某城市管理监督指挥中心岗位职责与日常管理制度

某城市管理监督指挥中心岗位职责与日常管理制度内容摘要：

四）告别语：再见、晚安、明天见。 （五）道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 （六）道谢语：谢谢、非常感谢。 （七）应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我们应该做的。 （八）征询语：请问我能为您做什么吗。 、请问您有什么事吗。 、您还有什么事吗。 您喜欢（需要 、能够…… .）。 、请您……好吗 ? 四、接听电话礼仪 光明新区 监督指挥大厅电话接听的基本要求： （一）及时接听电话，在铃响 15 秒内接听，不可延误。 （二）拿起话筒先说：“您好。 光明新区 城管监督指挥中心”，然后再询问市民来电的意图等。 （三）认真聆听市民倾诉。 接电话时应当认真了解对方 来电的意图，同时要对对方的讲话作必要的重复和附和，如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我明白了”等等，或用语气词“唔”、“嗯”、“嗨”等，以示对对方的积极反馈。 不可漫不经心，答非所问，或者一边听一边与身边的人谈话。 （ 四）对待来访电话，要耐心了解对方反映的情况，并详细记录其内容。 （五）情况反映完毕，应先等对方提出结束谈话后再以“再见”、“谢谢您的来电”为结束语。 对方放下话筒后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 （六）若对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，若有必要，应给予对方正确的导引。 （七）打电话的要求。 打电话之前，将所要说的问题和顺序整理一下，电话接通后，应先自报家门和证实对方的身份。 通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“打扰您了”、“再见”后，再轻轻放下电话。 第四章 街道指挥处置中心运行指引 为了 全面推进我区数字化城管的各项工作 ,确保我区数字化城管的运行效果 ,根据《深圳市数字化城市管理工作方案》、《深圳市数字化城市管理工作规定》、《深圳市城市管理采集员 管理规定》等规章 ,结合我区实际 ,制定本指引。 一、街道数字化城市指挥中心职责 （一）负责巡查列入监督范围的城市管理部件、事件。 （二）负责调度指挥辖区内有关部门和责任单位解决城 市管理部件、事件问题。 （三）负责指挥处置中心操作人员的日常管理工作。 （四）负责本辖区内 采集员 的日常管理工作（采取 采集员 市场化模式的街道除外）。 （五）负责与相邻交界街道的责任 协调问题。 （六）业务上接受区数字化城市管理机构的检查、监督、指导及考核评价。 （七）负责定期对辖区内新增部件的登记、查实属性并上报工作。 对市、区监督指挥中心要求即时进行核实的部件，有义务按要求开展相关工作。 （八）街道数字化指挥中心针对突发应急事件应制定相应的应急措施，专人负责，节假日应安排人员值班。 （九）各街道中心在遇到灾害天气、紧急突发事件或收到市、区数字化城管监督指挥中心的值班通知，应立即派专人 24小时值班待命，确保紧急案件的能够上传下达。 （十）每月 29 日各街道中心应将下月值班人电话等信息上报区 监督指挥中心备案。 10 日前上报上个月辖区数字城管运行汇总情况。 二、街道数字化城市指挥处置中心操作员的配备与管理 （一）街道数字化指挥中心值班时间为每日 7： 0023：00，如有必要可实行 24 小时值班。 每天 9： 0012： 00 和 14：0018： 00 期间， 光明、公明 街道操作员当班人数不宜少于3 人。 （二）各街道数字化指挥中心接到区监督指挥中心批转 的案件后，应在 20 分钟内准确派遣到专业处置部门进行处理；特殊情况下，如系统出现故障时，应在 1小时内予以解决，或通过其它形式派遣到专业处置部门。 案件派遣发出 1小时后， 责任单位（专业部门）尚未阅件的，街道中心操作员应通过电话或其它手段予以及时提示。 （三）街道中心接到专业处置部门处理结果时，应在 20分钟内反馈回区监督指挥中心。 （四）街道中心派遣任务准确率不低于 95%，发现误派案件时要及时改派。 因责任单位不明确而无法派遣时，应及时向单位主管领导反映，由街道中心协调明确处置责任单位或采取其它方式予以解决。 （五）各街道应根据市区数字化城管建设指引要求制定相应的操作员岗位职责和日常管理办法。 三、街道数字化城管专业处理部门的管理 （一）街道指挥处置中心负责对辖区内各专业部门案 件处理情况进行跟踪和指导，并对各个单位案件处理结果按月进行分析考核评价。 （二）对各责任单位超期或即将超期的案件，街道指挥处置中心应督促责任单位尽快处理。 因天气等不可抗力因素导致案件不能按期处理的，由街道中心报区监督指挥中心批准后，可适当延长处理期限。 四、数字化城管 采集员 的配备与管理 （一）本指引所称 采集员 ，是指根据数字化城市管理工作的需要，由区城市管理监督指挥中心委托专业单位或由街 道数字化城管指挥中心聘用的，依照规定履行城市管理监督职责的工作人员。 （二） 采集员 是数字化城管的信息采集员和侦察兵， 采集员 的 管理水平和工作状态直接关系到数字城管的运行质量和运行效率。 采集员 须由区数字城管监督指挥中心负责统一法律、业务、综合素质培训，经考评合格方可上岗。 （三） 采集员 负责对工作网格内发生的市、区两级数字化城管信息系统所涉及的城市管理事件、部件问题进行日常巡查、上报、核实、核查和处置等工作。 具体职责为： 对责任区域进行正常巡查，并将发现的各类问题及时上报监督中心； 及时对社会公众渠道上报问题的真实性进行现场核实确认； 及时对问题处理结果进行现场核查确认； 根据巡查现场实际情况，自行处理一些力所能及的 一般性问题。 本规定所称一般性问题是指 采集员 在配备必要的工具的条件下，在 5分钟内能够处理完毕的城市管理事件、部件问题。 （四）各街道办按 6 个单元网格配备 1 名 采集员 的最低标准配备 采集员。 采集员 经区监督指挥中心统一培训，考核合格后上岗。 （五） 采集员 巡查时段为每天 7： 0023： 00（含节假日）。 采集员 值班采用轮班制。 （六）街道中心按实际情况划分工作网格，确定 采集员责任网格和巡查路线，设置巡查关键点。 （七）街道中心应按《 光明新区 数字化城管运行费用管理暂行办法》的相关工作指标要求本辖区内的 采集员 ，确保各项工作 指标达标。 （八）各街道应根据市区数字化城管建设指引要求制定相应的 采集员 职责和日常管理办法，并上报区监督指挥中心备案。 五、信息采集器（城管通手机）管理 （一）信息采集器是基于移动通信网络，以智能手机或PDA 手机为原型，为城管 采集员 对现场信息进行快速采集与传送而研发的专用工具，是 采集员 工作的必备工具。 （二） 采集员 使用信息采集器必须经过相关部门的培训，同时按照使用说明要求正确操作。 （三） 采集员 由于保管使用不当发生遗失、被盗等，应照价赔偿。 由于人为因素造成信息采集器故障，维修费由使用人承担。 （四）信息采集器机器本身的技术故障或在保修期内厂方认可的保修项目由区监督指挥中心负责。 （五） 采集员 上岗前应做好“城管通”的使用检查，保证电量充足，能正常使用。 如“城管通”发生故障，应及时报送监督中心，不得以任何理由延误报送。 （六）未经批准，信息采集器不得转用转借。 采集员 离开本工作岗位时须及时将其归还街道指挥处置中心，中心将 予以检查验收。 六、 采集员 信息采集费的支付与管理 新 区城管 采集员 信息采集费由区财政全额支付，选择市场化模式 ， 由 新区城管局按招标金额和合同相关规定结算后统一支付给信息采集公司。 光明新 区 城市监督指挥中心 二○一一年六月一日 光明新区 数字化城市管理监督中心 操作员管理规定 第 1 章 总 则 为了加强和规范 光明新区 数字化城市管理操作员的管理工作，建设高素质的操作员队伍，保证数字化城市管理工作顺利实施，根据《深圳市数字化城市管理操作员管理规定》、《数字化城管操作员和讲解员量化考核暂行规定》及有关法律法规，结合实际，制订本规定。 本规定所称操作员，是指根据 光明新区 数字化城市管理工作的需要， 分别负责对城市管理部件和 事件问题 进行登记、审核 立案 、 任务派遣、 核查结案 、反馈的 接线员、值班长、派遣员。 第 2 章 工作职责 接线员是城管监督中心的 工作人员 之一。 主要负责接收主管领导、城管监督员、专业部门、社会公众等批示、上报或举报的城市管理部件、事件问题或通过视频监控发现问题，并进行问题的评判、审核、立案、批转、授权结案等工作。 值班长是城管监督中心的 工作人员 之一。 主要负责对操作员不能准确判断是否可以立案或结案的城管问题或案件进行最终决定和仲裁，负责对重大、疑难问题和案件的办理。 值班长具有操作员的全部职权，并负责对操作员工作的日常管理和考核。 派遣员是城管指挥中心的 工作人员。 主要负责将城管监督中心立案后批转来的 案卷派遣到相应的专业部门，对专业部门办理完结的案件进行审核，对专业部门的案件办理情况进行协调督办。 第 3 章 工作制度 操作员每天按早、中、晚 、正常 班实行 24 小时轮值制度。 操作员统一着城管工作制服，佩带领带，按春、夏、秋、冬四季换装。 操作员要统一工作号牌，佩证上岗，并保持仪表整洁，男士不留长发、胡须，女士不化浓装、长发需进行统一挽扎。 操作员应按照值班表按时上岗，做到不误岗、不串岗、不 脱岗，不在值班期间做任何影响工作的事情。 操作员要耐心细致、对工作一丝不苟。 接听电话要热情礼貌。 记录事、部件问题要准确；转办问 题要及时；对重要问题、突发事件要逐级报告领导和 区 应急指挥 中心 等。 接班操作员必须提前 10分钟到岗，交班操作员要将本班未处理完的工作交于接班操作员，向接班操作员介绍值班期间有关情况，办理交接班手续，填写《值班日志》。 操作员必须保持本班内各自区域卫生整洁，办公用品、各种记录必须摆放整齐， 不喧哗， 保持窗口形象。 接听电话用语规范，语气亲切和蔼，不得使用粗话、脏话及不文明、不规范的口语。 第 4 章 考勤制度 操作员值班由中心安排，每周五安排下一周的值班。 操作员不得随意调（换）班。 确有特殊情况需要调（换）班的，由需调（换 ）换班的 操作 员提出书面申请，说明理由，并与被调（换）操作员共同签名 ，经批准后方可调（换）班。 操作员离开座席的，需向值班长请示，经批准后方可离开，并按值班长要求做好交接班。 操作员请假的，需至少提前 12小时书面。