管理者如何进行沟通与激励(试卷

管理者如何进行沟通与激励(试卷内容摘要：

面：  如何有效地辅佐你的上司；  在工作中，如何有效地处理你的横向联系；  如何更有效地激励你的下属。 第二讲 为什么不能有效沟通 在了解了沟通和激励的管理意义后，我们来了解一下影响高效沟通的因素。 在管理者的实际工作中，管理作为和其生活中的行为是紧密相关的。 生活中积累的有益经验也可以应用到管理行为中来。 在接下来的内容介绍中，我们会借用很多生活情景来演绎管理情境中的沟通事例。 沟通品质决定 生命品质 好的沟通技巧及说服力，可让你左右逢源，别人做不到的事，你也可以做到。 因为沟通及说服能力，可让你建立良好的人际关系，让你获得更多的机会与资源，减少你犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，增强你的影响力，自然你的成功时间也会大大地缩短。 因此我们可以说：管理者生命的品质，取决于其沟通的品质。 相反，许多人有明确的目标与计划，有好的观念与点子，有特殊的才华和能力，但就是因为缺乏良好的沟通能力和人际关系，而受到他人的排挤或误解，得不到需要的协助和资源，因而加倍延长了成功的时间或增加了在此过 程中的种种不必要的挫折，甚而抱憾终身。 在这里，生命的品质可以划分为两个方面：  工作品质，是指在工作过程中，有助于管理者完成管理任务的品质。  生活品质，是指同所处环境、同事和朋友等和谐相处的品质。 要达到较高的生命品质，就需要管理者具备良好的沟通能力。 否则，你的工作环境就是一个孤岛，既得不到上级的资源、下属的支持，也没有办法得到相关部门同事的支持，这样，管理者的工作就很难实现。 如果没有好的沟通能力，在生活中就不会扮演好丈夫、儿子、父亲和朋友等等多重角色，这样的生命品质自然会大打折扣。 为什么不能 有效沟通 在实际工作中，很多管理者不能很好地解决沟通问题，主要有以下几个原因： 在日常生活工作当中，经常遇到这样的问题，即对于同样的事情每个人的看法和处理方式都会有所不同。 如图 21 所示，该图通过对于吃葡萄的不同设想形象地给出了因思维方式的不同带来的对问题的看法和处理方式的差异。 图 21 价值观和立场误区示意图 【图解】 有一百颗刚从树上摘下来的葡萄，有大有小，有饱满的，有不饱满的。 假如只有你一个人来吃这一百颗葡萄，可以在一小时之内吃完。 一个有趣的现象是，对于不同 的人而言，吃葡萄的方式会有不同。 有的会从最好的葡萄吃起，有的是从最差的葡萄吃起，也有好坏搭配的吃法，也有的随手摘着吃。 这四种吃葡萄的人，分别体现了不同的生活态度。 从最好的葡萄吃起的人是乐观主义者；从最差的葡萄吃起的人，是悲观主义者；好坏搭配吃的人就是现实主义者；而任意摘吃的人是浪漫主义者。 这里主要分析两种人。 一种是乐观主义者，他会从一百个葡萄里面挑选最好的一颗葡萄来吃，然后再在剩下的九十九颗葡萄里面挑选最好的，依次类推，一直吃到最后一颗时，他会觉得很开心，因为他吃的每一颗葡萄都是最好的。 另一种是悲观主义者 ，他会从一百个葡萄里面挑一个既小又瘪又难看的葡萄吃掉，他所考虑的是，反正葡萄是自己的，可以慢慢省着吃，同理，直到吃完最后一颗，他都是挑选其中最差的一颗吃掉。 吃完后，可想而知，他的心情不会好到哪里去，他会觉得自己很倒霉，每次吃到的都是最差的葡萄。 从上图及图解中可知，其实葡萄没有变，只是吃葡萄的方式和思路的改变就导致了如此大的心理差异。 同理，在管理工作中，我们也会面对如此的境况，对于同一个想法，由于沟通的方式和思路不同，可能得到的结果也会大相径庭。 这就是沟通过程中管理者需要警惕的价值观与立场的误区。 【案例】 一位足球队教练为了向队员们说明喝酒对身体的危害，就想在一次例会上向全体队员做一个演示，来说明这个问题。 演示是这样的，有两个透明的烧杯，分别在里面装满了清水和烧酒。 此时教练夹起了一只蚯蚓，先放到清水里，蚯蚓自然在里面神气活现地扭动起来。 队员们不明白教练的用意，都聚精会神地看着。 然后教练又将这只蚯蚓从清水里夹出来放到了盛满烧酒的杯子里，可想而知，可怜的蚯蚓扭动了几下后就瘫软了，不动了。 此时队员们都很惊异，诧异地看着教练，这时教练就解释道：我做这个演示的目的就是要告诉大家一个道理，有谁知道可以告诉大家。 沉默了一会儿后，一位运动员举手了，大声地说道：“教练的目的就是要告诉大家一个既深刻又简单的道理，蚯蚓在清水里神气活现而在烧酒里就死掉，这说明了烧酒能杀虫。 所以呢，要多喝酒，这样的话胃里就不会长虫。 ”教练一听这话，真是哭笑不得。 其实，从他的本意出发，他是想劝运动员们不要半夜三更的去酗酒，因为酒对有机体的伤害是很大的，会对队员的身体造成伤害。 然而他却得到了这样一个啼笑皆非的结果。 其实，对同一个问题的思考，结果的差异如此之大，是由于考虑的角度不同，根源就在于个人立场不同，都是从自身的角度去考虑的。 【自 检 21】 结合自身管理实践，总结一下长期以来自己在管理沟通过程中的价值观和立场误区导致的沟通失败，分析一下根源，完成下表。 沟通失败事例 原因分析 心得体会 1. 2. 3. 4. 5. 在日常的生活和工作中，由于这种价值观和立场的不同，同样的一个事情，不同人的看法是不一样的。 【案例】 一位老太太有两个儿子，大儿子卖伞，二儿子修鞋。 常理推断，下雨天伞就好卖，而晴天摆摊修鞋的生意就要好些。 但是无论天晴下雨，老太太都没有开心的时候，这是因为她非常爱她的 两个儿子，希望他们两个的生活都能好起来。 每当下雨的时候，他就会替二儿子担心：连下好几天雨了，他肯定都没法摆摊做生意了。 好不容易天晴了，他又担心大儿子的伞卖不出去，整天都陷入到这种心急如焚的状态中，心情一直都不好。 后来有人就告诉他，说你不要这样，应该换个角度想想。 天晴的时候你应当为二儿子高兴，因为他摆摊修鞋的生意会好；而当下雨的时候，大儿子的伞会卖得好，你应当替他高兴。 老太太试着这样改变自己，终于不再像以前那样不开心了，心情越来越好，因为无论天晴还是下雨都有让她开心的事情。 所以说，对于同一个问题，考虑的角 度不同，获得的感受就会不同。 沟通理念模糊是思想上的问题。 在沟通过程中，管理者都有自己的思想模式，并且总是自觉不自觉地以自己的思路去代替别人的思路。 此时，就会不可避免地产生沟通的问题。 沟通信息不对称是另一个影响沟通的因素。 沟通信息的不对称将会导致信息传递和反馈的不及时，这样就可能导致信息的失真，就会出现信息传递量过大或过小。 同样，信息传递的途径、媒介不一样，也会出现沟通的问题。 要想沟通中取得较好效果，管理者还需要掌握一定的沟通技能，技能 的缺乏也会成为沟通的障碍。 【案例】 下属常常会听到上司对自己的指责。 例如，上司会挑剔你的工作态度，但是作为管理者其实并不真正清楚下属的情况，犯了如下的错误： 第一个错误就是在批评下属的时候轻易下结论； 第二个错误是在教育和批评下属时，应当是针对事情，而不是针对人。 其实管理者在犯这些错误的时候，大多数也是不自觉地，根源还是在于沟通技能的缺乏。 沟通技能的缺乏会导致不好的沟通效果，没有良好的沟通效果就没有良好的人际关系，管理的绩效也就无从谈起了。 【自检 22】 某部门管理者在与下属就调换其工作部门 进行沟通，请问： ① 当下属不愿去新部门的原因是对新部门工作环境不了解时应当采取什么措施。 ② 当下属不愿去新部门是因为他对该部门的工作不熟悉时怎么处理。 ③ 当下属愿意去新部门，但是对新部门有意见时怎么办。 第三讲 有效沟通建议一 在沟通过程中，管理者应当掌握良好的沟通技能。 这就首先要做到转变观念，接下来就是要培养沟通技能，再接下来的“如何有效沟通”的内容就是围绕沟通的理念和技能展开，为管理者提高沟通效率和效果提供六条建议：诚信宽容的沟通心态、培养有效倾听技能、双向互应交流沟通、语言体态有效配合、因 人而异进行沟通、上下前后左右互通。 其中，诚信宽容的沟通心态，是解决管理者的心态问题。 第二至第六条建议，是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。 诚信宽容的沟通心态 沟通过程中最大的问题首先就是观念问题，表现在管理者的心态上，就是应当有一种诚信宽容的沟通心态。 如图所示： 图 31 诚信宽容的沟通心态 【图解】 沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决两个心态问题，即诚信和宽容，诚信代表着诚实、信用、诚恳、信任；宽容代表着承认和理解。  诚信内容释义 诚信所代表内容的释义是 指诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任，信任才是整个沟通过程中最重要的平台。 如果离开了信任，任何的沟通效能都不可能实现。 例如，在下属向领导汇报前一天的工作时，如果领导的心里存在不信任，那么他就会犯嘀咕，就不太会相信下属所说的话；而下属如果不信任上司的话，他同样也会有疑问，如果告诉上司真实的想法，他会不会给我小鞋穿呢。 这种不信任的状态如果持续下去，那么根本就没法发挥出管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能，沟通绩效更无从谈起。  建立信任平台 要解决诚信的问题，最关键的， 就是要在沟通前就建立一种信任平台，有了信任，再沟通。 这个平台不是单凭一两个人构建的，应该是整个部门或者公司全体人员共同构建，大家都要有共同搭建信任平台的观念和意识，这样才能慢慢地建立起信任平台，在这个平台上进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通的效能和管理效能。  宽容的释义 宽容的释义应当从两个方面来说明：承认和理解。 每一个人在生活和成长的过程中，都会形成自己的心智模式（ Mental Models），心智模式一旦形成，则很难去改变。 在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入自己心中的心 智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则沟通就会有问题。 而在管理者的沟通实践中，经常会带着非常强烈的、主观的自我印象去解决问题，总觉得沟通中的问题通过自己的疏通就能解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。 此时对于原则性的问题他就会抵制，不可能做出让步；只有非原则性的问题，才有可能让步。 这就需要管理者有较好的宽容心，要学会理解对方的立场和处境，勇于承认对方正确的见解和自己的过失。  一致性形成的过程就是差异性降低的过程 对于沟通过程中原则性的问题，如果管理者仍以自己的心智模式来代替对方的心智模 式，或者对方以他的方式来代替你的方式，就会产生沟通的问题，难以疏解。 此时，管理者所犯的错误就在于对于沟通的本质不甚了解。 其实，沟通的本质就是：达成一致性，降低差异性。 无论是工作还是生活，沟通的目的就是要求同存异，尽量减少差异性。 但是差异的存在是客观的，每个人都有自己的心智模式，这种由心智模式导致的沟通差异是无法抹掉的。 对于原则性的问题，沟通的前提就是要承认这种差异性，在此基础上，彼此理解，找出双方的共同性，这样才能最大限度地发挥沟通的效能。 在沟通过程中，人们常犯的错误就是以自我为中心，没有宽容的心态，对于 沟通的差异性，往往采取抹掉或替代的方法，但这显然是不现实的。 那么又如何形成一致性呢。 其实，无论是生活还是工作，沟通就是一种很好的形成一致性的方式，一致性和差异性是此消彼长的，如果管理者很注重沟通，那么，你与沟通另一方的一致性就会慢慢形成，从而降低差异性。 【案例】 我以前做过一段时间的电台节目主持人，由于学的是心理学专业，所以领导想让我去主持婚恋心理学方面的内容。 其实我在研究生阶段所学的是市场心理学，这两个完全是两码事，但是领导认为你既然是学心理学的，这方面的内容应该都懂。 于是，我就又埋头苦学了一段时间 的婚恋心理学，直到小有所成，可以帮助别人。 经过一段时间的主持，对很多问题有了我自己的思考。 其实生活里面，很多问题就是一个沟通的过程。 就婚恋而言，无论是媒妁之言，还是自由恋爱，在走入婚姻的殿堂前，都要经过一个相识、相恋、相知、相爱和结婚的过程。 其实，这种轨迹就是一条曲线，就像爬山一样，爬到山顶就到了曲线的顶峰，而后就走下坡路了。 所以在节目中我一般建议听众，等到热恋的时候就去结婚，否则，等到热恋的劲头过去也就没有结婚的激情了。 一个有趣的现象是，在双方认识以后，男女双方都会有意无意间将自己美好的一面展现给对方， 隐藏起不好的一面。 这就像孔雀开屏，前面很漂亮，而后面，屁股就占去二分之一的面积，很难看，孔雀开屏给观众展现的都是前面最漂亮的部分。 而在两个人成家以后，这种差异还仍然存在，但是双方的心态却起了变化。 男士会把精力更多的移到事业方面，而且结婚后，也不会像婚前那样考虑感情的事情，对待妻子也不像婚前那样关心。 而女士在婚后的心态也会发生变化，结婚以后也不会像婚前那样有太多想法，行为也会发生变化，恋爱的时候，每次约会都精心打扮一番，婚后整天相处，也就不会太注意穿着打扮。 这种变化都是在心态变化了以后出现的。 这种矛盾双方很快 就会发现，以前的有意无意表现的优点都已使双方习惯，突然表现出的差异性会给双方带来很大的心理落差，如果不好好解决就会造成更大的矛盾。 造成这种现象的另一个原因是恋爱中双方都是浪漫为主，现实为辅，整天考虑的是鲜花和甜蜜；婚后却是现实为主，浪漫为辅，面对。