重庆邮政服务质量管理办法

重庆邮政服务质量管理办法内容摘要：

心为全市服务质量投诉总负责部门。 第十四条 投诉处理时限 一、投诉事项只涉及一个区县邮政局、有现业职能的专业 7 局（公司）及其分支机构的，一般应在 3个工作日内处理完毕，最长处理时限为 5个工作日。 二、涉及两个及两个以上区县邮政局、有现业职能的专业局（公司），一般应在 5个工作日内处理完毕，最长处理时限为7个工作日。 三、“ 11185”客服中心自受理用户投诉起，应在 30分钟内将用户投诉转交相关单位和部门调查处理，最长时限不得超过2小时（特殊情况除 外）。 四、时限界定 （一）投诉处理时限起于受理用户投诉，止于第一次明确有效地答复用户处理结果。 （二）投诉事项涉及两个及两个以上区县邮政局、有现业职能的专业局（公司），有多个调查处理环节的，各环节处理时限不得超出环节平均处理时限（平均处理时限 =规定时限247。 处理环节的个数）。 （三）投诉事项只涉及一个区县邮政局、有现业职能的专业局（公司）的，企业内部各部门处理时限不得超过 1个工作日；投诉事项涉及两个及两个以上区县（自治县、市）邮政局、有现业职能的专业局（公司），有多个调查处理环节的，各环节处理时限不得超过 2个工作日。 （四）违反最长处理时限、环节处理时限的为逾限责任单位。 如有特殊情况的应向市公司服务质量监督检查部投诉中心 8 说明。 第三章 问责范围 第十五条 各专业局（公司）局长（经理）、各片区局局长、各区县邮政局局长是本单位邮政服务质量、用户投诉管理问责制的第一责任人。 第十六条 问责范围：有下列情况之一的，查究责任单位和责任人服务质量事故责任： （一） 国家邮政局申诉处理中心和邮政集团公司用户投诉中心转来的用户申诉，且被判定为企业责任的案件。 （二） 由于各区县邮政局、专业局 （公司） 、邮政 “ 11185”受理 用户投诉过程中处理不当导致用户到行政主管部门、市邮政公司或集团公司总部上访，情节严重且损害邮政利益和形象的案件。 （三） 行政主管部门、社会监督机构和新闻媒体等相关单位转来或通报的邮政用户申诉，确系企业有责、情节严重且损害邮政利益和形象的案件。 （四） 集团公司领导、上级相关部门转来用户来电来函或用户直接投诉到集团公司总部的来电来访来函，确系企业有责、情节严重且损害邮政利益的形象的案件。 （五） 由于服务质量问题，被省级及以上媒体 曝 光的事件。 （六） 由于产品设计不合理、不周全导致直接或间接造成用户权益受到严重损害 的事件。 9 （七） 由于工作人员违反相关制度规定，导致用户权益受到严重损害的事件。 （八） 各区县邮政局、专业局 （公司） 未按规定时限内解决服务问题或延误解决市邮政公司和集团公司总部派发的投诉单，导致用户重复投诉的事件。 （九） 对服务质量有关信息瞒报、假报，误导市邮政公司或集团公司决策的事件。 （十） 其他严重损害用户权益、损害邮政利益和形象的服务事件。 第四章 责任查究处理 及 处罚 规定 第十七条 责任查究处理分为书面检查、通报批评、经济处罚、行政处分四种方式。 （一） 、书面检查：责任 单位和责任人对服务事故剖析存在问题，提出整改措施、确定整改时限。 （二） 、通报批评：对服务质量事故进行通报、明确警戒关键点和处理意见。 （三） 、经济处罚：根据服务质量事故 责任的性质，按照有关 处理意见对责任单位和责任人进行罚款。 对性质严重的单位和责任人，主管部门将根据绩效考核办法进行处罚。 （四） 、行政。