管理论文酒店投诉处理论文内容摘要：
诉者话有地方说、苦有地方诉。 处理投诉的方法：一要承认顾客投诉的事实。 为了很好地了解顾客提出的问题，必须认真听取顾客的表述，使客人感到酒店管理者十分重视顾客提出的问题。 倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白 “ 酒店的管理者或宾客部主任在认真听取我的意见 ” ，而且听取客人意见的代表要不时地说： “ 我理解，我明白，一定认真处理这件事情。 ” 二应表示同情和歉意。 首先你要让客人理解，你是非常关心他的下 榻环境以及那些服务是否令人满意。 如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为酒店的宾客关系部主任或大堂副经理，即值班经理，就要不时地表示对客人的同情，如： “ 我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情。 ” 三是尽量同意客人要求并决定采取措施。 当你作为大堂值班经理，也是酒店的客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误时，你一定要让客人知道并同意你采取的处理决定及具体措施的内容。 如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。 首先，你要十分有礼貌地通知客人你将要采 取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。 四应感谢客人的批评指教。 一位明智的酒店总经理会经常感谢那些对酒店服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨甚至投诉，会协助酒店提高管理水平和服务质量。 五要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。 处理宾客投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是 落实。 监督、检查已经采取的纠正措施。 首先要确保改进措施的进展情况，最后再用电话问明客人的满意程度。 未雨绸缪防投诉 顾客投诉无论是什么原因造成，至少表明企业没有满足顾客的期望和要求，不但给顾客增加了麻烦，还对本企业的形象造成了一定程度的损害。 因此，处理投诉的最高境界是防患于未然，从根本。阅读剩余 0%
本站所有文章资讯、展示的图片素材等内容均为注册用户上传(部分报媒/平媒内容转载自网络合作媒体)，仅供学习参考。
用户通过本站上传、发布的任何内容的知识产权归属用户或原始著作权人所有。如有侵犯您的版权，请联系我们反馈本站将在三个工作日内改正。