金地物业管理服务质量计划

金地物业管理服务质量计划内容摘要：

报结果 员工宿舍 被公司通报批评少于 1 次 /季 无被公司通报批评 职能部门检查、通报结果 办公场所 符合公司要求 职能部门检查结果 沟通 主任熟悉 50%以上的员工、认识 80%以上的员工；直接上级熟悉全部直接下属 主任熟悉 80%以上的员工、认识 95%以上的员工；直接上级熟悉全部直接下属；主管以上 人员熟悉 50%以上的非直接下属 职能部门检查结果 9）档案管理 项目 基本目标 挑战目标 评定方法 备注 住户档案 完整率 98%；正确率 98%； 完整率 100% 正确率 100% 职能部门检查结果 签定责任书后形成的档案 小区基本资料 完整率 98% 完整率 100% 职能部门检查结果 签定责任书后形成的档案；若因开发商因则不计在内 质量记录 完整率 98% 真实率 100% 完整率 100%；真实率 100% 职能部门检查结果 签定责任书后形成的档案 员工档案 名册、岗位证书完整 职能部门检查结果 签 定责任书后形成的档案 档案保管 确定责任人；存放整齐；拿取方便；保密 确定责任人；分类存放整齐；拿取方便；保密；编号完整 职能部门检查结果 签定责任书后形成的档案 10）计划管理 项目 基本目标 挑战目标 评定方法 备注 计划制定 合理；可执行；年度计划调整率 20%以内；月度计划调整率 5%以内 合理；可执行；年度计划调整率 10%以内；月度计划调整率 0%以内 职能部门检查结果 突发性或指令性事件除外 及时性 因延迟上报或执行受到通报少于 1 次 /季 无因延迟上报或执行受到通报 职能部门检查结果 执行 年度计划执行率 80%；月度计划执行率 95%；执行年度计划执行率 90%；月度计划执行率 100%；职能部门检查结果 合格率 100% 执行合格率 100% 11）创建工作 项目 基本目标 挑战目标 评定方法 备注 安全文明小区（市级） 通过 标兵小区；排名前 3 位 政府部门评定 创建或复检 物业管理优秀小区（国家、省、市、区级） 通过 优秀小区；排名 3 位 政府部门评定 创建或复检 园林、花园式小区（市、区级） 通过 政府部门评定 12）费用收缴 项目 基本目标 挑战目标 评定方法 备注 已入 住 季收缴率 90% 月收缴率 90%；季收缴率 100% 财务部审核 入住情况发生变化的按相应标准执行 办理入伙未入住 季收缴率 90% 季收缴率 90% 财务部审核 入住情况发生变化的按相应标准执行 已售但未办理入伙 年收缴率 90% 年收缴率 90% 财务部审核 入住情况发生变化的按相应标准执行 未销售 按委托管理合同执行 财务部审核 入住情况发生变化的按相应标准执行 13）培训 项目 基本目标 挑战目标 评定方法 备注 新员工 3 个月内熟悉本岗位职责并能运用 1个月内熟悉本岗位职责并能熟悉运用 职能 部门检查 岗位培训效果 95%的员工熟悉本岗位职责及操作规程 100%的员工熟悉本岗位职责及操作规程 职能部门检查 师资力量的培养 能满足由管理处自行组织的培训的要求 可为公司相关业务的培训提供培训人员 通过公司相关部门的认可 培训教材 能满足由管理处自行组织的培训的要求并整理成书面教材 成为公司培训教材的组成部分 通过公司相关部门的认可 考核 按规定进行考核并形成记录；合格率 95% 合格率 100%；有结果分析及可行的改进措施 职能部门检查及日常工作效果检验 14）人材培养（相关管理处 ） 项目 基本目标 挑战目标 评定方法 备注 管理处主任 1 人 2 人 通过公司相关部门考核 安全主管 1 人 2 人 通过公司相关部门考核 客户服务主管 1 人 2 人 通过公司相关部门考核 客户服务人员 3 人 5 人 通过公司相关部门考核 清洁班长 2 人 3 人 通过公司相关部门考核 保安分队长 2 人 3 人 通过公司相关部门考核 维修班长 2 人 3 人 通过公司相关部门考核 管理服务项目 见《物业管理委托合同》。 管理服务标准 见《安全管理服务策划》、《环境管理服务策划》、《工程管理服务策划》、《客户服务策划》、《综合管理服务策划》、《全国物业示范住宅小区标准》。 支持文件 《物业管理委托合同》 《安全管理服务策划》 《环境管理服务策划》 《工程管理服务策划》 《客户服务策划》 《综合管理服务策划》 《全国物业示范住宅小区标准》（创优小区选用） 概述 本章从以下方面对管理处内的职责权限及其相互关 系进行了规定 根据服务项目和管理工作的需要，设立了相关的职位，具体见第 “管理处组织机构”。 将管理职能和服务职能落实到相应的职位，具体见第 “管理处部门职能”、第 “管理职能分解”、第 “服务项目分解”。 根据工作需要设立了具体的岗位，形成《岗位责权与要求》。 《岗位责权与要求》同时也规定了对每个岗位的能力要求。 支持文件 《 管理处各岗位职能 》 主任助理工程主管 安全主管 环境主管 客服 主管 会所主管 财务内勤 文员主任 各岗位人员说明： 主任 1 名； 主 任助理 1 名； 工程主管 1 名，工程组员工 11 名 ,其中班长 1 名； 安全主管 1 名，安全管理队 72 名，其中班长 4 名； 环境主管 1 名，保洁组 42 名，其中班长 3 名；绿化组 5 名，其中班长 1 名； 客服主管 1 名，兼行政品质管理员，客户服务组 26 名；其中班长 2 名； 会所主管 1 名，会所服务人员共 15 名，其中 1 名班长； 财务内勤 2 名； 文员 1 名，兼任资料管理员。 管理处职能 1) 安全管理 2) 房屋及设施设备的运行和维护保 养 3) 绿化 4) 保洁 5) 车辆进出与停放管理 6) 客户服务 7) 入户维修 8) 社区文化活动 9) 业主走访与投诉受理 10) 业委会组建与定期沟通 11) 开发商及政府部门工作关系 12) 协助安排对岗培训及参观 13) 管理费的计收与催缴 14) 客户资料及工作档案管理 15) 员工计划考核管理与培训 16) 员工宿舍管理 17) 其它 管理处各组职能 序号 部 门 职 能 1 资料管理员 1) 档案资料：图纸资料、用户（业主）档案的建档、变更、管理；记录、外来文件、质量体系文件管理 2) 资料管理：月未资料的收缴、检查、分类、存档、通知校对、张贴； 3) 管理处行政事务的 处理（员工办暂住证、社保、签订劳务合同、年审等工作）。 4) 监督（服务运作） 2 财务内勤 1) 费用收缴：管理费、租金、水电费等费用收缴 2) 采 购：服务设施、材料的供方评价与采购 3) 仓库管理：仓库的盘点 3 客户服务组 1) 顾客沟通：信息传递、反馈、收集、投诉处理、回访、客户满意度调查 2) 内部沟通：信息传递、协调 3) 外部沟通：（与街道办、业委会）信息传递、协调 4) 租赁管理：租赁合同签订、变更等 5) 资源管理：培训组织、服务设施管理、工作环境管理 6) 社区文化：计划、组织实施社区活动； 7) 会所管理：招租、服务项目的开展； 8) 便民服务： 组织 4 工程组 1) 房屋本体设施及公共设施维修的管理与维修养护的实施 2) 用户水、电、空调、门窗、土建等零星维修服务提供 3) 机电设备的运行管理 4) 档案资料：图纸资料、设备档案的建档、变更、管理；记录、外来文件、质量体系文件管理 5) 资源管理：培训组织、工作环境管理 6) 采 购：设备设施维修材料的供方评价与采购 7) 外包监控：电梯设备管理；二次供水水池清洗消毒；空调水处理等外包项目； 5 安全管理队 1) 人员及物品的进出（守卫）管理、小区的治安巡逻； 2) 车辆进出、停车场（交通）管理 3) 突发事件的应急处理 4) 小区消防安全的管理 6 环境组 1) 环境绿化管理：日常绿化养护 2) 外包监控：“四害”消杀管理 3) 外包监控：清洁卫生管理 序号 项目 内容 责任岗位 1 顾客沟通 信息传递、反馈、收集、投 诉处理、回访 客服为主，其他岗位协助 2 内部沟通 信息传递 协调、监督 3 外部沟通 信息传递 协调 4 费用收缴 管理费、租金、水电费等费 用收缴的协助 财务内勤 5 档案资料、文件和记录 管理 图纸资料、住户档案的建档、变更、管理；记录、外来文件、质量体系文件管理 资料管理员 6 资源管理 服务设施管理 工作环境管理 工程主管 8 采购 材 料 财务内勤及仓库管理员 9 物品管理 物品收、发、贮存 10 安全管理 安全管理 安全主管 11 保洁 环境卫生、保洁等 保洁主管 12 绿化管理 绿化维护、修剪 绿化主管 13 服务质量检查 顾客意见调查 服务质量检。