浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制

浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制内容摘要：

有。 质量是生命，那么现场控制就是质量的内脏了，为了保证质量，让客人感觉到物有所值，就一定要把好最后一关 —— 与客人面对面的服务过程，也就是我们所说的现场控制。 三、餐饮服务质量现场控制的问题及难点 （一）餐饮服务质 量现场控制中常见的问题 在餐饮服务质量控制中有很多问题存在，比如饭店管理者的管理力度、饭店督导程序的不完善问题，这个问题在很多酒店中都有存在。 忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意 无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这样。 如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子都哑了，当终于有机会舒舒气时，总经理出现了，他要这位服务员在过失单上签字。 因为这个服务员在一连接待了几位客人以后 ，文明用语少了，一直挂在脸上的微笑也不见了。 虽然今天客人多，来得集中，也不能原谅。 服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。 酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加接待人手，减少顾客等候的时间，或抚慰等候的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待服务。 然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要服务员签字，这样的做法不甚恰当。 如果为了显示严格，故意坐视员工犯错，则可说是其心可诛了。 这样的现场 监督，本身质量就是个问题。 管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿 维护酒店的质量标准，按设计的服务程序提供服务，防止偏差，这是服务现场监督的主要职责之一。 而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。 事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。 酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。 一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。 取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。 督而不导，忘记了持续改进的原则 酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。 管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。 许多管理人员也常在服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失却敏锐，变得迟钝了。 就事论事地处理问题，缺乏系统思维 服务现场许多具体问题需要立即处理。 这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。 任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。 如果背离系统的原则， 就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。 只当法官，缺乏对自身角色的全面设计 酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。 有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。 发现问题，处罚 违纪的人员，这是必要的，是现场管理的重要内容。 但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。 任何一级的管理者，都是一位领导者。 领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。 管理就是让别人把工作做好的工作。 因此，管理者置身现场，发现英雄 与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。 即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。 当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。 总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管理的好坏，也是很重要的。