物业管理中心岗位职责及工作流程

物业管理中心岗位职责及工作流程内容摘要：

信息反馈至主管经理，经 理采取有关措施，加强有 关工作，减少投诉 （ 二 ） 、流程描述： 1）、投诉的受理 接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主 的姓 名 、 房 号 、电话、投诉事件等。 受理住户投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主 致歉或感谢其对我瑞嘉 物业管理部 岗位职责 及 工作流程 第 11 页 共 18 页 们服务工作的支持。 受理邻里纠纷投诉时，注意不要 强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。 受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交 相关责任 人处理业主投诉。 物业管理部 各类 人员接到业主 投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。 物业管理部 每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 2）、投诉的处理 物业管理部 服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对业主 投诉信息进行现场了解。 根 据 了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。 如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理；如果业主 不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 对于上交到或直接投诉到公司的投诉， 物业管理部 验证处理措施后，应将结果及时反馈至公司，以便于回访。 对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让业主 接受。 3） 、 业主 投诉回访 业主投诉处理完毕经过验证合格后，管理中心 服务负责人应及时回访 业主，并对业主 意见进行记录。 4）、 客户投诉档案 业主 投诉处理过程中形成的记录，均为该投 诉的档案。 业主 投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入 OA瑞嘉 物业管理部 岗位职责 及 工作流程 第 12 页 共 18 页 中，定期备份保存。 重大投诉应单独立卷保存。 5）、 业主 投诉统计 统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业服务相关的投诉。 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实，确定是否予以统计分析。 对于同一 业主 提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。 ； 多次多人对于同一事件投诉，按一件投 诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。 对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，多次多人对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）。 投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉 ，以处理完毕后一周 内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。 (二 )、业主房屋装修管理流程 业主及装修施工 签署《业主房屋装修申请表》（收取业主 及施工单位装修押金）附装修注意事项， 小区管理处接待 确定装修日期，人员登记表，办施工入 场证 小区管理处经理 瑞嘉 物业管理部 岗位职责 及 工作流程 第 13 页 共 18 页。