酒店宾馆客房管理手册

酒店宾馆客房管理手册内容摘要：

—— [法国 ]大仲马 在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之对于烹调。 古人云：不学礼无以立。 （一）、服务仪态 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。 和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。 每位员工都应随时保持良好的情 绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。 充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观、在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。 （二）、称呼礼节 对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。 特别是常客，走到那里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。 尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身体的感觉。 称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加先生；对未婚女性称小 姐，已婚者称夫人、太太对难于确定婚否的女性，较年长者称小姐，较年长者称女士。 （三）、视线、神情 任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。 随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。 注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。 当你正与一位顾客应签答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。 虽短暂却是你热情的流露。 跟坐着的顾客说话时，应欠身以 求拉平视线。 在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。 个高子的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。 与儿童说话时，必须使视线高度一致，更显可亲可信。 （四）、遇见客人 酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。 近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。 在过道上遇见客人，要靠右边行走。 放慢速度，侧身让客并问好。 非急事不可超越客人，需超越时 先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。 在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。 二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。 （五）、引领客人 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持 1 米左右，以使自己走在通道里侧，全有文档友情提供 全有中国 14 让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。 若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。 上下楼：上楼时，停下 来请客人先上。 上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。 但有时男性在引领女士时，自己要行上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。 下楼时，自己先下，以增加客人安全感。 行动不方便者，应伸出手臂扶助。 出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入。 一般变为电梯正面左边靠里的僧 上位。 里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其他客人点头洋意。 随客人而行时，应走在客人右侧方 1 米处。 当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。 （六）、为客开门 将客人 引领入房间前，勿忘先敲门。 进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。 进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。 （七）、迎送客人 客人到来之间，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。 通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。 迅速消除与客人间的陌生感 ，烘托“宾至如归”的氛围。 迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并 切实提供服务，尽一切努力满足之。 此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。 忌对前往机场的客说“祝您一路顺风”，而应说：“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉。 应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。 送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。 楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧 2 米处，立正鞠躬道别。 （八）、超前服务 竭力预测客人的下一步需求 ，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的 当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现、妥善服务。 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。 服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。 （九）、补位服务 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。 当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。 当岗位上发生总是或将要 发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发全有文档友情提供 全有中国 15 现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。 （十）、准确服务 对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚进应向同事、上级确认后再准确回答客人。 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以 标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。 （十一）、快速服务 工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。 收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。 顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过 30 秒有 50%的人不耐烦；收银处前等过 1分钟 40%以上的人不耐烦；小商品柜台前超过 15 秒无人应答，客人即可离开；贵重商品柜台前超过2 分钟无人应答，客人即可离去；餐桌上 10 分钟没有服务， 60%以上的不耐烦。 （十二）、掩饰尴尬 有时客人因 很少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是顾客、就是帝王”的信心。 身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时、相貌姣好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的处理。 客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤 包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。 有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。 在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。 （十三）、慎用手势 手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。 手势要求规范适度。 在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。 员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。 有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比“ OK”等，应予杜绝。 （十四）、递交物品 与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。 单用右手递接较轻、 较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。 为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。 全有文档友情提供 全有中国 16 递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。 递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。 （十五）、客人投诉 酒店当局授予每位员工当场处理客人投诉的权力。 当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。 每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一 位客人。 告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干。 受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。 有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处，或报告经理。 处理投诉的一般步骤： A：认真倾听，保持冷静； B：同情、理解、安慰客人； C：给予客人足够重视； D：注意过程的询问、记录； E：提出解决问题的具体措施； F：提出解决问题所需时间； G：追踪、督促补救措施的执行； H：善始善终；给予客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。 （十六）、善处差错 应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。 一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。 即使地客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。 当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。 因自己的差错至使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会 恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。 （十七）、遵时守信 时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。 遵守时间，言必行，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。 也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人巨额损失。 接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑怎样全力提前完成。 与客人约定好的时间，员工须提前 5 分钟到位，不可落在客人后面，让客人来等你。 对客人说的每句话，都是代表着酒店，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失 信于客。 （十八）、信仰风俗 客人的宗教信仰、风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬、乱发议论。 全有文档友情提供 全有中国 17 凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷 争，应立即报告上级，按国家、地方的有关法规慎重处理。 客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。 如在自己房间做的基督教“祷告”和伊斯兰教“功课”。 对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动、传教活动、散发张贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。 （十九）、背影风度 在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。