碧桂园凤凰城项目销售管理制度

碧桂园凤凰城项目销售管理制度内容摘要：

项目组形象的话 问候语：您好、欢迎参观等 告别语：再见、谢谢您的光临 应答语：不客气、没关系等 道歉语：非常抱歉、对不起等 禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言 站立 平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时， 虎口交叉置于身后，双脚并拢 / 坐姿 轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的 1/3 至 2/3 处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客人交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉 / 传递物品 走到客人面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物 品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑 请拿好， xx 先生 /小姐 走姿 昂首挺胸，目光平视，步履轻盈 / 接听电话 铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂” “您好。 碧桂园凤凰城，请讲” 会议形式 形式多样，与会人员精神饱满 可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式 易居中国碧桂园凤凰城项目销售管理制度 8 销售中心营业前 1) 销售现场上班时间：早上 8： 30――晚上 18： 00（可根据碧桂园凤凰城项目情况调整）； 2) 严格遵守碧桂园凤凰城项目组考勤制度 ，工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行； 3) 所有工作人员应于早上 8： 30 分前到岗， 8： 30前着装和整理工作物品，于 8：30准时由案场经理召开当天工作晨会，当日工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况，全体与会人员签字确认（详见晨会记录格式）； 4) 客户经理检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一； 5) 销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐； 6) 销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐； 7) 相关负责人 员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用，发现问题及时报修。 销售中心营业中  电话接听 1) 电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好。 碧桂园凤凰城，请讲”； 2) 电话接听必须了解“客户楼盘获知途径，客户购房需求，客户联系方式”； 3) 电话接听努力争取了解“客户来访时间，客户购房用途，客户居住区域，客户对项目初步认知”； 4) 电话接听必须告知客户“客户来访途径，项目简介和优势卖点 3个以上”； 5) 如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员 ； 6) 对于 电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作； 7) 所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总。  客户接待 1) 客户 进入售楼处大门迎宾人员微笑道好：“您好 ， 欢迎光临。 请问我有什么可以帮助您的。 ”确定看房目的后，左侧迎宾人员引领客户“请这边走，前台将有人接待您。 ”引领客户就坐于前台客户休息区。 2) 前台客户经理在客户就坐同时走出前台对客户进行询问，根据客户需求来辨别客户类型同时请客户进行登记，并告知“请稍候，我马上安排人接待您。 ” 若得知其为老客户答：“请稍等，我马上通 知您的客户经理来接待您。 ” 若该客户经理不在答：“不好意思他（她）今天不在，不过我会安排其他人接待您，请稍候。 3) 前台接待员在了解客户需求后回前台打内线电话通知相应客户经理进行接待，客户经理需在 1 分钟内快速到客户就坐处。 同时在自我介绍后引领客户进入接待程序。 4) 严格按照碧桂园凤凰城项目规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜； 5) 除接待人员外，其余未接待客户的 客户经理 应就座在 控台 区域内 ； 6) 对于当天休息客户经理的客户，应由案场经理安排其他客户经理协助处理，并做好事后交接和转达工作； 易居中国碧桂园凤凰城项目销售管理制度 9 7) 客户接待完毕后，客户经理应 及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；客户经理整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备； 8) 送客时，帮客户叫 TAXI，或者指引客户公交站点位置，必要时可以亲自领往； 9) 客户经理每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并填写客户级别卡，客户的资料准确录入碧桂园凤凰城项目组销售系统，同时填写当天客户经理工作日志，案场经理每日检查日志内容并签字确认。 易居中国碧桂园凤凰城项目销售管理制度 10 ［四］ 接待要求：  与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲 “ 谢谢 ” ；  接待客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做至耐心讲解，有问 必答，语言准确；  接待客户时，应详细、专业地介绍沙盘情况及楼盘状况，语言严谨；在与客户对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中；同行来市调，也 应 积极主动，热情讲解；  引领客户至样板间时，应先为客户开门后闪身至门侧示意客户先行，然后为客户介绍户型情况及项目优势等；  客户参观完毕后， 至洽谈区请客户落座， 并准备好户型图、计算器、价格单等相应资料， 根据客户需求推荐户型，计算价格。  在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户需通电话或解答时，应向客户表示 “ 对 不起，请您稍等一下 ” ；  在接待自己的客户时，若有其他客户在场，也应主动向其他客户问候 “ 您好 ” ；  现场所有 客户经理 之间的任何内部谈话绝对禁止有客户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问；  对有意向的客户再约定看房时间；对于无意向客户，将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；。