联邦快递大连分公司客户关系管理案例

联邦快递大连分公司客户关系管理案例内容摘要：

行了实时输入。 但是，对客观及科学的客户维护及管理并没有什么大的作用。 虽然王涛讲了很多，但大家都听明白了王涛的中心意图。 金旅区销售经理邓小明接 着说到：公司中与客户关系管理有关系的部门主要包括 :销售部、客户服务部、报关部门 、 操作部门、软件技术支持部，每个部门是各自独立的，但是公司目前的客户关系管理理 念并没有贯彻到各个部门。 沟通能力方面，销售部门要求的会高一些，但是在日常的发 货过程中，频繁和客人接触的递送员以及报关部门的联系人在沟通技巧和服务态度上及 服务热情上很有可提高的空间。 例如，操作部规定为了确保效率，递送员在一个地点取 件的停滞时间不可超过 5分钟，而如果递送员到后而客户的货件或单据没有准备好，递 送员就会在情绪上有所反应。 一些客户曾经反应：你们公司的递送员太牛了，等都不等 就走，而且还表现的非常不耐 烦。 事实上，销售部人员好好跟客人解释后客人基本上都 会理解，所以所有一线的员工都需要提高服务意识。 兰总强调：我们下一步要加强客户投诉管理，通过这种投诉管理来加强一线人员的 服务意识。 如果客户投诉某个递送员就会影响到他全年的工作业绩及相关的薪资增长 等。 而且要畅通客户投诉的渠道，客户可以直接致电客户服务部门，提出具体投诉问题 和部门或个人，而且被投诉的部门领导需要在有限时间内做出反应。 兰总接着说，这种 通过客户投诉来提高服务质量的方法，其实是属于亡羊补牢的手段，而且投诉出现时羊 死的也差不多了 ，这时客户的满意度可能已经是降到了零点，客户流失的可能性非常大， 甚至达到 100%。 西中区销售经理宁小刚表示公司在这些有流失风险的客户关系管理跟进上没有成 熟的既定方案或举措，主要造成客户不满意原因除了一线人员服务态度不好外，由于系 统数据录入失误造成货物错发或清关的延误而造成的货件的丢失、损毁和延误，也是造 成客户不满意的原因。 客户一般强调发快递的货物都是需要及时送达的，如果延误会给 他们造成很大损失的，而根据国际航空运输协会法规定，赔偿只针对货物本身，波及的 损失是不在赔偿范围内的，这样 加重了客户的不满意。 甘沙区销售经理李明指出，目前在客户关系管理上还存在一个问题，那就是各个部 门在工作的过程中，只扫门前雪，如果客人提出的问题不归本部门管，最多给到负责部 门的联系方式，又或者把客户推到销售那里或客服那里。 客人会感觉，如果不出问题就 正常发货收货，一有加急的件或者特殊问题大公司的弊端，部门之间互相推矮，销售部 或客服部在协调的过程中需要不断的推动或跟进以得到反馈或解决。 以大连的清关服务 为例，进口货物的飞机先到广州白云机场（联邦快递公司的亚洲转运中心），然后飞到 北京，在北京 需要进行进口清关信息的确认之后在进行转关或转运。 北京的口岸清关专 门有一个部门负责进口至华北二类城市的进口货物的清关联系工作，而大连在机场有一 个清管部门，负责大连的货物进出口清关。 在北京清关组收到进口到大连的货物时，会 将进口货物的信息表在货物到达北京前让大连的清关组与大连收货公司确认进口清关 信息，大连进口清关组与客户确认后将信息确认转给北京，北京清关组既安排清关，转 运或转关。 但是，如果客人的转关单据上和系统内的重量不符，需要联系或调整的话， 大连的清关组就会推说不是自己的问题不知道，让客 人自己与北京联系或确认，而客人 当然不满意，认为是大连的清关组推脱责任，事实上确实如此，大连清关组给的联系方 式就是其每天都与之有密切联系的北京负责转关货物的清关同事。 后来客户联系到我，我去帮忙与北京部门联系解决了问题，很让人费解的是北京的 工作人员在听到我描述客人的问题最直接的反应是客人在故意习难我们公司，想的是怎 么在言语及书面往来不留下责任痕迹，而没有第一时间以满足客人的要求为目标。 在其 他工作人员的意识里，维护客户满意度，保持客户忠诚度等都是销售的责任，销售拿来 的客户就是销售的客户。 现在大家己经抛出来造成客户满意度下降的各种原因，包括公司在客户信息管理方 面、员工的服务意识、公司内部各部门间合作等方面存在的问题，特别是公司没有针对 大连市各大区域客户需求的特点采取相应的管理策略，但是这些问题究竟如何解决呢。 兰迪陷入了沉思中„„。 3案例分析 目标客户选择理论主要是基于客户细分要素将客户市场分成不同的细分市场，然后 评估每一个细分市场，在此基础上确定公司拟进入的目标客户市场 [6]。 (1)客户细分要素 联邦快递的客 户可以按行业细分为：制造业、商业贸易、政府（科教卫）、证券、 保险、公用事业、酒店业、服务业、银行、信息通信等 10多个行业。 在大客户行业细 分基础上，公司还可以根据客户忠诚度、消费习惯、客户重要性、客户收入、发展潜力、 釆购特征等要素作为参考标准进一步细分。 然后综合这些细分要素，形成几个不同的细 分市场。 例如制造业中的大客户、中等客户和小客户等细分市场。 细分市场的有效标志主要体现在物流需求市场空间可进入性、服务经营的可赢利性 和可测量性。 所谓物流需求的可测量性是要根据市场需求进行细分市场，既各 细分市场 和目标市场的实际需求能够被测量。 所谓市场空间的可进入性，是指联邦快递公司有能 力有实力进入所选定的目标市场。 所谓服务经营的可赢利性，是指进行市场细分后，联 邦快递公司所选定的目标市场的规模足够大，有较为可观的经济效益是市场容量和应联 邦快递公司选择和定位的必要条件，使联邦快递（中国）公司大连分公司能够获得预期 的经济效益。 (2)目标客户确定 通过分析每一个细分市场，包括细分市场大小、发展潜力、竞争情况等要素对每一 个细分市场进行评估，并选择产品附加值较高的制造处等几个行业列为联邦 快递（中国） 公司大连分公司当前的目标市场，加大对于这些重点行业的研究和开发，并同时设计更 具针对性的营销策略从而保证联邦快递（中国）公司大连分公司在这些细分市场的领先 地位。 然后再根据规模，评估不同规模的客户需求特征，并选择公司的目标客户。 例如如 果公司锁定大客户作为目标客户，就需要为大客户量身定做物流解决方案。 大客户营销 成败的关键之一是能否提供差异化的服务，从而在实质上提升公司的竞争力水平并改善 客户服务。 随着市场的发展，用户对快递业务的要求也逐渐升高，除了对不同产品的需 求存在不同外，用户对相同的服务也有不同的要求。 比如清关的要求、付款方式、取件 点、账单的打印格式等。 由于市场竞争的激烈，只有满足客户所提出的多种多样的差 化需求，才能提高客户满意度进而保住业务，稳定收入并且保留客户。 . 根据客户生命周期，可以将客户分成潜在客户、新客户和忠诚客户，并对每一类客 户实施不同的管理。 (1)潜在客户 潜在客户既为尽管没有购买过公司的产品或服务，但也许在将来会购买的客户。 当 客户通过某种渠道同公司接触时，对公司的产品或服务发生了兴趣，既演变成 为了公司 的潜在客户。 此时，最为重要的建立潜在客户对公司企业及其产品或服务的信任。 所以， 帮助潜在客户树立交易信心成为公司的主要任务，因此，要为潜在客户详细介绍公司的 服务理念、服务产品的类型，并耐心解答他们提出的各种问题。 (2)新客户 当潜在客户完全建立同公司进行交易的信心后，就会购买公司的产品或服务，这时 潜在客户就转化成了新客户，并为公司创造了收入。 这时，与新客户有关的各种信息可 以进行收集以及记录，以便在今后统计评估他们的商业价值，或同他们保持合作。 尽管 新的客户已经接受了公司企业 的服务或产品，并且对公司以及公司的服务有了初步的认 同，但是，不管怎样，新客户同公司的合作仍然处于整个客户生命周期的初级历程 [6]。 这时，公司应当培养客户对公司企业本身及他的服务或产品的忠实可靠感，以及信 任感，保持同他们的合作，使这种交易能够持续下去。 其实，新客户在首次购买后的体 验，将会影响至他们今后既为否能够继续同企业继续进行交易。 (3)忠诚客户 如果客户对公司的产品或服务持续的认同，并保持持续的交易体验，这时，新客户 就会演变成公司的忠实可靠的客户。 因此，客户一旦演变成了忠诚客户， 这时，他们就 会持续地购买公司的产品，并形成对公司产品好的口碑，甚至向其他公司推荐公司的产 品或服务。 因此，可以说，培养忠诚客户是公司客户关系管理的最高阶段。 开发一个新 客户比维持一个老客户的成本多 5到 10倍，通过建立公司的品牌能增强客户对公司的 忠诚度，从而更好的管理公司与老客户的关系 [7]。 公司在维持忠诚客户关系时，要持续关注客户满意度和忠诚度。 保持同忠实可靠的 客户原有的业务合作、努力同忠实可靠的客户建立新的业务合作、将持续向公司提供利 润，既为公司在这一历程的工作重点。 根据以上分 类，公司在幵发潜在客户、发展新客户基础上，重点在于保持忠诚客户。 培养忠诚客户，需要加强与客户的联系并建立完整的客户购物档案，提高服务质量合理 设置售后服务网点。 现代计算机技术的高速发展为客户关系管理提供了很大的帮助，通 过建立客户数据库，对客户的管理实现规模效应，从而有效的增大收益降低成本。 在更 高的层次上实现创造、引导客户营销，可以向客户提供独到的产品信息和服务。 对公司的忠诚客户要给予足够的重视，要经常与客户保持联系，对重大客户还要定 期的拜访，为老客户提供尽可能多的优惠，比如赠送礼品或者 提供折扣等，让客户感受 到公司对他们的帮助与重视，从而进一步的增加客户的满意度，最终增加公司的业务量， 为公司带来更多的利润 [8]。 通过与客户的有效交流，了解新老客户的需求，对客户数据进行定期的汇总分析。 例如，对于公司的全球大客户，需要每周甚至几天开一个供应商的会议，一个月需要做 一个总的月份的回顾，从而能更好的应对风云变化的市场，对客户的反馈信息要给予足 够的重视，通过客户们的意见和建议更好的完善公司的服务水平，并最终提高客户的忠 诚度。 快递，又名速递，既为指快递公司通过铁路，公路以及空运等交通工具，对客户货 物进行快速投递。 快递的特点既为，点至点，快速方便 [9]。 中国的快递市场具有非常大 的发展潜力。 我们可以看一个数据：从 2020年到 2020年，中国快递业务每年的增长率 都在 30%左右，仅在 2020年，中国的快递业务规模总值达到 500亿元，而且据有关材 料表明，未来的中国快递业务的需求量也将越来越大。 从 1979年中国引进快递业到现在，快递业在中国的发展已经 30多年了，形成了 三大基本市场板块，即国内异 地快递、国际快递、以及同城快递。 但是这细分的不同的 三个快递业务市场，彼此之间都有鲜明的特征区别。 首先，国际快递业务是资本、技术和知识最为密集的业务，也是利润最高的业务， 被喻为高端业务 [9]。 但是要进入这一业务领域具备资格要求也很高，必须拥有足够的地 面运输及航空运输的能力、运输网络中心和遍布全球主要国家和城市的服务网格、先进 的信息追踪和操控技术。 我国国际快递市场的市场份额集中程度一直很高，当前，天地 快件、敦豪快递、联邦快递以及联合包裹四家快递公司几乎占据了整个国际快递企业的 场，已经 占有了 70%的市场份额，而中国本土的邮政速递服务公司（ EMS)的市场份 却持续下降，由最初的 80%降到现在的 20%左右。 其次，国内异地快递业务主要是国内城市与城市之间、地区与地区之间的快递业务 ]。 这个业务在我国已经形成了三大市场区域，即环勸海经济区域、长江三角洲以及珠 三角洲区域。 这三大经济区域集中了 80%以上国内异地快递业务。 中国邮政速递服务 司（ EMS)作为国内快递市场的领导者，国内异地快递业务占了其 80%以上的快递业。 EMS具备了两大优势，第一是其与政府的特定关系，第二是邮政遍布 国内城乡的 合运输能力和网络布点。 同时，邮政专营也是中国速递服务公司维持自己市场地位的 特优势。 但是，随着中小快递民营企业的不断发展，他们也成为这个市场的主要参与。