物业管理案例分析100例之安管服务篇

物业管理案例分析100例之安管服务篇内容摘要：

斗智。 经过近 3 个小时的“战斗”，直到上午 9： 30 左右各水侵商铺物品被转移积水被清除。 [案例点评 ] 倾盆大雨中，当值保安员毛卫平能按公司要求，认真巡查，做到了“四勤”，当值领班肖述平有勇有谋，处事果断，及时上报及通知顾客，为各商家挽回了经济损失，更重要的是得到了 顾客的好评和认可。 案例十九、租户欠费潜逃 保安及时制止 [案例描述 ] 2020 年 7 月 17 日 19： 00 左右，正丰豪苑管理处叠 3— 202 房业主向保安部反映他们的租户欠租金较多，多次去收都未收到，提醒当值保安员留意不能让租户搬走。 当晚 23： 50 分左右，当值 6 号岗保安员蒋国富发现该租户正将许多物品搬往车上，准备搬走。 [处理过程 ] 当值保安立即向领班汇报情况，领班迅速赶到现场，与租户说明了小区物品放行的相关程序并及时向当值部长成为刚汇报了此情况，在接到呼叫后赶来的成部长与租户沟通，让其把物品搬回叠 3— 202 房后，并将此情况告知叠 3— 202房业主要求他们亲自过来处理。 业主过来后，与租户结了帐，经业主同意后将租户放行。 事后得到了业主的好评，表示要给管理处送锦旗。 [案例点评 ] 业主事先就和管理处取得了联系，提醒管理处其租户存在逃跑的可能，为事件的圆满处理打下了基础。 夜间当值保安员发现了可疑情况并立即通知了领班，阻止了租户的夜间逃离。 成部长针对此情况和业主取得联系，让业主直接与租户进行了交涉，这样有利于更快的解决问题。 在整个事件中我们始终掌握着主动权，这得益与我们和业主之间保持着良好沟通，且对问题的处理方式简洁，有 效。 案例二十、醉汉碎玻璃 保安挽损失 [案例描述 ] 2020 年 7 月 2 日凌晨 3 点 30 分左右，世纪新城当值 2 号岗保安员曹志全在巡查“名佳”后门时，突然听到“啪啪”的猛烈敲击声。 曹志全立即赶往声音发出的地点查看，发现“名佳商场”后面的钢化玻璃被打碎，旁边有一年轻男子正准备往 3 号岗处逃跑。 曹志全快步跟上并喝令“站住”，同时用对讲机呼叫当值领班。 领班迅速通知其它岗位人员及时赶了过来，封锁各路口。 该年轻男子无法逃脱，被保安员抓住，其对打烂玻璃一事供认不讳。 [处理过程 ] 领班查看现场后及时与明佳商场保安主管取得 联系，并将损坏玻璃的醉汉交给他处理。 （事后得知，该醉汉是文化大楼卡拉 OK 经理）。 [案例评析 ] 当值保安员及时发现了问题，说明该保安上夜班时注意力集中，对工作具有责任心。 在第一时间通知了领班及其他人员，在互相配合的情况下抓住闹事醉汉，发挥了团体的力量。 为客户挽回经济损失，为公司树立了良好的形象。 当值领班通知明佳保安主管到现场处理，方法得当，达到处理问题的目的。 案例二十一、车辆管理 尽忠职责 [案例描述 ] 2020 年 7 月 23 日 17 点 20 分，当值 1 号岗保安员阮士明在世纪风停车场巡逻时，发现一辆男装 125 型崭 新摩托车停在停车场，走近时发现此摩托车没有上锁，极易被偷窃。 根据管理处规定摩托车不能停放在汽车停车场内，况且近期以来周边治安混乱，偷、抢事件屡见不鲜，给世纪新城小区的安全工作增加了难度。 当时附近又找不到车主，还有几名烂仔在摩托车旁有意的逗留、闲逛，所以阮士明对这辆未上锁的摩托车格外警惕。 [处理过程 ] 阮士明立即用对讲机通知领班到场，领班将摩托车推放到保安部安全车场内，然后向值班部长汇报，并妥善保管。 至晚上 21 点左右，车主来找车，当值1 号岗保安员将业主所说的车辆特征与该车详细核对后，确认正是那辆男装 125型 车，接着通知领班带车主认车，业主确认正是所失之车，当时业主十分感激，当场拿出 100 元给领班表示感谢，但领班婉言谢绝，得到客户的高度评价。 事后，该车主送给管理处锦旗一面。 [案例评析 ] 虽说车辆未锁好锁，丢失的责任不用我们物业管理人员承担，但职业道德和社会责任感，不容许我们推卸责任，只有做好防范工作，从根源上杜绝隐患事故的发生，才能得到小区顾客的赞同。 车辆管理是物业管理的难点之一，特别是象世纪新城这样的开放式商业区，更要引起充分的重视。 案例二十二、高度警惕 保障安全 [案例描述 ] 7 月 2 日凌晨 4 点左右，世 纪新城管理处当值领班肖述平巡岗赶往四号岗，途径八栋天桥下时，发现前方隐约有黑影在搬动什么东西，悄悄的从内街向外走。 [处理过程 ] 肖领班感到事情不妙，出于对工作的警觉性，便立即跟了过去，才看清是两个陌生人杠一辆未开锁的自行车。 便立即大声喝斥，“站住，别走。 ”，同时用对讲机呼叫附近四号岗及巡逻岗人员前来协助。 两陌生人见状，撒腿便向外围逃跑。 赶来的保安人员奋勇围堵将两人抓获。 经过闻讯赶来的叶家堂部长问询，使两个盗车贼说出偷车事实经过，供认不讳，并且还道出他们是以前经常潜入世纪新城作案的惯犯，随即叶部长将偷车贼送 交石鼓派出所处理。 [案例点评 ] 三正世纪新城位处塘厦镇平山、清湖头、交乙塘三村交界，治安管理比较复杂。 特别是世纪新城日益繁盛的商业气息，使之社会上闲杂人员经常光顾这个开放式物业商住区，造成世纪新城管理处保安工作、维持小区内住用户、经商、生活秩序形势亦日趋加重。 此事件体现了肖述平领班高度的警觉性、职业的洞察力，吓阻为主，对事件处理果断，同时也体现管理处保安员夜班人员高度的警惕性，互动性强，更加能使小区的住用户、商铺对维护小区治安的保安信心倍增。 案例二十三、顾客至上 情理相融 [案例描述 ] 7 月 24 日 深夜 3 点左右，世纪新城管理处 4 号岗当值保安员雷辉接到业主投诉，讲文化大楼卡拉 OK 的土高音量太大，小孩无法入睡，请保安员妥善处理。 [处理过程 ] 当值保安员雷辉及时向领班丁平报告，领班丁平接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。 而文化大楼保安说：“放的土高的顾客是我们的老顾客，没办法去放小音量”。 丁平听后又对他们说： “那我找一下你们主管看他有什么办法能把音量关小”。 可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到。 听了他们说的话后，知道文化大楼找不到人处理这件事。 可 4 号岗当值保安 员用对讲机讲又有业主下楼来投诉。 当值领班丁平及时向叶部长汇报情况，后何经理和叶部长知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。 最终投诉事件在何经理的亲自协调下得到了很好解决，使事态没有进一步恶化。 [案例点评 ] 有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。 首先我们不能回避责任，要马上行动，当值保安员接投诉后及时进行协调处理，以实际行动取得投诉者的谅解。 在解决问题时，管理处没有因为对方一时的不配合而放弃，想方设法将问题得以解决，避免了事态的恶化。 此事件充分体现了沟通的重 要性，物业管理服务工作，尤其是处理业主投诉，沟通技巧的重要性不言而喻。 案例二十四、吓阻为主 智擒劫匪 [案例描述 ] 2020 年 7 月 13 日 19： 45 分左右，购物城管理处四号岗当值保员姚峰在前往三号岗巡逻期间，姚峰看到一个青年男子从他和当值三号岗保安李忠武的背后跑过，接着听到有人喊“抢劫”的声音，他和李忠武回头一看，有两名女子在追前面一个男青年。 [处理过程 ] 姚峰、李忠武毫不犹豫地追了上去，边追赶叫他站住，那嫌疑人还是拼命地跑。 李忠武因为是车库岗不能走开，就在对讲机里面通知领班，姚峰边追边向领班报告嫌 疑人跑过路线。 当姚峰追到溜冰场离嫌疑犯只有十米远左右时，随时手在 3110 后门抓了一根木棒加快脚步向前追赶，到影视广场跟嫌疑人只有二、三米远，举着木棒对嫌疑人说：“再走我就对你不客气了”。 此时，嫌疑犯被保安员的吓唬所震撼，停下来不敢再跑，乖乖地把双手举了起来。 这时失主也跑了过来，要回了被抢的失物。 这时领班舒治国、李剑峰部长也快步赶了过来，由于很多群众在围观，并要殴打嫌疑犯。 在嫌疑人没有反抗的情况下，他们保持了清醒的头脑及时加以阻止，李部长及时打电话报警，五分钟后派出所治安人员赶到，他们便将犯罪嫌疑人交给派出所 处理。 [案例点评 ] 姚峰与李忠武在发现犯罪嫌疑人实施犯罪行为时，迅速采取行动，及时准确报告其逃跑路线，并对犯罪嫌疑人穷追不舍，最后将其抓获，体现了他们对突发事件处理的应变能力。 围观群众提出要殴打嫌疑人这是法律不允许的，保安员及时对其进行了阻止，说明了我们的保安员具有较强的法律意识。 商住小区情况复杂，安全隐患多且不容易防治，这就需要我们具体情况具体分析，不能和一般住宅小区一样对待。 应针对其情况杂、乱的特点制定出相应的措施。 保安人员要有一定的安全防范意识，法律意识及对问题的处理能力。 案例 二十五、神勇飞鹰 勇擒歹徒 [案例描述 ] 2020 年 7 月 28 日下午 15： 40 分左右，购物城管理处三号岗（停车场）当值保安员肖显德，发现一名嫌疑人正准备在商铺门口偷小区顾客三轮车。 [处理过程 ] 肖显德立刻用对讲机通知领班及其他相关岗位当值保安员，保安员舒治国、乐进文、刘勇、李剑峰部长迅速赶到现场。 小偷一看形势不对，拼命地逃跑，他们四人追出 400 多米后，小偷胡某又想来个鱼丝网破的挣扎，拿出凶器（钢管）与保安员对抗，保安员吓阻为主，迅速将其制服，并立即向当地派出所报案，派出所治安员过来后在嫌疑人胡某身上搜查出 了注射毒品的注射器还有其他脏物。 此嫌疑人不仅仅是一名小偷，而且还是一名毒犯。 [案例点评 ] 商住（开放式）小区物业管理最重要的职责是协助维护顾客的合法利益，当顾客的生命和财产受到不法侵害时，我们的员工应义不容辞地挺身而出，。