金海湾酒店经营管理部管理实务

金海湾酒店经营管理部管理实务内容摘要：

的问题。 （ 5） 负责监督租赁、合作单位的岗位业务培训，督促各单位有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 （ 6） 做好本部门与其他部门的联系，协调配合搞好工作。 （ 7） 负责租赁、合作单位的日常质量管理工作，检查和督导各单位严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范化经营。 （ 8） 负责租赁、合作单位的卫生、安全检查，给客人创造良好、舒适、安全的环境。 （ 9） 负责制定租赁、合作单位的考核标准，按此考核各单位的工作情况，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 （ 10） 做好思想政治工作，抓好精神文明建设，协调和解决各租赁、合作单位的困难和问题。 经营主管 [管理层级关系 ] 直接上级：经营管理部经理 [岗位职责 ] （ 1） 协助部门经理做好租赁、合作单位的管理工作，执行部门经理的工作指令，并报告工作。 （ 2） 负责酒店经济纠纷的诉讼工作，与法律顾问配合参与全程诉讼。 （ 3） 负责案件审结后的执行工作。 （ 4） 负责各租赁、合作单位相关手续的办理。 更多免费酒店快速盈利教程 （ 5） 建立良好的协作关系，搞好与法院、公安及相关部门的关 系。 经营管理部文员 [管理层级关系 ] 直接上级：经营管理部经理 [岗位职责 ] （ 1）认真执行经理的工作指令，向其负责并报告工作。 （ 2）负责租赁、合作合同的起草工作。 （ 3）负责合同及相关材料的保管工作。 （ 4）负责会议及检查的记录工作。 （ 5）负责租赁、合作单位的租金、费用收取工作。 （二）经营管理部人员素质要求 经营管理部的工作人员必须具备高效的工作责任心和敬业奉献精神，身体健康，外貌端正，精力充沛，行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。 各岗位的知识要求、能力要求、经历要求如表： 岗位 知 识要求 能力要求 经历要求 经 营 管 理 部 经 理 大专毕业以上或具有同等学历。 掌握管理理论，熟悉各单位经营特点及基本要求。 熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法，以及国家有关价格政策。 熟悉诉讼法、行政法、合同法及相关法规。 有指挥控制和组织实施本部门工作，全面完成管理目标的能力。 有协调其他部门工作，合同起草、定稿和解决纠纷的能力。 文字清晰，文理简明通顺，有较好的语言表达能力。 爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。 外语水平通过金海湾酒店外语 A 级考核。 曾任本部门副经理一年或本 部门管理工作二年。 经 营 主 管 中专毕业或具有同等学历。 熟 悉 民 事 诉 讼法、行政法及相关法规。 熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法。 有管理和协调的能力。 有起草起诉书，提起法律诉讼的能力。 语言清晰规范，有较好的文字表达能力。 英语通过金海湾酒店外语 B级考核。 曾任领 班 二年。 文 员 中专毕业或具有同等学历。 具有完成文书和档案工作的能力。 更多免费酒店快速盈利教程 熟悉秘书工作和文书档案管理知识。 熟悉合同法及相关法律知识。 具有较好的文字组织和语言表达能力，能书写合同及一般的工作报告，能开具单证。 外语通过酒店 B 级考核。 取得电脑证书。 （三）经营管理部工作规范 招租合作项目流程 书写合同流程 确立招租、合作项目和地点。 招租条件、面积、租金费 用确定，人员条件。 与承租人或合作人洽谈、签订意向书。 考察承租方或合作方的资信情况、管理能力及素质。 查验 相 关 证 件 及资格审查。 确定承租或合作人，起草合同。 法律顾问、总经理审查合同。 承租或合作人审查合同。 双方确定合同条款，签订合同。 更多免费酒店快速盈利教程 民事诉讼流程 出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份证号码。 出租地点、经营项目、营业面积、起止时间。 租金的确定、支付方式、支付时间；费用的确定、支付方式、支付时间。 经营场所的装修、设备设施的确定。 出租方应负的全 部责任，对承租方或合作方主张的各种权利。 承租或合作方应负的各种责任，对出租方主张的各种权利、价格。 违 约 责 任 合同期满，财产处理方式。 合同纠纷的解决方式 其他、附件 更多免费酒店快速盈利教程 （四）经营管理部管理制度 例会制度 （ 1）租赁、合作单位例会 ①会议由部门经理主持。 ②例会参加人员：经营主管、文员、租赁、合作单位经理。 ③例会每月一次，会议时间根据内容而定。 ④例会内容： A、 各租赁、合作单位需要协调和解决的问题。 B、 通报上月各单位的违纪情况和处理结果。 C、 对今后的经营管理提出要求。 （ 2）本部例会 ①会议由部门经理主持。 ②例会参加人员：部门全体人员。 ③例会时间：每周一、三、五上午 9 时 30 分。 ④例会内容： A、 传达酒店例会精神，了解酒店情况。 酒店领导确定的应收款项和酒店财产由诉讼解决。 接通知后查验帐单，确定数额、时效、财产的数量、签字有效人、法人姓名、地址、电话。 单独或聘请律师共同参与诉讼，起草诉状，申请费用，立案。 诉讼全过程，结果胜诉；败诉，上诉。 胜诉后，款项及财产追回或申请执行。 更多免费酒店快速盈利教程 B、 检查所布置工作任务的完成情况。 C、 下达部门 工作指令和布置新的工作任务。 检查制度 （ 1）检查由部门经理主持。 （ 2）检查部位：所有租赁、合作单位。 （ 3）检查时间：每周三检查一次。 （ 4）检查内容： ① 员工仪表仪容、礼节礼仪。 ② 服务质量、规范的服务。 ③ 个人卫生、环境卫生。 ④ 消防安全。 ⑤ 查出问题提出整改时间及整改意见。 ⑥ 按有关规定进行处罚。 培训制度 （ 1）根据经营管理部所辖部门的特殊性，采取经营管理部与租赁、合作 单位共同培训的方式。 （ 2）各单位新进员工上岗，必须坚持“先培训，后上岗”的原则。 （ 3）经管部负责酒店介绍、员工手册、 酒店各项管理制度等培训工作； 各租赁、合作单位负责员工岗位职责、工作流程、业务技能等培训。 （ 4）各租赁、合作单位根据实际情况，每年还要再进行一至两次的全面 培训，以保持和促进各项技能的提高。 （ 6） 与人力资源部共同对租赁、合作单位的培训情况进行考核评估，促 其达到与酒店同一水平。 外包单位管理制度 质量管理制度 （ 1）经管部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量 管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主 要负责人。 （ 2）严格执行经管部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展 优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。 （ 3）质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。 各级管理人员必须切 实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工 作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情， 搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所 更多免费酒店快速盈利教程 属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。 有了一流的员工，一流的 服务工作质量才有了保证。 （ 4） 各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。 要坚持服 务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查， 服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量， 以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。 （ 5）各个管区的管理人员应做到上班在现场，除参加会议和有其他工作 任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查 情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作 日志中，报部门经理审阅 ，每月汇总分析整理，形成书面报告。 各 外包单位经理每天都应抽出至少三个小时，深入各管区进行巡视和 督导，每月应将部门的质量管理情况向经管部经理报告。 （ 6）经常征询客人的意见，重视客人的投诉。 客人的意见是取得质量信 息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。 全体员工要结合各自的 工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各 级管理人员要认真研究，积极采纳。 对客人的投诉要逐级上报，并 采取积极的态度，妥善处理。 客人投诉必须做到件件有交待，事 事 有记录。 （ 7）各外包单位质量管理工作应列入各管区日常工作议事日程，列入工 作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。 （ 8）各外包单位的管理质量要主动接受酒店经管部经理的监督、检查和 指导。 积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店经管部的工作 部署，认真做好工作。 安全管理工作 （ 1）外包单位安全组织设置 按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各外包单位建立相应的安全组织，配置兼职的治安员和基干义务消防员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一 、预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。 （ 2）员工的安全管理 ① 员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受组 织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保 安业务培训和演练。 ② 员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养 更多免费酒店快速盈利教程 工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。 ③ 员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备 装置的位置及使用方法。 ④ 员工应熟悉《保安管理》中制定的 “火灾应急预案”和“处理各类刑 案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预 案和工作流程妥善处理。 （ 3）外包单位营业场所安全管理 ① 营业场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通道，并保 持畅通。 ② 酒吧、夜总会、桑拿浴室严格按照保卫部核定的限额人数经营，发生 影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保卫部报 告。 ③ 营业结束时，应做好安全检查工作。 （ 4）人事管理制度 ① 员工档案分人事档案和工作档案，人事档案由人力资源部统一管理， 并负责 材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。 部门员工必须按《员 工手册》的规定，准确填写员工登记表，如实反映个人情况，员工家 庭住址和电话号码变更，应及时向人力资源部领导报告，并由外包单 位转报人力资源部备案。 ② 员工工作档案由各外包单位负责管理，从员工进店工作开始，记录其 个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，在试用期内经考核达 到上岗标准的颁发上岗证书，并办理健康证，女员工还要办理计划生 育证。 各外包单位应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作 档案的准确和完整， 员工因故离开外包单位，其工作档案不做转移， 由人力资源部按规定处理。 （五）经营管理部工作沟通与协作 部门内部沟通与协作 （ 1）将酒店的管理规定书面下发各租赁、合作单位，用以遵照执行。 （ 2）酒店重要接待任务、重大活动及时通知各租赁、合作单位，提请注 意事项。 （ 3）各租赁单位提出的需解决的问题，一般性问题两天。