房地产物业管理国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

房地产物业管理国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册内容摘要：

B] 将地上的呕吐物清洁干净。 C] 用湿拖把将地面拖抹干净。 房商 网 海量房地 产资 料下 载 房商 网 海量房地 产资 料下 载 清洁设备管理制度 清洁设备领用、操作制度 1] 领用制度 A] 设备原则上谁使用，谁保 管，谁负责。 B] 领用设备必须填写领用登记表。 C] 领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。 D] 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 E] 因作用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 F] 归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。 2] 操作制度 A] 在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 B] 操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。 C] 各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 D] 设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 ， 2 清洁工安全操作规程 1] 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2] 清洁人员在超过 2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3] 清洁人员在使用机器时，人得用湿手接触电源插座，以免触电。 4] 清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5] 清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6] 清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。 房商 网 海量房地 产资 料下 载 房商 网 海量房地 产资 料下 载 7] 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。 清洁物料领用制度 为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最 大 效率特制定本制度。 日常清洁用具的领用 1] 每层可开辟一单独房间，用于存放常用清洁工具。 2] 常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。 3] 申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。 4] 清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。 5] 使用工具中，应爱护清洁工具。 6] 工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。 消耗品物料的领 用。 1] 消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。 2] 消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。 3] 批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。 4] 所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。 物料用完后，再行到仓库领取。 5] 清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。 房商 网 海量房地 产资 料下 载 房商 网 海量房地 产资 料下 载 清洁卫生监督检查制度 图表 1 严格的监督检查，是保证清洁作业计 划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。 监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的“三查”相结合的方法。 “三查”制度 1] 员工自查。 每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。 2] 管理员巡查。 管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。 3] 部门主管抽查。 由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。 “三 查”的要求 “三查”一要认真，二要高标准。 如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。 此外，还要做到以下四个结合： 1] 检查与教育、培训相结合。 检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。 2] 检查与奖励、惩罚相结合。 管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。 3] 检查与测定、考核相结合。 检查不单单是检查卫 生标准，还包括测定、考核等内容。 4] 检查与改进、提高相结合。 作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。 房商 网 海量房地 产资 料下 载 房商 网 海量房地 产资 料下 载 清洁管理审核 (每月大厦巡视表 ) 巡视日期 巡视人员 清洁部 标准 评语 优 可以 劣 1． 清洁部观感、整洁 2．员工上、下班登记 3．每日工作分布表 4．督导巡查报告 5．清洁物资 /日用品： A． 领取、交收登记 B． 派发、签收登记 6．每日工作训令 7．员工用膳 /休息处理 8．每日垃圾处理 9．员工制服登记 10．员工人事记录 11．员工每月考勤 12．临时员工招聘记 房商 网 海量房地 产资 料下 载 房商 网 海量房地 产资 料下 载 录 13．清洁机械用品保存 绿化管理 绿化的作用 舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素 . 1 绿化、美化生活，修身养心。 场外绿地是 人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，所起到丰富生活、消除疲劳令人身心愉悦。 2 美化生活。 绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化商场环境。 3 保护环境。 绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。 4 营造良好购物环境 场内部绿化点缀能营造一个良好的环境促进销售。 绿化分类 1 外部绿化草坪及植物。 2 内部盆栽植物。 场内外绿化管理规定 1 人人都有义务维护场外植物 \绿地及场 内盆栽植物。 2 不准攀折植物及在树上扎拉。 3 不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。 4 不准人为践踏绿地和车辆跨越。 5 不准在绿化地带堆放杂物。 房商 网 海量房地 产资 料下 载 房商 网 海量房地 产资 料下 载 6 不准在绿化带内设置广告招牌。 7 当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行 罚款处理。 场内部盆栽植物的管理 1 施肥 根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在 场内无异味的散发。 2 换盆 根据花苗的大小和生 长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。 3 浇水 根据植物的特点，每日或隔日浇水。 原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。 4 采摘阳光 光处进行一定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。 场外部草坪植物的管理 1 浇水量 根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。 2 施肥 根据土质、植物生长期、植物品 种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。 3 清除杂草及松土 根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。 4 修枝整形 根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。 房商 网 海量房地 产资 料下 载 房商 网 海量房地 产资 料下 载 5 除虫 根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。 6 禁止事项 禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍 树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。 7 防止损坏 加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。 8 定期洗尘 由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。 场内外绿化管理应达标准 1 植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。 2 各类植物无枯萎、凋谢现象。 、无污、无渍。 5 ，无高低不平现象。 ，无杂乱现象。 6 草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。 7 各类植物无病虫害。 8 严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。 绿化工作审核 大厦巡视表 巡视日期 巡视人员： 房商 网 海量房地 产资 料下 载 房商 网 海量房地 产资 料下 载 园林绿化 标准 评语 优 可以 劣 1． 园丁上、下班记录 2． 园丁园艺技术证书 3． 树苗、花苗培植、保养 4． 每日、每月工作程序表 5． 时花、季花之定购 6． 园艺工具用品 7． 警告牌：近制采 装置载花草 8．花圃围栅 9．其他 形象策划 市场调研 a) 管理部制定市场调研的重要性 掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。 因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。 根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。 b) 市场调研的步骤 房商 网 海量房地 产资 料下 载 房商 网 海量房地 产资 料下 载 1 确定问题和调研 的目的 要清楚地认识其市场调研的方向 . 2 制定调研计划 针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划 . 3 收集有关信息 按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。 4 分析所得信息 完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。 5 提出调研结果 将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。 6 市场调研对象 市场调研对象是企业的市场营销环境。 形象宣传 1 从视觉角度 1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。 （用各类视觉性信息传达媒体以统一形象） 2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。 对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。 3] 创造一个美好的环境要素，给顾客一个美好印象。 4] 相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。 2 从行为角度 1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等 房商 网 海量房地 产资 料下 载 房商 网 海量房地 产资 料下 载 加以规范。 2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。 3] 保安日常的 行为规范，体现精神。 3 从理念角度 为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。 1] 提供最优的服务、环境为目标。 2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。 3] 总台作为形象输出的窗口。 （强调总台的作用） 4] 无论顾客需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。 5] 以高档次的服务，全心全意为顾客服务。 总台服务 总台服务项目 总台是个重要部门，是整体素质和文化。