提高酒店服务质量的对策研究-其它管理学论文

提高酒店服务质量的对策研究-其它管理学论文内容摘要：

酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。 酒店业有一个很著名的公式“ 1001=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。 五、提高酒店服务质量的可实行措施 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。 应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。 通过科学培训，让新员工掌握一 定的酒店行业业务知识。 而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。 管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 （ 1)设立服务质量管理组织结构。 酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体 系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。 （ 2)制订质量标准和质量目标。 酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。 对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。 服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系 的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。 同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。 （ 1)实行首问责任制。 就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。 为此，应大力提倡首问责任制。 酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首 问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。 推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容 和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。 首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。 （ 2)盯关键时刻。 斯堪的纳维亚航空公司（ SAS）总裁简卡尔森（ JanCarkzon）创造出“关键时刻”这一词语。 卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有 5000 个“关键时刻”。 卡尔奥尔布累克特和罗恩泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。 他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对 其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒。