第5章公共秩序管理服务

第5章公共秩序管理服务内容摘要：

期测试 ① 烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。 ② 消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。 ③ 正压送风、防排烟系统每半年检测一次。 ④ 室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。 ⑤ 其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。 4） 消防器材管理 包括 ： ① 每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。 ② 派专人管理，定期巡查消防器材 ，保证处于完好状态。 ③ 对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。 ④ 各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。 6． 火灾隐患整改制度 1） 各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。 2） 在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各部门限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。 3） 在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向单位消防安全责任人报告，并由单位上级主管部门或当地政府报告。 4） 公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。 7． 灭火和应急疏散预案演练制度 1） 制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。 2） 组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。 3） 每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。 4） 应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。 5） 演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。 8． 消防安全工作 考评和奖惩制度 1） 对消防安全工作作出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。 2） 对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已 12 达到依照国家《治安管理处罚条例》或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理外，根据本单位的规定，对下列行为予以处罚： ① 有下列情形之一的，视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或部分损失外，予以口头告诫： 、火灾，损失不大的； 起火警、火灾，损失不大的； ，而造成火灾隐患的； 经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全保险装置的或擅自增加小负荷电器的； 报火警； ，玩弄消防设施、器材，未造成不良后果的； ； 、遮挡安全指示标志等未造成严重后果的。 ② 有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以通报批评： 、易爆物品 的； 、器材的位置或改为它用的； 、擅离职守从而导致火警、火灾损失轻微的； ； ，未及时依照紧急情况处理程序处理的； 、拒绝整改的管理人员。 ③ 对任何事故隐瞒事实，不处理、不追究的或提供虚假信息的，予以解聘。 ④ 对 违反消防安全管理导致事故发生 (损失轻微的 )，但能主动坦白并积极协助相关部门处理事故、挽回损失的肇事者或责任人可视情况予以减轻或免予处 罚。 [案例 52] 化险为夷救业主 近日，某小区两位保安员正在进行例行巡查时，突然发现 8 号楼某窗口不断滚出烟雾，两人随即呼叫小区消防控制中心。 经观察，烟雾源自 9 楼某室。 为此，消防控制中心一边采取门铃对讲呼叫和打电话的方式，紧急联络业主，一边令保安迅速上楼敲门呼喊，同时还报警求援。 谁知，门铃对讲机无人应答，业主的电话也没人接听，狠命拍门更不见任何动静。 这时，这户居民家透出的烟雾已越来越浓，情急之下，物业负责人果断决定破门而入。 由于防盗门十分坚固，保安 人员齐心协力狠命猛砸方打开了大门。 待保安冲进失事居室，却见业主仍在床上未起，人已被烟雾熏得有些昏迷了，失火点的鱼缸已被烧得变了形。 保安随即切断电源，拖出业主，迅速灭火。 清醒过来的业主想到自己刚才身陷险境，看到被保住了的家， 13 不免一阵后怕，拉住保安员工的手连声感谢。 分析： 遇到这类紧急事件，及时处理是关键。 物业公司员工，尤其是保安人员应该具备这类突发事件的处理能力。 想一想： 物业负责人的决定是否恰当。 如果你遇到类似情况是否有更好的办法。 （资料来源：中国物业管理信息网，。 ） 5． 3 物业车辆与道路管理 物业车辆与道路管理是指物业管理企业通过对物业管理辖区内道路管理、交通管理和车辆管理，建立良好的交通秩序、车辆停放秩序。 5． 3． 1 道路交通管理 1．道路 交通管理的内容 （ 1） 建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行 ； （ 2） 根据 物业管理辖区 内道路情况，确定部分道路为单行道、部分交叉路口禁止左转弯 ； （ 3） 限制车速，确保小区内行人安全 ； （ 4） 禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。 2．不同类型物业道路交通管理的特点 （ 1） 居住 小区 大力提 倡步行空间的建立，发展公共交通、开通小区班车，为居民提供上下班服务、节假日集中出行服务。 对于停车场的管理应注意扰民问题，最好停车场设在物业小区的 4 个边缘地带。 （ 2） 办公物业 重点应放在车辆调度上，物业管理企业应对物业中的单位上下班情况进行了解统计，统一安排好车辆行走路线和通行办法，防止上下班时出现塞车现象。 （ 3） 商业物业 应配合公交系统车辆进行定线定站，双体日增加车辆，为顾客提供方便。 一些好的物业管理企业可以拥有自管班车，为顾客提供定线不定站的服务。 （ 4） 旅游物业 旅游物业客流量的 季节性强、方向性强、物业管理企业应设立专门的由物业直达旅游地的旅游往返车辆，在旅游季节为游客提供行走方便。 （ 5） 工业物业 以生产产品为主体的工业物业，它的车辆管理主要集中在对货运车辆的管理上。 要注意货运车辆的吨位、高度与所提供道路条件相配合。 同时 ,要注意货仓建设，以减少货运车辆的停放时间，提高货运效率。 5． 3． 2 车辆管理 1．停车场的规划 1） 场内车位划分要明确，安全有序地停放车辆，停车场应用自线框明确划分停车位。 2） 场内行驶标志要清楚。 为便于行车方便和管理，场内行驶路线 要用扶栏、标志牌、地下白线箭头指示清楚。 14 3） 进出停车场管理要严格。 车辆进人停车场要验证发牌、登记。 驶离停车场时要验证收牌。 4） 车辆防盗和防损坏措施要得力。 2．车辆管理制度 （ 1）车辆管理员的职责 1）负责对停车场 (库 )的汽车，摩托车，以及保管站内的自行车管理。 2）实行 24 小时轮流值班，服从统一安排调度。 3）按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写《车辆出入登记表》。 4）遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。 5）按规定 和标准收费，开具发票，及时缴交营业款。 6）负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。 7）负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。 8）要坚持验证制度，对一切车辆要严格检查，验证放行。 9）对可疑车辆要多观察，对车主要细询问，一旦发现问题，要拒绝车辆外出，并报告有关部门处理。 10） 负责停车场 (库 )的消防以及停车场 (库 )、值班室，岗亭和洗车台的清洁工作。 （ 2）停车场管理规定 1） 进入物业管理辖区内的车辆必须服从物业管理公司的管理。 2） 车辆必须按规 定的行驶路线行驶，不得逆行。 不得在人行道带上行驶，不得高速行驶和按高音喇叭，进入车库时限速 5 公里以下。 3） 凡业主和使用人的机动车、自行车、三轮车一律不能停放在非指定停放的位置。 任何违章停放车辆按规定予以处罚。 4） 业主和使用人长期在物业管理辖区内地面停放车辆，必须在物业管理处办理定位立户手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位，并凭牌出入小区，按月交纳停车费。 5） 物业管理辖区内停车场只供本辖区内业主和使用人使用，外来临时车辆须先办理车位租赁手续，领取停车牌，凭证对号停放，并交纳停车费。 未办租赁手 续及车辆保险的车辆一律不得停放。 6） 车辆如需停止使用停车位，应及时到物业管理处办理注销手续，否则，停车费继续收取。 如发生丢失或私自转让停车牌 (位 )，管理处将扣留押金并取消车辆的停车位，收回停车牌。 7） 车辆停放后，贵重物品请勿放在车内，由此所造成的损失均由车主自负。 8）车辆入库停放后，须向保安人员领取取车牌并妥善保管。 取车时一律凭取车牌取车。 保安员只按牌放行。 特殊情况急需用车而无取车牌时，须凭单位开具证明并出示本人有关证件，由保安员登记后方可取车。 15 9）不得在停车场和小区范围内洗车及清扫车上的 杂物于地面。 漏油、漏水车辆不许进入车库。 10）为杜绝停车场内发生意外事故，凡进入车辆严禁携带易燃、易爆、剧毒及各种腐蚀性物品，同时，在车库内不得随地扔烟头，违者按章罚款。 11）为了保证停车场内有良好的卫生环境，一切进人人员不得随地吐痰、乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物。 [案例 53] 业主购一个车位，停两辆车怎么办 10 月上旬夜里 10 点左右，某家园地下车库值班护卫员报告某号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。 护卫员劝其将未购车位的车 开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。 无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。 业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。 了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。 首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉 (有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造条件 )，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位， 别的业主就会有意见。 接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用。 看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题 (不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率 )。 他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。 值班人员自是满口答应。 第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。 果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。 分析： 以其人之道还治其人之身，是古 人总结出来的一种处事哲学。 纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。 当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思，而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。 想一想： 你认为车辆管理人员的做法是否恰当。 如果你是车辆管理人员，面对如此业主、发生类似事件应如何处理。 5． 4 突发事件处理预案 突发事件预案是指在意外事故或突发事件发生时，物业管理公司在受托管理服务的物业区城内，面对突发的紧急状况，为维护广大用户的利益，以专业知识技能和训练有素的快速处置能力尽快处理问 题、采取应对措施，将损害和不良影响降低到最低限度的方案。 其宗旨是保护生命第一，保护财产第二。 16 5． 4． 1 突发事件及预案种类 1．突发事件 突发事件指的是突然发生的、影响面广泛的、出乎民众和社会正常心理承受力之外的事件，是区别于正常的社会运行机制下可以容纳的事件，具有突发性、严重性、影响广泛性的特点。 2． 突发事件的种类 从物业管理实践看，突发事件主要有：煤气泄露、火警、消防设备人为损坏、漏水（水浸）、停电及电力故障、地震、电梯困人、住客受伤及意外、高空掷物、噪音污染、交通意外、发生自杀 和企图自杀、罪案现场、盗窃、抢劫、殴斗、偷车、擅自侵入、发现可疑物或爆炸物理、接收恐吓电话、拾获财物、水力系统故障等事件，以及其他不可预见的突发事件。 3．突发事件处理预案的种类 根据上述可能发生的突发事件，应编制的预案种类主要有：煤气泄露应急处理预案、火警应急处理预案、火警预报应急处理预案、消防设备人为损坏应急处理预案、漏水（水浸）应急处理预案、停电及电力故障应急处理预案、地震应急处理预案、电梯困人应急处理预案、住客受伤及意外应急处理预案、高空掷物应急处理预案、噪音污染应急处理预案、交通意外应急处 理预案、发生自杀或企图自杀应急处理预案、罪案现场应急处理预案、发生盗窃应急处理预案、发生抢劫应急处理预案、发生殴斗应急处理预案、车辆失窃应急处理预案、擅自侵入应急处理预案、发生可疑物或爆炸物应急处理预案、接收恐吓电话处理预案、拾获财物的处理预案、水力系统故障的处理预案。 5． 4． 2 突发事件处理程序 物业管。