服装店管理职责

服装店管理职责内容摘要：

起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱（确切报出金额数），请原谅。 4） 对不起，请您稍候，让我们先核对一下账货款。 5） 对不起，让您久等了，经核实，我们没有少找您钱。 店员在服务过程中说出的每一句都应当亲切、和蔼，体现出对顾客的尊重和理解，这样做有利于商品销售，并能够与顾客建立情感。 服务禁语 商业服务业的服务禁语，是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言，包括生硬的、 没有礼貌的语言，以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的和欺骗顾客的语言。 柜台服务禁语主要有： 1） 和顾客打招呼，禁止说：喂。 买什么。 2） 顾客询问时，禁止说： 你不会自己看吗。 你买吗。 不买就别问。 价格上标着呢。 你自己看不见吗。 我怎么知道。 你看看宣传画册吧。 不是告诉你了吗。 怎么还不明白。 3） 顾客挑选时，禁止说： 挑完了没有。 都一样，有什么好挑的。 买不买。 不买就不要挑。 哎，快点挑。 4） 顾客询问商品知道时，禁止说： 我不知道。 你问我，我问谁。 有产品介绍，自己看。 我又不是生产在家。 这 么多商品，我怎么知道。 5） 顾客犹豫时，禁止说： 你到底买不买。 要买就快点，不买就算了。 买得起就快买，买不起就别看了。 想好了没有。 你到底要不要。 还有完没完。 6） 接待繁忙时，禁止说： 喊什么，等一会儿。 没看我这儿正忙吗。 着什么急。 没办法，今天人多，等着吧。 越忙越添乱，真烦人。 7） 收款找零时，禁止说： 交钱，快点。 怎么不早点准备。 找不开，自己去换吗。 没零钱，就别买了； 8） 顾客退货时，禁止说： 你自己鼓劲才买的，为什么要退货。 买的时候干嘛去了，挑了半天又来退。 你不满意，为会还要买。 不是我卖的，谁 卖给你的找谁去。 不能退。 我解决不了，你找领导去。 9） 受批评及发生冲突时，禁止说： 我就这态度，有意见找领导去。 你管得着吗。 有能耐你去告，告到哪儿我也不怕。 你提意见我才不理呢。 10）缺货时，禁止说： 没有了。 卖完了，没办法了。 你真不走运。 10） 下班前禁止说： 到点了，你快点。 别挑了，快交钱。 下班了，你明天再来买吧。 账都交了，不收了。 结账了，不卖了。 店员服务忌语 1） 营业工作中的“五不“ 不在店内谈论政治、宗教主题 不谈论顾客的缺点和弱点 不讲不景气、手头紧之类的话题 不要说竞争品牌的 坏话 不谈论别人的隐私 2） 顾客服务中的“十不讲” 刺激顾客、激化矛盾的话不讲 脏话、俚语、废话之类的口头禅不讲 有损顾客人格的话不讲 埋怨、责怪顾客的话不讲 顶撞、训斥顾客的话不讲 低级庸俗的、粗鲁无礼的话不讲 伤害顾客自尊心的话不讲 欺瞒哄骗顾客的话不讲 讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲 总之，使用礼貌用语，杜绝服务禁语，能融洽人际关系，净化语言环境，为顾客购买创造一种和谐的氛围，即使买不到合适的商品，也能享受到满意的服务。 收银管理制度 专卖店的收银管理，是针对专卖店的收银与现金，绝大部 分指收银员工作的实务管理。 因此，它不公需要严格执行公司的财务纪律，还应当为收银作业规定明确的目标。 因为收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，还要身顾客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防工作等。 收银员的工作要求，相比较专卖店内其它职工来说要高的我，这是由其岗位的固定性和责任的重大性决定的。 所以，收银工作，是专卖店的一项非常重要的实务性管理工作。 一、 收银员工作守则 １、 营业前： 1） 开门营业前打扫收银台和责任区域； 2） 领备用金并清点确认； 3） 整理好营业用的收银机和其它备用品； 4） 了解当日的变价商品和特价商品； 5） 检查服饰仪容，佩戴好工号牌。 ２、 营业中： 1） 遵守收银工作的要点： A 欢迎顾客光临 B 登打收银机时读出每件商品的金额； C 登打结束报出商品金额总数； D 收顾客钱款要唱票 —— “收您多少钱” E 找零时也要唱票 —— “找您多少钱” F 找零时也要唱票 —— “找您多少钱” G 送顾客 —— “谢谢，欢迎再次光临”； H 收款找零均需双手以示礼貌。 2） 对顾客保持亲切友善的笑容； 3） 耐心地回答顾客的提问； 4） 发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与店长联系，由店长将顾客带至旁边接待处理，避免影响 正常的收银工作； 5） 在非营业高峰期间，听店长安排从事其它的工作。 营业结束后： 1） 结清账款，填制清单； 2） 在其它人员的监督下把货款装入钱贷交会计，并办理签收手续； 3） 引导顾客出店。 二、收银员作业管理的重点 １、 收银员的作业纪律 作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律。 1） 收银员在营业时身上不可带有现金，以免收起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 2） 收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。 3） 收银中不可为自己的亲朋好友结算货款，以免不必 要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗” 4） 收银台上不可放臵其它任何私人物品。 5） 收银台上不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，随意打开抽屉既引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。 6） 收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于专卖店的异常现象发生。 7） 必银员要熟悉商品的位臵、变价商品特价商品以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出解答。 ２、 收银员的结算作业管理 货款结算作业是收银员的主要工作，其作业的基本要求是准确、快速和礼貌，对结算作业管理的重点是确定结算作业的具体程序，规定先做什么，后做什么，怎么做。 收银员的结算工作作业程序： 清点现金或代金券 —— 初点、复核 —— 填写营业收入结算单 —— 核对销售流水单 —— 会计与收银员在结算单 —— 存款或现金交给指定人 ３、 营业结束后收银机的管理 营业结束后，收银员应将收银机里所有现金存入制定银行或交给分公司会计或放臵于保险柜，收银机的抽屉必须开启，直至次日营业开始（收银机抽屉打开不上锁的理由是，为了防止万 一窃贼进入店内时，窃贼为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用）。 ４、 营业收入的作业管理 营业收入的作业管理其重点是为了保证专卖店经营管理成果的安全。 1）收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要固定一个时间做单日营业的总结算，时间选择在避开营业高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。 2） 在每天这个总结算时间里结出的营业收入如每天下午 3 点，代表昨天下午 3点至今天下午 3 点的单日营业总收入金额），在进行总结算时，应将所有现金、购物券。