浅析前厅服务质量管理

浅析前厅服务质量管理内容摘要：

成的。 这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。 因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。 （二）前厅服务质量的特点 前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表现在如下几个方面： 综合性 前厅服务质量，主要由设施设备、 服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。 它既有富丽堂皇的大堂等看得见、摸得着的实物，也有依靠客人感受来衡量的非实物的服务态度、服务技巧等因素。 而从客人这个角度看，服务质量不仅包括了前厅门童、接待员、收银员等的服务质量，它还包含着客人在店期间所接受的所有服务的质量，服务质量是一个整体。 认清服务质量的综合性，要求前厅服务员要树立一个整体的思想，在工作中相互协作。 前厅服务员一定要以最好的服务，让入住的客人留下良好的第一印象，为客人在店的服务打下坚实的基础。 要以最优质的服务，让离店的客人留下美好的记 忆，以弥补服务方面存在的各种不足。 一次性 前厅的对客服务，其过程和感受都只有一次。 它不像其它实物性商品，发生质量问题可以更换。 每一次服务一旦结束，其影响就已发生，也就是说我们“生产”的服务，客人已经“消费”完毕，它是不能“返工重来”的。 这就要求我们的服务员，重视每一次对客人的服务，每一次都生产出“高质量”的服务“产品”，让每一个客人都对这个“产品”感到满意。 依赖性 前厅的服务，是由员工“生产”的，服务质量的好坏，取决于员工的服务水平。 良好的服务意识，丰富的专业知识，娴熟的服务技能，这是员工做好服 务的根本保证。 而造就一支高素质的员工队伍，是饭店和前厅管理者提高服务质量的首要任务。 情感性 前厅服务质量和防那点服务质量一样，是由客人来评价的，它取决于客人的个人爱好，带着强烈的个人感情色彩。 如果客人是在十分融洽的氛围中接受服务，他们就会感到亲切、轻松和舒适，就会倾向于对服务质量给予良好的评价。 反之，则认为服务质量太差。 对此服务员要在规范化、标准化服务的基础上，应当认真研究客人的个体差异，提供具有针对性的个性化服务，以满足客人心理上的需要。 二、前厅服务质量分析与控制 （一）前厅服务质量分析 要提高服 务质量，首要的任务是要找出影响质量的问题，以及产生这些问题的原因，这就是所谓质量分析。 对前厅而言，产生服务质量的方面很多，管理者要在短时内解决所有问题是不现实的。 但在这些问题中，总有一个或少数几个问题是发生最多的。 解决了这一个或少数几个问题，服务质量就会提高档次。 如某一饭店对客人广泛征集了意见，其中对前厅部的意见有 349 张，对此作出分析表如下： 表 1 质量分析表 原 因 外语水平 前厅知识 服务态度 礼貌礼节 操作技能 排 名 1 2 3 4 5 意见单数 123 90 78 40 18 比例（ %） 35 26 22 12 5 累计（ %） 35 61 83 95 100 从表中可以看出，对前厅部员工的外语水平和前厅知识的意见占了 61%，主要解决了这两个问题，服务质量一定会上一个台阶。 由此可见，要发生问题，找出原因，关键是要从客人意见征集表，客人投诉统计表，以及员工考评表等各方面，找出主要问题，并针对这些问题采取必要的整改措施。 （二）前厅服务质量管理制度 饭店服务质量是饭店第一生命线，保证饭店的服务质量，这是每一个饭店管理者要考虑的首要问题。 由于前厅部在饭店中的特殊地位，其质量对整个饭 店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。 西方管理学家提出“服务质量差距模型”（见下图）来解释客人对服务质量的感知过程。 而服务质量管理的目的就是要在期望大于感知的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差： 服务质量标准同客人对服务期望之间的差距。 饭店或前厅部制定的服务质量标准低于客人对服务的期望，致使客人对饭店或前厅部服务质量的评价下降。 管理者对客人期望的感知同服务质量标准之间的差距。 前厅部管理人员对客人期望的感知出现失误，低于饭店或前厅部现有的服务质量标准，导致实际服务效果低于客人期望。 服务质量标准同实际服务效果之间的差距。 员工在具体实施对客服务过程中，未能完全彻底贯彻服务质量标准，使客人得到的实际服务低于饭店或前厅部制定的服务质量标准，引起客人对客服务质量的消极判断。 客人的服务感知 客人的服务期望 图 1 服务质量差距模型 实际服务效果同客人的沟通之间的差距。 由于员工同客人沟通不畅，客人感受到的服务同向客人提供的服务出现了差 异，引起客人对服务质量的不满。 客人的服务感知同客人的服务期望之间的差距。 客人实际感知到的服务质量低于他事先对服务质量的期望，客人会对服务质量作出消极判断。 前厅服务质量管理的目的，是为了保证前厅部按饭店规定的程序和标准对客人进行服务，保证前厅部的服务水平处在一个高水平的状态。 通过对前厅部服务质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高服务质量。 前厅服务质量管理，主要就是对前厅部的设施设备，环境氛围和服。