客户服务子系统完成与客户有关的功能；决策支持子系统完成对客户市场营销的辅助决策分析与支持功能；系统管理完成对系统数据安全、系统安全、系统参数、系统故障处理等的管理；统一客户资料数据是客户服务系统的数据中心，在逻辑上它由多个数据库组成，包括客户资料数据库、供应商管理数据库、方案模型数据库及其它与客户有关的数据库。 系统功能 a) 信息管理 信息管理子系统的建设目标要实现计划任务管理、客户（业务）管理、经营战略资源管理、供应商管理、方案 模型管理、财务管理、优惠与信用管理、客户市场信息管理、客户资料管理以及综合查询和常规的统计报表功能。 解决目前对客户资料的手工管理状态。 客户市场环境 统一客户资料数据 信息管理 客户服务 决策支持 系 统 管 理 专业维护系统 出入系统反馈信息 服务系统 顾客信息系统 业务系统 审核系统 客户服务管理系统 12 b) 客户服务明细图 4－ 4 图 4－ 4 客户服务 信息的反馈及审核 查询、信息处理 调查信息，业务 类型信息，服务标准 查询 业务登记 统一客户资料数据 系 统 管 理 客户服务管理系统 13 5 客户服务功能 客户服务系统的客户服务子系统，应以业务登记、业务录入、信息处理为中心，以调查流程为处理依据，从而实现客户的业务登记、业务录入、信息处理及相关的审 核功能。 系统主界面 界面直接表现一个应用程序的功能。 用户对应用程序是否满意，很大程度上取决于界 是否友好。 也许模型很简洁，代码很精致，解决难题的方法很巧妙，但一切用户都看不见，他们所能看到的只是程序员提供的界面。 Visual Basic 的设计工具使得创建富有吸引力并且功能丰富的界面成为一件轻松愉快的事情。 用户界面主要包括表单，工具栏和菜单，它们可以 将应用程序的所有功能于界面中的控件或菜单命令联系起来。 如客户服务管理系统分为反馈信息管理、顾客调查报告、产品信息管理、待分配服务、待审核服务 、查询窗口、及退出系统等组成，运用了 VB 、 Access、 SQL语言等如图 5－ 1 图 5－ 1 系统管理 系统管理和维护主要完成如下几方面的工作：使基础数据规范化，减少操作过程中的汉字输入；对系统中的基础数据进行增删改查管理；保证系统的安全、保密性。 对用户注册信息、工作人员编号等信息进行集中统一管理；为保证系统运行而不因意外事故破坏数据，还必须对系统综合数据库进行密码管理。 管理员可通过统一的界面，对跨平台的系统进行集中统一的各种管理。 功能如下： 客户服务管理系统 14  系统权限管理：通过工号、角色、权限的对应关系，完 成对系统权限的分配与定制。  系统参数管理：设定系统的各个静态参数和初始值。  系统数据管理：通过维护系统数据，保证系统的统一性。  数据采集管理：数据采集的接口、模板、动态访问描述、计算公式、数据审核等。  报表系统管理：综合报表的报表模板定义。 帮助系统管理员规划检查系统配置。 使系统管理员执行跟踪配置变化，改善管理员对整个计算环境的控制。 功能描述：  提供企业结构信息，对企业变更、产品、维护等事宜进行管理。  核算企业人的运作服务、核算以及产品质量。  制定并管理企业工作时间表，管理产品情况配合服务。  提供相应信息 ，方便销售进行服务分析。 a) 组织结构编制： 制订企业架构，部门设置安排，人员需求、安排，以及产品的运营状态等等。 通过建造数据库，来提供功能部门的使用。 b) 职务要求： 能够根据企业各个部门对其员工的职位要求制定、修改职务要求数据库，为职位迁升、产品管理提供依据。 c) 销售客户服务： 根据企业产品结构变动和销售业绩调整做出相应的决策，以供参考。 企业客户服务主要能完成：年度员工业务考核、产品量的调整，以及销售和维护，以及从产品质量的把关。 d) 服务系统及企业资源的调动 参照职务模型中的服务要 求。 以及相关员工态度，在相关部门根据要求（业务成绩，业务考核状况，销售评价等）做出评审，在维护或销售产品方案的建议以及企业调动方案。 e) 对产品的年度（季度）根据业绩和业务审核以及提出相关的季度计划。 客户服务管理系统 15 以上服务系统管理如图 5－ 2 组织结构 产品缺 /剩余 产品筛选 部门设置 部门名（） 筛选信息表单 部门业务 业绩成效（） 产品 剩余产品数（） 企业库存 质量审核 编号 姓名 业务 业绩 信息调查 质量 产品 符合要求 产品出入 表单（） 记录 业务审核 职务审核 维护 顾客 姓名 姓名 评价状况 编号 定单号 级别 服务员 产品要求 产品信息表单（） 维护考核 服务员 顾客信息表单（） 顾客要求 调查信息表单（） 业务要求 图 5－ 2 服务系统管理 流程步骤：  查询组织企业、结构变动信息（包括业务成绩、产品信息等）。  在剩余产品中进行筛选，定单；产品服务，则通知产品模块。  进入筛选过程，根据企业档案以及职位要求，进行业务考核，若需维护则根据职务要求安排合适的维护项目，进入维护模块。  最终按维护结果和业务综合评定情况。 维护系 统： 为了填补企业人才的潜力，通过客户服务系统的人才安排，提供企业的维护计划，并记录情况以供企业选择之用。 客户服务管理系统 16 服务审核如图 5－ 3 销售 成绩 变更业务 定单通知 状态（） 管理 安排 费用审计 启动维护 姓名 姓名 维护期限 编号 编号 维护产品 数据维护 审核项目 信息 安排（）。