茶餐厅行政管理和营销策划方案

茶餐厅行政管理和营销策划方案内容摘要：

3 10/17/2020 策划人：章清磊 服务的标准化是指茶楼系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为。 也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的办法，即能满足绝大多数顾客需求的办法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。 茶楼的服务标准主要包括：① 服务 的动作标准，迎宾的动作标准。 ② 仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准。 ③ 有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求。 ④ 茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。 ⑤ 服务 员的考核标准。 服务的个性化 尽管我们强调服务的标准和规范，强调整体和统一，但在实际服务过程中，满足顾客的需求才是我们的目的。 因此，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。 服务的个性化主要是指茶楼的服务人员针对不同的顾客或不同的需要提供不同的服务：这就要求服务人员针对顾客的要求，表现出高度的灵活性，善于对服务内容和服务手段重新进行组合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。 服务的技巧化 服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，利用服 务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务中的作用。 服务归根结底是靠自身的、其他行业难以替代的服务技巧生存和发展的。 要表现出高超的技 能 ，就要求服务人员要具有丰富的 茶点 知识和社会知识 ， 长期的服务经验，一定的处理人际关系的能力等。 茶楼可以通过培训、交流、内部考核、竞赛活动等提高员工的服务技能和技巧。 服务的关系化 在服务过程中， 服务人员是一线服务，是直接与客人进行交流服务的， 顾客与服务人员之间的交流较多，也较为深人。 因此，茶楼可以利用其有利的一面，采取关系化策略，即在服务过程中强调关系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间”的服务质量，增强顾客对茶 楼 的好感，提高顾客对服务品牌的忠诚度，形成相对稳定的顾客群。 这就要求服务员要善于引导顾客进人角色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。 服务质量管理 要使茶楼的服务质量让顾客放心和信任，并不是一朝一夕能够做到的。 “取 信十年，失信一日”，企业信誉的建立与每一个人都有着密切的联系，是 需要 全体人员 坚持不懈的努力。 为了从总体上提高服务质量，就需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个职责明确、互相协调、互相促进的有机整体，保证服务质量目标的实现。 这就需要茶楼做好以下几个方面的工作：① 明确企业质量管理的目标。 ② 制订提高服务质量的计划。 ③ 形成全员参与的服务质量管理体系。 ④ 增强所有员工的质量意识。 ⑤ 加强服务培训，提高员工的整体素质。 ⑥ 及时搜集、整理、分析茶楼服务质量的信息，善于发现问题，并采取措施加以解决。 ⑦ 加强 服务质量的监督、检查和评价，以增强员工提高服务质量的主动性。 ⑧ 及时、妥善处理纠纷和服务事故，避免问题的扩大化，把影响控制在最小的范围。 三、 行政人员基本法。 （员工基本的工作状态及待遇奖励） 1. 工作流程 ⑪ 班前准备 ① 提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 ② 准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务， ③检查仪容仪表 、礼貌用语。 容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染。