药店和药店店员

药店和药店店员内容摘要：

型陈列用具，亦可直接摆放有造型的商品，以小商品居多。 陈列柜分前开、后开、前后开、敞 开等款式。 ※ 陈列架陈列：分为柜台式封闭销售的货架陈列和开架式敞开销售的货架陈列，有托架、柜型架、台型架、框形架、立架、挂具型等款式。 ※ 陈列台陈列：分箱型台、平台阶、梯形台阶、桌形台等款式，利用台面陈列展示商品。 ※ 地面陈列：将商品摆放于地面供顾客选用。 一般用于医疗器械等大件笨重商品，也可将小件商品在地面堆成立体状态以吸引视线。 各种陈列用具都有标准型及异型两种。 标准型制造方便，价格低廉，适用范围广，经济实用，但缺乏变化性，显得单调味乏；异型用具按具体商品的特性制成，艺术性强，与商品 高度和谐统一，受顾客喜爱，但成本较高。 现代化商店应根据经营的需要，采用不同的陈列用具，使商品的陈列多样化，避免呆板的平面陈列。 按《药品经营质量管理规范》（ GSP）的要求 按《药品经营质量管理规范》（ GSP）的要求，药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存： ※ 药品与非药品、内服药与外用药应分开存放，易串味的药品与一般药品应分开存放。 ※ 处方药与非处方药应分柜摆放。 ※ 特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。 例如： （一）药品区 非处方药品区：存放 非处方药品 处方药品区： （ 1） 可以开架销售的处方药 ① 保健药品 ② 一部分不良反应较小的处方药 （ 2）处方柜： 不良反应较大的处方药全部放在处方柜中闭架销售。 （ 3）专柜上锁：注射剂和二类精神药品 （ 4）中药柜：包括中药壁柜和中药柜台 （ 5）拆零专柜 （ 6）冰箱 （二）非药品区 食品区 美丽健康商品区 (“妆”“消”“械”“计生用品”等 ) ① 美容护理品 ② 家庭健康用品 体现公司及门店风格：商品陈列应与企业文化、门店环境、整体气氛保持一致。 ※ 突出企业特色，树立企业形象。 ※ 突出良好的门店形象。 ※ 使顾客无论是否得到“有形”商品，均能得到“无形”商品，即顾客对门店及企业的良好感觉，从而提高回头率。 醒目原则 ※ 药品大、中、小分类清晰合理，使顾客进入店内很容易找到药品的陈列位置。 ※ 药品陈列位置尽可能设置在顾客易于看见的地方，不宜太高或太低。 ※ 附加文字说明，文字说明不仅用来阐述药品的有关事实如价格、产地、原料、 规格、名称、用途等，而且是药品陈列创意的说明，是对陈列的进一步解释。 文字说明要精炼、隽永，使顾客顷刻间了解记忆下来，在阅读后回味无穷，难以忘怀，并能转化为直接的购物行为。 方便原则 ※ 现代人生活节奏快，时间观念强。 适应于这一要求，药品陈列要为顾客提供一种或明或暗的有序的购物引导。 速购药品放在最明显、最易选购的位置，如药店入口附近；选购药品摆放在比较安静、不易受到打扰、光线充足的位置上，便于顾客仔细观看，慢慢挑选；特殊药品如精品、高档药品、名品可以摆放在距出售一般药品稍远、环境幽雅的地方 ，以显示药品的高档贵重，满足顾客的求名心理。 ※ 药品陈列位置适中，便于取放。 不要将药品放在顾客手拿不到的位置。 放在高处的药品即使顾客费了很大的劲拿下来，如不满意，很难再放回原处，影响顾客的购物兴致和陈列布局的美观性。 ※ 药品陈列要安全稳定，排除倒塌现象。 体积大、份量重的一般放于货架下部，而体积小、份量轻的应放在上部。 既可避免头重脚轻造成顾客视觉上的不舒服，又有利于保护陈列器具。 同时药品堆叠高度适度，以免坍塌，不仅损失药品，而且影响顾客心情，甚至可能砸伤顾客。 满陈列的原则 药品陈列种类与数量要充足，以刺激顾客的购买欲望。 丰富是吸引顾客、提高销售额的重要手段之一，品种单调、货架空荡的商店，顾客是不愿进来的。 要及时补货，避免出现“开天窗” 脱销的局面 整洁美观原则 ※ 陈列的药品要清洁、干净，没有破损、污物、灰尘、不合格的药品应及时从货架上撤下来。 ※ 每种药品都有其优点，药品陈列应设法突出其特点。 ※ 大胆采用多种艺术造型、艺术方法、运用多种装饰衬托及陈列器具，使陈列美观大方。 先进先出，先产先出的原则 “ FIRST IN， FIRST OUT” 关连性的原则 将功能相同的药品放在一起陈列。 药品陈列的技巧 诱导顾客的购买欲望和动机，满足顾客的购买心理。 顾客购买心理有以下八个阶段的诉求，即：关心 兴趣 联想 欲望 比较 信赖 购买 满足。 通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。 利于商品的销售。 集中陈列 按药品规格大小、价格高低、等级优劣、花色繁简、使用对象、使用价值的关联性、品牌产地等顺序进行陈列，便于指导顾客选购。 规格由大到小，价格由贱到 贵，等级由低到高，花色由简到繁、由素到艳，使用对象如老人用药、小儿用药、妇科用药等。 并可采用纵向分段陈列，将货架沿纵向分成若干段，每段陈列不同的商品，以表现出商品的色彩调节作用，给顾客以品种多的感觉；也可横向分段陈列，每层陈列不同药品，以突出中间段的药品，或者将两种方式结合起来灵活采用。 类别纵向陈列 整齐陈列 明确类别或单品轮廓 周转快的商品位置安排 特殊陈列法 ※ 橱窗陈列：利用药品或空包装盒，采用不同的组合排列方法展示季节性 、广告支持、新药品及重点促销的药品。 A、综合式橱窗陈列（横向、纵向、单向）； B、系统式橱窗陈列； C、主题式橱窗陈列：节日陈列（以节日为主题）、事件陈列、场景陈列（诱发顾客购买行为，吸引过往观众的注意力）； D、季节性橱窗陈列。 ※ 专柜陈列：按品牌设立：一般为同一厂商的各类药品的陈列。 如史克专柜、立达专柜。 ※ 按功能设立，将相同或关联功能的药品陈列为同一专柜。 如男性专柜、减肥专柜、糖尿病专柜。 ※ 利用柱子的“主题式”陈列：一般而言，柱子太多的店铺会导致陈列的不便，但若将每根柱子作“主题 式”陈列，不但特别而且能营造气氛。 ※ 端架陈列：指双面的中央陈列架的两头。 展示季节性、广告支持、特价药品、利润高的药品、新药品及重点促销的药品；端架陈列可进行单一大量的药品陈列，也可几种药品组合陈列于端架，展示的药品在货架上应有定位。 ※ 架上、中、下分段陈列 上段：感觉性陈列，陈列“希望顾客注意”的药品、一些推荐药品、有意培养的药品。 黄金段：人眼最易看到、最易拿取的位置。 陈列具差异化，有特色的药品或高利润的药品，自有品牌药品，独家代理或经销药品、广告药品。 中段： 陈列价格较便宜、利润较少、销售量稳定的药品。 下段： 陈列周转率高、体积大、重的药品。 可陈列需求弹性低的药品。 ※ 黄金位置的陈列：要陈列重点推荐的药品，如高毛利率、需重点培养、重点推销的药品。 对于敞开式销售来说，中等身材的顾客主动注视及伸手可及的范围，约从地板开始 60厘米～ 180 厘米，这个空间称为药品的有效陈列范围。 其中最易注视的范围为 80 厘米～ 120厘米，称为黄金地带。 黄金线指：男性： 85厘米～ 135厘米， 女性： 75厘米～ 125厘米； 次要高度：男性： 70厘米～ 85厘米或 135厘米～ 145厘米， 女性： 60厘米～ 75厘米或 125厘米～ 135厘米。 60 厘米以下， 180 厘米以上是顾客不易注视接触的看见， 60 厘米以下常用于陈列购买频率极低的药品或作为库存空间； 180 厘米至 210 厘米常作为库存空间以补充量感陈列的货源； 210 厘米至 260 厘米虽难以吸引近距离注视，但可吸引远距离注视，具一定展示诱导功能，可作为装饰陈列或广告空间。 另外，为方便顾客取放药品，货架上陈列的药品与上隔板应有一定距离，通常以手能伸进 去拿出药品为宜，太宽了影响货架使用率，太窄了顾客难以拿取药品。 ※ 量感陈列：如堆头陈列、多排面陈列、岛型陈列等。 量感陈列产生“数大就是美”的视觉美感及“便宜”、“丰富”等刺激购买的冲动，它分为规则陈列和不规则陈列两种。 规则陈列是将药品整整齐齐地码放成一定的立体造型，药品排列井然有序，通过表现商品的“稳重气息”，使顾客对商品的质量放心来扩大销售。 不规则陈列，则是将药品随意堆放于篮子、盘子等容器里，不刻意追求审判的秩序性。 这种陈列给顾客一种便宜、随和的印象，易使顾客在亲切感的鼓舞下触摸挑选药品，通常用 于小件日用品的摆放。 适合于量感陈列的药品具体来说有：特价药品或具有价格优势的药品，新上市的新药品，新闻媒介大量宣传的药品。 对于采用量感陈列的药品，在卖场药品数量不足时，可在适当位置用空的包装盒做文章，设法使陈列量显得丰富。 ※ 质感陈列：着重强调药品的优良品质特色，以显示药品的高级性，适合于品牌、高档珍贵药品。 陈列量极少，甚至一个品种只陈列一件，主要通过陈列用具、光、色的结合，配合各种装饰品或背景来突出商品极富艺术魅力的个性特色。 ※ 集中焦点的陈列：利用照明、色彩、形状、装饰，制 造顾客视线集中方。 顾客是药品陈列效果的最终评判者，陈列应以视线移动为中心，从各种不同的角度，设计出吸引顾客、富于魅力的陈列法则，并且将陈列的“重点面”面向顾客流量最多的通道。 “重点面”可以是药品的正面，也可以是商品的侧面，确定“重点面”的因素可以来自多方面： a、以可见药品的最大形象、能显示丰富感来决定； b、以可见药品内部结构、能识别质地、结构来确定； c、以容易陈列能简化操作、省工省时的面来决定； d、以顾客重视的面来决定。 ※ 突出陈列法：将价格高、低，不同厂家的同类药 品放在一起。 陈列时着重突出某一种或几种药品，别的药品起辅助性作用。 着重陈列的药品有：药店的主力药品、流行性、季节性药品，反映药店经营特色的药品，名贵药品等。 这些药品或者应占用较大比例的陈列空间，或者要用艺术手法着重渲染烘托气氛，抑或是陈列于比较显眼的位置上。 还有一种突出陈列，是将某些药品陈列在特殊的位置 —— 货架侧面、收银台等，如润喉片、创可贴等。 这是小药品可采用的一种形式，用以活跃店内陈列气氛，吸引顾客，但不可过多，以免形成障碍，影响顾客的视野及行动路线。 ※ 悬挂式陈列：无立体感的药品悬 挂起来陈列，产生立体效果，增添其它特殊陈列方法所没有的变化。 ※ 除去外包装的陈列：瓶装商品（如药酒、口服液等）除去外包装后的陈列，吸引顾客对商品的内在质地产生直观的感受，激发购买欲望。 ※ 易被盗商品陈列在视线易及或可控位置。 科学的、匠心独具的商品陈列形式，可以使药品具有生命力、具有自我推销的能力。 因此，需掌握药品各种陈列类型，广拓思路，加以灵活综合地运用，以收到良好的效果。 药品销售基本技能 药店作为企业，其经营的根本目的在于赢利，而赢利的产生直接 来自于营业额的提高，本课程的目的在于通过培训使门店店员掌握顾客消费心理， 提高门店销售技巧，从而提高门店的营业额。 药店店员的基本条件和技能 有句名言说道：推销商品之前要先推销自己。 那么在介绍商品之前必须先展示自我，因此门店店员必须具备良好的个人素质，才能取得好的销售成绩，概括起来有以下几个方面。 心理素质和职业道德 心理素质 ※ 热诚：要始终以方便顾客、服务顾客为出发点，充满热诚地为顾客服务； ※ 微笑：要自始至终面带微笑； ※ 心胸宽阔：不能因为顾客的某些不雅言行 而耿耿于怀，言语间针锋相对。 ２、行为准备 行为准备主要体现在职业仪表上，归纳起来有以下几个方面： ※ 服饰美：店员服饰应为统一工装，平时应勤换洗，保持整洁大方； ※ 修饰美：店员应随时保持外貌的整洁，头发、指甲应经常修理，保持清洁， 发型应大方得体，不应佩带婚戒以外的其他饰物，女店员应淡桩； ※ 举止美：门店店员应保持端庄的站姿，行走轻快、举止敏捷；不应做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿势； ※ 情绪美：门店店员应随时调整自己的情绪，不因个人情绪影响工作态度，随时 保持充沛的工作热情。 药品知识 包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识，同类药品的特点、优劣对比，适用人群。 例如： ※ 药品的分类（ 1）处方药与非处方药； （ 2）按药品作用分类； （ 3）按内服外用分类。 ※ 临床常见病诊断用药 ※ 药物配伍禁忌和不良反应 ※ 药物的服用方法 ※ 同类药品的不同卖点 语。