快递业风险管理控制与应急系统设计

快递业风险管理控制与应急系统设计内容摘要：

SF（快递业）风险管理控制与应急系统设计 “顺丰杯”第三届全国大学生物流设计大赛 14 二、 SF 问题诊断 表 21 速运业风险来源 风险来源 内 容 自然灾害 如飓风、疾病、火灾等 市场变化 市场的全球化、汇率变动、劳动力价格波动、产业变化等 需 求 季节不平衡性、时尚产品生命周期的短暂性和新产品等 供 应 能力限制、资金波动和供应断裂等 信息系统 信息基础设施崩溃、系统整合或系统网络化程度不够、电子商务故障等 供应链能力 供应链能力成倍、能力柔性 等 企业之间的关系 如对单一供应商的依赖、双方合作不够、企业间目标冲突等 风险 管理是指如何在一个 有风险的环境里把风险减至最低甚至消除 的 管理过程。 当中包括了对风险的量度、评估和应急 策略。 理想的 风险 管理，是一连串排好优先次序的过程，使当中的可以引致最大损失及最可能发生的事情优先处理、而相对风险较低的事情则押后处理。 但是现实情况里，这样的优化过程往往很难决定，因为风险和发生的可能性通常并不一致，所以要权衡两者的比重，以便作出最合适的决定。 究其实质，风险 管理 就是在降低风险的收益与成本之间进行权衡并决定采取何种 措施的过程。 风险管理意识淡薄 据 权威 调查 结果显示 ，世界 500 强 企业 中，每过 10 年就有1/3 的企业消失。 最近几年公布国内 500 强企业，每年淘汰率是20%左右，也就是每年有 1/5 的企业从人们视野中消失。 企业消SF（快递业）风险管理控制与应急系统设计 “顺丰杯”第三届全国大学生物流设计大赛 15 失的原因归根究底来自于 企业在生产经营过程中，随时随地 可能面临 的 来自外部环境和内部管理 中 的不确定性 ，即风险。 对于民营快递企业而言， 重数量轻质量，是其管理的最大特点。 在这种落后的管理思想下，民营快递企业往往单纯追求销量、市场份额和利润的增长，基本上局限于生产经营型的粗放管理格局之中，是极容易忽视风险和风险 管理。 另据调查显示，相当一部分民营快递企业内部没有建立完善的风险管理机制，管理者和员工普遍缺乏风险意识。 即使有的民营快递企业建立了风险管理机制，其风险管理也基本上是一种被动式管理，并且这种风险管理活动往往是暂时或间断性的，意识到了就进行管理，风险带来了经济上的损失才开始重视，一旦度过风险就好了伤疤忘了痛。 可以说，民营快递企业的风险管理主要问题是风险管理意识淡薄，没有建立起风险管理控制与应急系统，不能有效识别风险，更谈不上规避和控制风险的发生，在风险发生后也不能及时准确的采取应急措施，以降低风险带来的后果。 对 于 SF 同样如此，风险管理意识薄弱，没有把风险管理提高到战略的层面上来，对于企业的生存发展是一大不足。 风险后果严重，风险管理意义重大 与国际快递巨头和 EMS相比，一方面，民营快递企业在资金、技术、市场、管理等方面的能力比较弱，更容易面临各种风险；另一方面，民营快递企业的风险承受能力较差，一旦出现大的风SF（快递业）风险管理控制与应急系统设计 “顺丰杯”第三届全国大学生物流设计大赛 16 险，很难及时化解，极易陷入经营困境，有时甚至导致破产。 例如， 2020 年的经济危机。 自 2020 年 9 月份以来，全国各大快递公司的业务量都出现了萎缩。 除上海一统、广东翔盈等一批快递公司倒闭之外，许多企业表现为“隐 性倒闭”。 顺丰自然也不可避免的受到了经济危机的负面影响，业务量下滑，企业增长速度减缓。 由此可见，民营快递企业的风险后果往往十分严重。 此外，国内外的实践证明，民营快递企业的死亡率非常高，据有关调查表明，在全部民营快递企业中，约有 68%的企业在第一个 5 年内倒闭， 19%的企业可生存 6— 10 年，只有 13%的企业寿命超过 10年，而能够生存 15 年以上的企业基本上就算得上是发展十分稳定的企业了。 在快递行业中，企业生命期只有 1— 2 年的是屡见不鲜。 快递业的黑马 DDS 因快速扩张导致资金链断裂于 2020 年1 月宣告倒闭。 早在 2020 年底 DDS 的财务风险早已显现出来，若那时引起了 DDS高层管理人员的足够重视，及时采取合理正确的措施，倒闭惨剧或能避免，至少能延缓倒闭的到来。 从这个角度来看，民营快递企业实施风险管理对快递企业的生存发展有着举足轻重的意义。 就我国的民营快递企业的发展现状而言， 他们具有 国际快递企业和国有企业不可比拟的独特优势：一是规模小，投资少，投资与见效的周期相对较短；二是对市场反应灵敏，具有以新取胜的内在动力和保持市场活力的能力；三是环境适应能力比较强，对资源获取的要求不高，能广泛地分布于各种环境条件中；四是SF（快递业）风险管理控制与应急系统设计 “顺丰杯”第三届全国大学生物流设计大赛 17 经营管理上柔 性强，遇到经济波动、市场变化或企业自身经济活动失误时可及时转产。 于是乎，一方面，我国的民营快递企业正因为其“小”，与国际快递巨头和国有企业相比，更容易管理，因而也就更容易控制和回避风险。 但是，另一方面，民营快递企业由于组织结构单一，一般没有专门的人员或专门的部门机构进行风险管理活动，即使有，每个人或部门往往只针对自己工作中的风险独立地采取一定的对策，风险管理缺乏系统性、全局性。 例如顺丰呼叫中心针对中继故障、投诉系统故障、 :4008111111热线呼入异常等规定了详细的处理流程，这是对呼叫中心可能存在的风 险作出的应急措施，其风险管理只是一个独立的部分，并未从全局考虑，更未形成一个系统。 再者，由于民营快递企业管理者的管理水平一般不高，企业在硬件和软件方面的管理基础比较薄弱，如企业历史资料缺乏，财务管理不规范，计算机信息系统未建立等等，这些都使得民营快递企业的风险管理水平非常落后。 虽然顺丰在此方面并不存在太大的问题，但其信息系统、分拣系统、运输系统、管理系统之间的无缝合作仍存在一定问题，对于风险的管理自然也会有滞后性。 快递企业风险日趋严重 根据国家邮政局关于 2020 年第一季度邮政行业消费者申诉情况的通告可 以看出，消费者对于快递业务的有效申诉在今年第一季度内呈总体上升趋势，整体对比去年同期也呈上升趋势。 这SF（快递业）风险管理控制与应急系统设计 “顺丰杯”第三届全国大学生物流设计大赛 18 说明，我国民营快递企业所呈现出来的管理运营方面的问题正在逐渐地被发掘，消费者对于快递服务的需求也在不断地加大，对于快递企业所提供的快递服务的质量要求也越来越高。 同时，该调查也从侧面反映出我国的快递市场正在不断扩大，随着市场进入者的增加，快递企业相互间的竞争也在加剧，各个企业面临的风险正在逐渐增大。 图 23 快递业务有效申诉分月图 以顺丰一个顾客的投诉为例。 事情经过： 2020 年 1 月 16 日 ，到无锡顺丰快递公 司交往上海的耳机维修公司交寄了价值为3000 元的美国舒尔 SHURE SE530pth 原装正品耳机一个。 20 日 被告之 ， 由于内部的原因 ， 耳机丢失了 ， 只能以五倍的运费给予赔偿。 投诉原因 : 丰公司在 17 日就知道丢失的情况下 ， 拖过了三天才告之丢失 3.深圳顺丰投诉总部的 接待投诉 女员工态度恶劣。 SF（快递业）风险管理控制与应急系统设计 “顺丰杯”第三届全国大学生物流设计大赛 19 从以上投诉可以看出，顺丰在经营过程中存在的问题，特别是工作人员的职业规范与职业道德的问题。 因此可见员工这一企业重要组成部分都可能成为企业的风险之一。 三、 SF 集团 目前 风险管理思 想 SF主要业务是依托于航空运输，而航空运输由于其安全性、精密性、复杂性等多因素的考虑，制定了相应的航空运输管理条例，其中对运输违禁品的限制、要求和操作规范，显然相对于公路、铁路和水路运输所规定的范围要大上许多。 同时，随着近年来国际恐怖主义和跨国犯罪的猖獗，国家对各行业的安保问题均提出了更深的要求和更高的标准。 快递业是一个人到人、点对点，运输流动性非常强的行业，也是 重点 强调2 风险评估 1 建立综合 信息框架 3 制定风险管理策略 4 制定实施 解决方案 5 监控 与改进 图 24 风险管理基本流程图 信息沟通贯穿始终 SF（快递业）风险管理控制与应急系统设计 “顺丰杯”第三届全国大学生物流设计大赛 20 安保的行业。 在这种大环境下，违禁品、违法品 的管控、 检测及其后续处理已经成为 了包括 SF 在内的所有快递企业而言一个日益愈发关注的问题，也是一个需要全社会通力合作，方能有效解决的大问题。 SF 的 RMS 正是在这种大格局的环境下，全面针对违禁品、违法品的运输流通应运而生的智能风险测控系统。 研发团队通过 RMS系统做出智能判断，提取出违禁、违法快件的信息特征，根据其信息特征配置出预警规则，并将 RMS系统与 ASURA（阿修罗）运营信息系统对接，通过 ASURA 系统将此规则同步更新至每一 中转场每位扫描员的手持终端内。 一旦快件信息入库时符合预警特征， 手持终端 便会 即时产生预警信息，要求扫描员做检测操作， ASURA 系统将全程监控记录此过程。 随后，检测结果将反馈回总部的 SAP（企业管理解决方案）系统，存档备案后转送至 RMS系统，做增量数据积累，通过分析结果数据，进一步优化预警规则。 RMS风险管理系统主要目的是应对快递件中违禁品和违法品的检测与管控。 预警快件有如下几个业务规律特征： ◆快件发送方与接收方不留具真实姓名，或者使用化名与简称替代 ◆双方均不写派件地址，或者只写大概街道名称却无具体门牌号码，需要电话联系后才能派件 ◆双方只留有 手机号码做联系方式，无固定电话信息 ◆发件与收件客户均是首次寄件，或者较长 时期内寄件很少（以三个月内基本无寄件为判断标准） 根据以上的业务规律特征， RMS指定了预警件判断规则，符SF（快递业）风险管理控制与应急系统设计 “顺丰杯”第三届全国大学生物流设计大赛 21 合规则的快件即需要检查核实。 但 RMS风险管理系统在应用中，尚存有一些难点，需要逐步优化解决： ◆根据目前的预警规则，中转场从日均几百万单快件中检测出的快件数量比较多，虽有违禁品、违法品的快件存在，但检测出的正常品快件也存在，且数量不少。 ◆ SF 总结的业务预警规律，的确有一定的检测合理性。 但庞大的客户群体，总会有多样化的收发件信息，也确实存在正常快件符合预警规律的情况。 那么如何捕捉新的业务规律，制定更加精 确的预警规则，是 SF将要解决的工作。 ◆在对预警件的核查中，也存在着如何尊重客户个人隐私，损坏客户标记导致的拒收等一系列问题。 这种“绝对权利”的快件检查，从而滋生的货品丢失率、破损率、返件率、索赔率也在增加。 那么对这些情况的赔付与售后服务，如何处理协调顾客投诉，如何界定理赔标准，也是摆在 SF面前的一个难点。 ◆ RMS的预警规则和管控手段，目前需要团队进行手工维护和更新。 但手工维护和规则设定，是一种经验性非精确的判断。 那么将 RMS系统打造成为可以自识别、自学习、自优化的智能系统，也是未来的发展趋势。 ◆ RMS系统对预警件的检查和管控，常常需要中转场手持终端扫描员的全力配合。 在 ASURA（阿修罗）系统 的管控下，工人的配合是万无一失的。 但目前情况下，损耗的时间和 人力也在与日剧增。 如何高效提升预警系统的工作效率。 当然， SF 一直在进步。 目前 SF 正在着力研发智能化分拣系统，并准备部署于全SF（快递业）风险管理控制与应急系统设计 “顺丰杯”第三届全国大学生物流设计大赛 22 网络的中转中心。 以高效率零失误的机器代替关键岗位的人手操作。 那么 RMS预警系统与分拣中心智能化系统的紧密融合，将是SF下一步解决的重点。 SF 信息系统体系的本身是不断演进发展的，目前还存在着诸多要待完善、待改进之处。 目前信息系统体系的主要 问题体现在几下几个方面： 可扩展性较差 可扩展性较差表现在：通常对系统一个普通的需求或一个业务功能的变更会引起数个信息系统或某些信息系统较大范围的修改。 这种可扩展性较差的原因一方面是 SF 速运在信息系统构建时缺乏前瞻性的、缺乏从全局考虑的架构设计，另一方面 SF速运业务的高速发展给信息系统建设周期提出了近似苛 刻 的要求。 这样就要求许多项目迅速 启动，并且效果要立竿见影，这个过程本身为信息系统建设 的 统筹考虑留下了隐患。 系统缺乏良好协同性 SF 有几十个功能不同的系统在同时运行，某一系统产生的数据可能是另一系统 所需要的，而当该数据需要流向另一系统时，往往需要开发复杂的接口。 现在系统间的数据接口超过 100个，并且全知晓这些接口的技术人员几乎没有，每位系统架构师仅知道与自己职责相关的些系统及接口信息。 这样对系统建设容易造成信息孤岛，对开发维护这些系统同事都造成了视觉上的孤岛，系统间的协同性自然就比较差。 并且随着业务不断拓展和数据量的递增，需要有更宽阔的广度和融合度来满足企业运营的协同发展，将这些信息系统逐步整合于统一的信息平台，减少接口SF（快递业）风险管理控制与应急系统设计 “顺丰杯”第三届全国大学生物流设计大赛 23 壁垒，集中交换数据，共享信息，统。