论文浅析星级酒店员工沟通管理

论文浅析星级酒店员工沟通管理内容摘要：

频繁 ，员工与管理者的沟通在行为式与沟通的关系都有一段时间的磨合期，每一个管理者都有不同的管理风格因此员工需要在一年的时间里每隔 一 个半月的时间更换及适应一种管理风格。 另一方16%48%27%3%5%0%10%20%30%40%50%管理风格满意度非常低比较低适中比较高非常高江西农业大学南昌商学院 三、 酒店员工沟通存在的问题分析 第 8 页 面，每位管理者都有其赏识的员工，员工也有其喜爱的管理风格，领导层高频率的更换容易导致员工信心不足，工作变得没有激情动力，原本有晋升的机会，也因为管理者的更换而流失。 最后，员工的个人性格也会在一定程度上影响了其与管理者沟通的满足感。 性格开朗温顺的员工比较容易接受不同管理者的管理风格，相对而言容易与不同管理 者打交道，能够很好 地 将自己的意见传达到上级，而性格内敛、比较有主见个性的员工，在与领导者沟通关系的满足感上相对就比较低。 （二）员工沟通渠道 有待 完善 ，不具系统性 现在酒店的沟通管理渠道不健全与沟通方式较为单一，酒店内部沟通渠道分为正式的和非正式的。 正式沟通渠道强调一个沟通方向的平衡性，它的畅通与否会直接影响到饭店组织的工作效率。 同时非正式沟通能够很好的补充正式沟通的不足，有效地利用非正式沟通能够增进成员间的感情，加强了解，协调关系。 在酒店中用于非正式沟通效果比较好，也比较常用 ，但是目前酒店 正式沟通渠道多 ，非 正式沟通渠道少 ，其中 间接渠道多直接渠道少 ，酒店也不提倡越级沟通，显的酒店沟通渠道不完善，没有一个系统性。 图 现今酒店面对面沟通渠道还是较少的，员工工作又辛苦没有闲暇的时间，酒店管理者较忙，大多是酒店组织外出活动时候效果较好也是员工较为欢迎，对 非正式沟通渠道进行了分析 ，其中 19%的员工表示部门上下级组织户外活动的频率低， 35%的员工表示比较低。 在与部分酒店员工访谈了解到，很多大型酒店每个月都会给员工活动经费补贴，这笔经费会下放到每个部 门。 虽然各部门通常都会利用这笔经费组织部门的活动，由于排班休假的问题因此不是每次活动大家都能一起出席。 其他员工均表示上级领导也只偶尔参与到部门组织的活动中。 19%35%27%19%0%11%43%46%10%32%37%19%8%54%22%16%0%10%20%30%40%50%60%户外活动频率 指令清楚程度 内部沟通氛围 其他部门沟通非常低比较低适中比较高三维柱形图 5江西农业大学南昌商学院 三、 酒店员工沟通存在的问题分析 第 9 页 再次，对正式沟通渠道进行调查分析，可以看到员工与本部门同事沟通的满意度和对领导者下发的指令信息的清楚度感受相对于比较高，调查的酒店为高端酒店，员工的文化水平较高，新员工的上岗都是通过师徒制进行。 因此使得部门员工之间交往的关系链更为丰富。 另外，通过酒店员工的年龄分布的调查， %都在 2130 岁之间，且年龄间的代沟相对较少，有利于同事之间的良好沟通。 但是员工对于正式沟通较为逆反，达到的效果没有那么好。 我们可以看到酒店内部员工在与各部门同事的沟通交往中 54%都表示沟通不顺畅。 在访谈中了解到原因有以下几个方面：一是部门与部门之间的外出活动太少，除了工作外基本上较少他活动往来 ； 二是部门间员工性格差异比较大，与前厅部员工较为开朗外向，客房部员工性格更为内敛，不善于与人沟通；三是不同部门员工文化水平以及工种的差异，其他部门的同事可能并不了解其他的工作流程以及工作要求，一旦出现意见分歧，他可能只会按照自己部门的要求来办事，这样也容易造成部门之间的沟通不畅。 （ 三）沟通方式陈旧单一 ， 员工满意度较低 目前大多数酒店内部沟通还停留在指示、汇报、意见箱和议这些传统的沟通方式上 ， 沟通方式较为称旧单一，很明显它们现在已经不适应社会经济的发展、酒店员工的心理结构以及需求的层次变化 ， 酒店未能采取因人制宜、因时制宜的有效沟通方式 ， 从而造成酒店员工的精神需求 ， 譬如他们对自我价值的实现和对酒店的归属感、集体荣誉感和参与感的满足不能得到充分的满足。 我们可以发现，酒店员工对与部门内部的例会和酒店定期沟通会的满意度较低，另外 我们可以到的 是有 一部分 的员工对酒店沟通会的满意度 还是比较 低 的 ；相 对而言员工对酒店内部报刊的吸引度以及 户外活动 有效度的感受均相对较高。 在对酒店部分员工的访谈中了解到，员工普遍认为例会上的内容比较枯燥无味，都是每天交班会或是交班本上所提及的重复事情。 由于员工在部门例会上的不情愿，不积极，导致整个部门例会毫无生气，管理者也变得敷衍了事。 部门例会开始起不到信息传达、 计划组织协调与反馈 的作用，反而成了个人的批判会、检讨会以及宣读会。 在访谈的酒店中， 惠州金海湾喜来登度假 酒店 每个月 都会在各部门随机地选择三名员工与管理层进行会面交流。 酒店员工反应到，“定期沟通会”确实是一个比较好 的自下而上的交流方式，能够直接而有效地将基层的意见向高层领导反映。 江西农业大学南昌商学院 三、 酒店员工沟通存在的问题分析 第 10 页 但是在沟通过程中管理层对于员工提出的大部分意见及问题，只是做了解答，有时候就没有下文了，而并未真正达到解决问题的目的。 这也导致员工对于这部分满意度低的原因。 从图 可以发现目前的酒店沟通方式还是较为称旧单一的，并不 能 得 到员工乐意的接受，其中内部期刊还是较为受欢迎的，这也是酒店最近推出的酒店内部沟通方式。 （四）沟通的效果不明显，信息传达不及时 在酒店工作时，我们经常会听到一 种声音：这件事也不知道对他们（指员工）强调了多少次，他们就是不照着办，气死人了。 在每个企业里都能听到管理者对员工发出种种不快的声音，抱怨他们对上级的管理指示领会不够好，执行的力度不够。 这种指责虽然不能简单地说是对或是错，但把责任一股脑儿全安在员工身上显然不合适 ， 这说明平时的强调沟通没有很好的执行下去，没有得到一个良好的沟通效果。 酒店管理者与一个沟通存在着语言、文化知识、习俗 上的 沟通障碍，如不同民族和不同的方言区的语言交流障碍。 目前酒店管理者大多采用正式的沟通方式，一种简单的单向信息流动，而不是双向 的沟通，不注重反馈，因而达到的效果不是很明显。 大型酒店间接沟通渠道多直接渠道少 ， 主要表现在基层信息通过就机构层层传递 ， 而管理者的指示也比较久才能达到下面，使酒店内部沟通速度慢 ， 信息容易失真 ， 严重影响了酒店。