深圳市某花园小区物业管理投标书

深圳市某花园小区物业管理投标书内容摘要：

律、法规要求开展工作，定期向管理公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。 定期对管理目标和 ISO9002 质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 具体作法一是公开监 督制。 公布管理处监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。 所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。 管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。 管理处定期向业主委员会、管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。 （ 2）建立自我约束机制 管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。 对重大质量问题或多次重复出现的问题， 由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下： 公开信 市住宅局 南山区建设局 业主管委会 花园城市管理处 各 各 ISO 部 分 9002 门 包 质量 商 体系 各岗位员工 监督及自我约束流程图 （ 3）建立 信息反馈及处理机制 没有纠正和预防措施， ISO9002 质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。 管理处作为主要的信息处理中心， 24 小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：花园城市各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目 ； 业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。 获得反馈信息 后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。 市住宅局 新闻媒介 客户意见 意见箱 管理处 调查程序 员工 花园城市管理处主任 执 发 行 跟踪检查 布 结 命 果 令 相关人员执行命令 信息反馈图 四、管理指标承诺及实施措施 （一） 时间承诺 花园城市将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬蛇口 工业区“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺： 1． 在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在花园城市区域内的任 何一点，我们的安管人员都保证于 2 分钟内出现在现场； 2． 在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员 8 分钟 内到现场， 一般情况有关人员 30 分钟内到达现场。 （二） 房屋完好率 98% 花园城市管理处设立专门的房屋维修责任人，并按《房屋及公共场地管理工 作手册》文件严格执行。 保修期内，加强与招商地产的联系沟通，并建立制度， 以保证房屋完好率达 98%以上。 （三） 房屋零修及时率 99%，急修及时率 100% 花园城市管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，公司设有工程部和抢修队，接到急修指示后 8 分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况 8 分钟内到达现场， 2 分钟内作出正确判断。 在保修期内，与招商地产密切合作，以住户利 益第一为原则，保证维修及时率达标。 （四） 维修工程质量合格率 100% 花园城市管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率 100%。 （五） 管理费收费率 99% 花园城市管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续 ，以保证收费率的达标。 （六） 绿化完好率 98% 花园城市管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照《绿化工工作手册》的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好花园城市的绿化环境。 在确保绿化完好率 98%的基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。 （七） 清洁、保洁率 99% 花园城市管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行《清洁 工工作手册》，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。 我们建议招商地产在设计时考虑安装厨房垃圾处理设备，以有效控制花园城 市的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。 再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。 （八） 道路完好率 96% 花园城市将设计制作 CI 系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保 道路畅通，停车有序。 保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。 （九） 化粪池、雨水井、污水井完好率 100% 花园城市管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划 和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。 （十） 排水管、明沟暗 渠完好率 100% 花园城市管理处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。 （十一） 路灯完好率 100% 花园城市管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现 问题立即通知维修班处理。 鉴于花园城市的“门户”位置，管理处将与有关部门协商，加做灯光工程，成为蛇口门户的一道风景线。 （十二） 停车场、单车棚完好率 100% 加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、单车棚完好率 的基础，在此基础上对停车场、 单车棚进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。 （十三） 公共休闲设施、文化设施完好率 100% “互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创 文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。 有了上述条件，该项设施完好率 100%是很容易实现的。 （十四） 公用设备完好率 99% 花园城市是小高层建筑群，公用设备较多，智能化水平较高，所以要保证 公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作 ，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率 99%。 （十五） 消防设施设备完好率 100% 花园城市管理处将按照《消防管理工作手册》的要求对消防设施设备进行维 修、保养和监督管理。 除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。 （十六） 责任火灾事故发生率 0 花园城市管理处在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重 要内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位 的监督管理，杜绝火灾事故的发生。 （十七） 责任治安案件发生率 0 花园城市管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式 24 小时治安管理制度，加上花园城市先进的监视、监控系统、报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证在接到报警后 2 分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发生。 （十八） 违章发生率 0 花园城市管理处将通过“业主入住培训”，向住户宣传并与业签定《业主公 约》，利用小区宣传栏和业主大会等形式宣传各项规章制度，确保违章率为 0。 （十九） 住户有效投诉率 1‰以下，投诉处理率 100% 花园城市管理处启用“互动式物业管理”模式， 加强与住户的沟通合作， 加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率 1‰ 之下，投诉处理率 100%。 （二十） 维修服务回访率 80% 花园城市管理处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进维修 水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。 （二十一） 住户对物业管理满意率 96% 花园城市管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的 达标，住户对物业管理的满意率达到或超过 96%是很顺理成章的。 五、对发展商的有关建议 根据我们对花园城市一期的理解，我们站在物业管理 的角度，对花园城市一期的建设开发和营销环节中的有关事项提出以下几点建议，供招商房地产公司参考。 （一）突出门户特征，进行形象策划。 花园城市一期位于蛇口的门户位置，在花园城市一期中突出门户特征，进行 形象策划，宣传蛇口工业区、宣传招商房地产、不仅可以营造蛇口门户的风景，还可以树立样板，有利于花园城市后几期工程的开发与营销。 形象策划需要站在全局规划的角度，我们愿意与招商房地产公司一起，进行 设计策划，并在工程建设中就预留导视系统设置专位，配置相关设施。 比如建议在会所屋面加设五个旗杆，树立国旗、招商 局、招商地产、花园城市的旗帜进行形象展示；为了方便管理处升旗仪式之需，应加强会所处的背景音乐，采用加大广播功率或多配置广播等措施。 （二）建议开通“花园城市”网站，开辟物业管理专栏 通过互联网，不仅向社会展示花园城市建设开发的动态和风采，而且通过专栏，展示花园城市物业管理的内容、项目、优势和举措，通过电子邮件，向业主发布有关提示、通知，充分发挥高科技在楼盘推介与物业管理中的作用。 （三）屋顶花园出售或赠送给业主 据我们了解，发展商对屋顶花园的产权归属问题还没有明确的计划，在此，我们建议招商 房地产公司将屋顶花园按房屋顶层的平面布局进行分割，再出售或赠送给业主，这既利于营销，也有利日后的物业管理。 如果屋顶花园归全体业主共有，容易造成其他住户因上屋面而影响顶层住户的生活。 在屋顶花园出售或赠送给顶层业主后，我们将针对具体情况制定统一的管理规定，杜绝乱搭、乱建、乱布局的现象发生。 （四）租售时建议小型商务集中办公 开发商在营销的计划中，已经考虑到有一定小型商务办公的需求，为了便于物业的统一管理，建议招商房地产公司开辟集中的区域，统一租售给小型商务办公的业户，否则，办公与住宅混杂在一起 ，会带来诸多矛盾。 （五）为住户安装厨房垃圾处理设备 传统的家庭垃圾处理方法的负面影响已经日益显露，既不利于小区清洁卫生管理，也不利于环境保护。 为此，我们建议招商房地产公司安装厨房垃圾处理设备，并在管线设计上作统一规划。 这样将有利于方便住户使用，提高物业档次，也有利于物业的环境卫生管理（每套设备价格约为 500 元）。 （六）合理配置环卫设施 垃圾房的位置既要方便垃圾的运送，又要不影响住户与车辆的进出。 在垃圾房平面设计中，要注意将垃圾间进行分隔，以便于日常清洁工作中的垃圾分类处理。 垃圾桶的配置也要符合垃 圾分类处理的要求。