电话沟通中的情绪管理内容摘要：
命行事，然而，当王爷挟了一条鸭腿给客人时，却找不到另一条鸭腿，他便问身后的厨师说： 另一条腿到哪里去了。 厨师说： 启禀王爷，我们府里养的鸭子都只有一条腿。 王爷感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。 饭后，王爷便跟着厨师到养鸭房去查个究竟。 时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿（鸭子卧地睡觉时，一般只露出一条腿）。 厨师指着鸭子说： 王爷你看，我们府里的鸭子不都是只有一条腿吗。 王爷听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。 王爷说： 鸭子不全是两条腿吗。 厨师说： 对。 对。 不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀。 （ 3）比下属更有心理承受力。 当员工连续多次达不到目标，或经常被变化所困扰时，负面情绪就会油然而生。 主管的精神面貌决定了整个团队的士气，这个时候，如果主管和下属一起怨天尤人，整个团队的负面情绪常会导致积重 难返。 主管的心理承受力应该是最强的，她常常需要比下属更会正面地看问题，更能主动地带领大家走出困境。 （ 4）帮助下属度过情绪低沉期。 除了日常工作中的情绪会有变化外，不少人都会有明显的情绪周期，特别是情绪低沉期，短则一、两天，长则四、五天。 遇到下属的情绪低沉期，主管的通常做法应该是多加鼓励、少加压力。 （ 5）经常性的团队建设、野外活动。 经常性的团队建设、野外活动对于情绪的调控也是一种有效的方式。 压力缓解的方法与技巧 对一个高效运转的业务中心来说，压力的存在是一个十分正常的现象。 如何缓解学习顾问的工作压力，是一件值得花精力去做的事情。 除了要采取一系列的方法来帮助员工减轻压力外，学习顾问自身应该怎样面对压力呢。 追根溯源，学习顾问的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。 我们这里重点谈谈如何缓解由于发怒的客户而引起的压力。 （ 1）电话沟通时的减压方法 第一、要 response，不要 ， react和 response，翻译成中文，都是 反应 的意思，但其内涵却很不一样。 遇到客户发怒时，客服 人员要 response，不要 是那些下意识的、直接的反射行为，而 response则是一种理性的、主动的反应，这种反应表现在，让客户发出他的不满，而你保持微笑，放缓呼吸，稳定语调，选择合适的词语与客户交流，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。 第二、保持吐。阅读剩余 0%
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