汉飞城市公园物业管理方案

汉飞城市公园物业管理方案内容摘要：

护部 33 军事训练（单兵队列、班队列） 公共秩序维护部 （二）专业知识 培训科目 授课部门 课时（ 71） 物业管理概论 工程维修部、综合管理部 24 房屋构造与识图 工程维修部、综合管理部 12 房屋设备基础知识 工程维修部、综合管理部 6 总经理 副总经理 副总经理 行政部 保洁绿化部 公共秩序维护部 工程维修部 财务部 综合服务部 河南汉飞物业管理有限公司“汉飞城市公园”管理方案 第 4 页 共 13 页 计算机应用 业余时间自 学 公文写作与文书处理 综合管理部 6 物业管理案例分析 工程维修部、综合管理部 18 ISO9000 认证常识 综合管理部 5 （三）法律法规、规范标准 培训科目 授课部门 课时（ 35） 法律基础知识 公司 全体员工 1 宪法、国旗法、国微法 公司 全体员工 2 民法通则、民事诉讼法 公司 全体员工 3 合同法 公司 全体员工 2 消防法 公司 全体员工 1 物业管理条例 公司 全体员工 6 河南省物业管理条例 公司 全体员工 6 住宅室内装饰装修管理 办法（第 110 号令） 公司 全体员工 1 城市住宅小区竣工综合验收管理办法 公司 全体员工 1 房屋接管验收标准 工程维修部、综合管理部 1 1国家示范项目考评标准 工程维修部、综合管理部 3 1物业管理合同（范本） 综合管理部 1 1前期物业管理协议（范本） 综合管理部 1 1业主公约（范本） 工程维修部、综合管理部 1 1住宅装修管理办法 综合管理部 2 1其他法律法规（房地产类） 公共秩序维护部、综合管理部 3 （四）管理服务体系 培训科目 授课部门 课时（ 39） 物业服务规范 综合管理部 1 物业岗位职责、规章制度 综合管理部 1 入伙流程与入伙管理 综合管理部 2 装修流程与装修管理 财务部、综合管理部 2 接待客户服务流程 综合管理部 1 业主（住户）资料管理 综合管理部 1 绿化管理 保洁绿化部 2 环境卫生管理 保洁绿化部 1 消防治安管理 公共秩序维护部 5 设备、设施维修保养 工程维修部 5 1物业服务收费 财务部、综合管理部 2 1其他分项工作流程 综合管理部 10 1分项工作检验与考核标准 综合管理部 6 1突发事件的预防和应急处理 综合管理部 3 二、 培训方式 ：面授。 三、 培训对象、培训时间 河南汉飞物业管理有限公司“汉飞城市公园”管理方案 第 5 页 共 13 页 原则上，全体员工都必须参加培训，不同的工种有不同的培训内容，可有针对性选择适合本班组的学习内容，具体培训内容、授课人、培训时间安排如下表： 培训对象 培训时间 培训内容 授课 备注 新员工 随到随学 企业文化 各主管 入职培训 会议室 周六 18： 0018： 45 专业知识、法律、服务体系 办公室 主任 日常培训 维修班 周四 18： 0018： 45 专业知识、服务体系 维修主管 日常培训 公共秩序维护班 周一、三、五 军事训练 公共秩序维护班长 日常培训 周二、四、六 企业文化、专业知识 公共秩序维护班长 日常培训 调职员工 调职时 新到职位的专业知识 各主管 调职培训 升职员工 升职时 新任职位的专业知识 各主管 升职培训 各主管 必要时 讨论 研讨会 班长以上 周一 8： 008： 45 总结上周工作，安排本周工作 会议 装修管理制度 为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和 外观统一，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。 凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全 ,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守 我公司 对房屋装修有关问题的规定。 一、 装修流程说明 客户本人或其委托人到 物业公司 办公室领取《装修申请表》、《装修垃圾自运承诺书》、《装修责任书》及相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细填写。 客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名消防责任人。 客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到 物业公司 办理申报批手续： （ 1）、填好装修申请表、装修登记表； （ 2）、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）； （ 3）、装修项目明细表； （ 4）、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气图等）； （ 5）、装修人员身份证复印件和 1 寸照片 2 张； 物业公司 主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。 装修方案的审批原则如下： （ 1）、不能破坏建筑物的主体结构； （ 2）、不能破坏建筑物的建筑立面； （ 3）、确定用电负荷； （ 4）、装修方案是否符合防火要求； 装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持《房屋装修缴费通知单》到 物业公司 财务室缴清各项装修管理费用（详见《装修收费项目及缴纳标准》）。 装修单位负责人持《装修登记表》、施工人员身份证复印件、 1 寸照片 2 张和盖过财务章的《房屋装修缴费通知单》及财务收款单据到 物业公司 办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员《装修出入证》。 装修人员进场施工过程中， 物业公司 有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者， 物业公司 将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。 高空抛物者从重处罚。 河南汉飞物业管理有限公司“汉飞城市公园”管理方案 第 6 页 共 13 页 若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本人来 物业公司 填表缴费，办理人员增补手续，其它人员一律不予办理； 装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知 物业公司 安排初次验收。 初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员《装修出入证》和办证押金收据到 物业公司 办理退证手续、领取《装修出入证》押金。 自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和 物业公司 批示到物业公司 财务室办理退装修押金手续。 二、 装修收费项目及缴纳标准 按政府有关收费 ，具体内容及标准见下表： 装修押金（业主） 1000 元 /户 验收后 半年 内退还 装修押金（施工方） 1000 元 /户 验收确认后 半年 内退还 装修 垃圾清运费 300 元 /户 出入证工本费 5 元 /个 出入证押金 20 元 /个 退证退押金 三、 装修规则 每天的装修施工时间为 7： 0012： 00， 14： 0019： 00；如在非工作时间内施工， 物业公司 有权责令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给予处罚。 施工人员的行为各装修单位必须将 物业公司 发出的《装修施工许可证》张贴在施工现场，装修单位必 须对所属装修人员的行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等， 物业公司 严禁工人在辖区内随意留宿或生火。 工人在进入小区时必须配带《装修出入证》。 但 物业公司 有最终决定权批准进入与否。 装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给予处罚。 垃圾 /杂物清理区装修垃圾由 物业公司 委托清运公司集中统一清运。 各施工单位将装修垃圾装袋后，按 物业公司 指定的方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。 严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊及马路上），违者给予处罚。 严禁 高空抛物。 违者将重罚（ 500— 1000 元），并由肇事者承担由此造成的全部责任。 防火责任 （ 1） 施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。 要求每 50M2 建筑面积设 2Kg 灭火器二个，每一施工现场必须配备四个灭火器。 （ 2） 根据《中华人民共和国消防法》实施细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定一名防火安全责任人，负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。 （ 3） 各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识， 自觉遵守有关的安全操作规程和制度。 （ 4） 如发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的客户按规定承担一切经济及法律责任。 （ 5） 施工过程中如需要动火作业，必须到 物业公司 申请，领取《动火许可证》并做好防火准备后，方可动火作业。 安全 （ 1） 各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行作业。 （ 2） 施工用电必须严格执行用电防火管理条例和规程。 （ 3） 施工动火，一律参照执行关于重点部分临时动火审批制度，到 物业公司 办理动火审批手续。 动火作业人员必须严格遵守有关的操作程序和安 全规定。 （ 4） 未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。 不准使用高瓦数灯照明。 照明灯泡瓦数一般限制在 100W 以下，因施工需要使用碘钨灯的，应先征得 物业公司 的书面同意，并要做好安全措施，人离灯灭。 装修工人使用电器设备时，务必采取可靠的安全措施，包括采用适当绝缘电线。 临时接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关，在施工完成后及时拆除。 违章处理 物业公司 每天将不定时派专人对装修现场进行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。 重者 物业公司 有权作如下处理： 河南汉飞物业管理有限公司“汉飞城市公园”管理方案 第 7 页 共 13 页 （ 1） 责 令停工； （ 2） 责令恢复原状； （ 3） 扣留或没收工具； （ 4） 停水、停电； （ 5） 赔偿经济损失。 （ 6） 驱逐出施工现场 以上几种处罚可同时并处。 改 /还原工程 物业公司 保留权利要求客户对所有装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观）进行更改或还原，即使该工程在 物业公司 批准下已完成。 物业公司 发出更改通知单给客户，客户须在一个月内完成该工程，并负责一切费用。 如客户未能在限定时间内整改完， 物业公 司 有权安排施工力量完成该项工程，所需费用将全部由客户承担。 客服制度 一、 建立住户档案 住户档案的内容包括：《入伙会签单》、《业主公约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装修管理协议》、《装修申请表》、《装修人员登记表》、《装修垃圾自运承诺书》、《装修缴费通知单》、《装修责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。 住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取“双档案”存档。 二、 投诉接待 全体 物业公司 人员均可接受客户 投诉，并及时通知相关责任人，详见 “ 首接责任制 ”。 第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。 详见 “ 三分钟服务原则 ”。 务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。 当看见客户进入服务中心时，在距离工作台 3 米时起身接待。 一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。 一般起身接待顺序为左 右 左 右 1。 （有工作任务的不必 起身接待） 客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。 若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。 客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。 当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别 ，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。 三、 投诉处理 接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在《客户沟通登记表》做好记录。 相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。 严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。 处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录，以便查阅。 四、 投诉回访 对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记录。