联通公司大客户管理系统分析—以唐山为例

联通公司大客户管理系统分析—以唐山为例内容摘要：

员管理 雇员基本信息管理 管理雇员及部门的基本信息，如姓名、性别、部门、职 位等信息内容的新增、修改、删除。 在用户提交录入的信息前，系统将进行相应的信息合法性检查；对不合法的信息，系统将给出比较明确的信息错误提示，信息提示图标要统一。 同时提供详细的查询功能，如能查询：月度、季度、年度任务指标额度和发展或服务的大客户详细信息及业务量统 本科生毕业设计（论文） 第 9 页 计；雇员月度、季度、年度计划目标达标率；雇员处理投诉信息、客户满意度信息、客户走访计划及反馈信息。 雇员发展大客户 能为客户经理手工指定或分配大客户。 分配方式有：高端用户和客户经理的对应关系按照号段进行对应，每个客户经理可以负责多个号段；有比较智能的 查询条件，将查询结果分配给客户经理；为了方便大客户的分配，结果都要能够按列标题排序。 雇员绩效奖金管理 绩效奖金评估模型及奖金绩效评估规则的设定，根据绩效奖金评估模型或规则成批生成客户经理、客户代表、业务经理、业务代表的绩效奖金评估报告，将雇员的绩效奖金评估结果送人事部，按照奖惩计算模型 (奖惩计算模型可以任意设计 )，计算雇员所获得的奖金提成数额，生成对雇员的奖惩措施。 雇员绩效奖金信息要有严格的权限措施。 如上级可以查看下级的情况等，也可以自定义，客户经理能够看到他所管理的客户代表的绩效奖金信息。 业务 计划管理 大客户发展中心及其雇员各阶段的业务计划制定、分解。 大客户发展计划分解按以下两种方式：按省级、地市级进行分解和按各专业项目进行分解。 工作日志管理 大客户中心雇员的日常活动任务安排、完成情况记录。 系统具有操作员的日记功能，记录各位操作员或是客户经理的当天工作等信息。 走访及反馈管理 管理大客户中心客户经理回访、走访的时间、对象、内容、成果等信息。 根据信息渠道，获取潜在客户信息，并进行走访上级对下级进行的任务安排，明确指定责任人、执行人客户走访、回访活动的产生和修改，同时跟踪记录反馈信息。 渠道 管理 代理商基本信息管理 联通用户依据权限分配验证进入代理商基本信息管理界面，通过浏览界面功能，可以方便的进行管理代理商的类型、级别、名称、地址、性质、法人及其雇员的姓名、性别、职位、联系方式的基本信息录入工作，并提供修改，取消等功能。 可以对已有的代 本科生毕业设计（论文） 第 10 页 理商，增加或取消其代理商属性，并为该代理商指明其级别。 并根据级别升降情况，在数据库中记录和保存其历史升降记录。 在用户提交录入的信息前，系统将进行相应的信息合法性检查。 按照不同的排序条件，对代理商及大客户资料信息进行排序。 用户在完成代理商基本信 息录入并确认提交后，可以按照不同条件自由组合查询模板，对于制定并确认提交的查询模板，系统予以记录和保存后，进行单一或联合查询，并按照返回的查询结果对代理商信息进行预览和打印。 代理商基本信息管理的基本内容如下： ● 代理商业务分类区分：如 IP 卡、 16综合业务等； ● 代理商层次管理：总代理和下级代理信息以及代理商业务开展情况； ● 代理商发展客户的信用度情况纳入代理商考核。 代理商合同管理 管理合同的类型、签订对象、时间、内容、附件、审批、付款信息以及合同模板。 同时提供各角度的合同查询。 为今后代 理商佣金计算及绩效评估提供依据和信息录入。 同时保存合同模板和文本，为综合查询提供条件依据。 代理商佣金绩效管理 ● 管理代理商的绩效，每月发展的大客户数、所发展大客户业务消费量、客户流失情况、客户满意度等；依据其绩效并根据计算模型计算每月佣金，并能够对计算结果进行调整。 将计算结果传给财务部门，能够接收财务部门传回的实发数据。 ● 佣金计算规则设定。 ● 查询代理商佣金历史记录情况记载，对历史记录不能修改。 项目管理 方案模型管理 对不同客户类型的技术文档、工程文档进行收集、整理 及管理，并归类。 主要管理方案模型的名称、类别、内容简介、适用对象等的基本信息，以及方案模型的相关文档。 项目财务信息管理 管理项目的投资分析模型、有关参数、投资效益经验数据，对具体项目的投资分析结果进行管理，包括项目类型、预计收入、成本预测、投资效益预测、实际经营结果与对比。 本科生毕业设计（论文） 第 11 页 工程管理 管理针对大客户的工程施工方案、启动时间、内容、进度、受益对象、费用、用料设备等信息，以及工程相关文档。 合同管理 合同文档管理主要负责合同文档的相关管理功能。 依据中国联通总部大客户系统的规范和要求，对于合同在签订 的过程中需要进行流程闭环管理和控制，但是对于某些合同是不需要使用流程闭环进行管理的，而且对于操作人员来说，存在直接通过客户端界面输入合同的要求，因此，对于合同的管理需要使用两个途径实现：流程管理、非流程管理。 资源管理 大客户经营资源管理 ● 网络资源查询 查询内容包括传输网络、管道、基站等资源的覆盖、使用、空闲情况。 ● 号码资源管理 对为大客户预留的号码资源建立灵活的分配机制，如按话务、按实收，分等级优先调配号源，并实现号源的申请、占用、释放管理。 对集团客户实行区域号段推广 ，并对其重要雇员实行特殊号码分配。 ● 产品目录管理 对联通公司提供的所有产品（服务）种类、功能进行定义描述，归类整理，并定期更新。 市场信息管理 ● 信息整理 大客户发展中心信息管理员定期（每月）搜集、分类、整理企业外部市场信息，信息内容包括：宏观经济信息；行业经济信息；客户需求信息（按行业划分）；竞争对手信息；行业经典案例；政策、法律环境、法律环境对企业可能的影响；企业所处行业的发展态势及行业内竞争状况。 信息管理员对市场信息进行信息过滤和分类、归纳、整理，从而保证信息的真实性和可用性。 ● 信息发布 本科生毕业设计（论文） 第 12 页 将整理后的市场信息针对不同的对象，采用各种发布形式，在一定范围内进行共享。 可根据潜在大客户的需求，将资源需求信息反馈给业务部门。 定期将具有典型意义的信息上传下达。 大客户管理 大客户相关资料信息管理 大客户的客户资料的基本信息包括：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料；附加信息包括：客户内部环境资料、关联企业资料、内部重要雇员资料、项目工程资料、资源占用资料等。 大客户基本 业务管理 ● 客户资料重要变更报警； ● 业务变更：报停、停机、离网、咨 费套餐更改、信用度变更（自定义业务）。 ● 业务变更后，各客户经理能够查询一定时间段的大客户业务变更情况报警；应有相应权限控制，如总监能察看所有的业务等等 [5]。 流程管理 流程管理子系统主要完成与大客户服务有关的绿色、黄色和红色三个通道的过程管理功能，流程的自动化将在其中实现。 绿色通道流程 大客户管理系统的绿色通道业务流程的设计以大客户业务的绿色通道为基础 ， 围绕客户走访 、 业务办理、合同签订 、 工程实施和业务开通工作流程 ， 实现对大客户业务的售前、售中环节的过程管理 ， 并通过人机协作实现 流程的自动化。 客户走访及业务办理流程 ● 客户经理 /代表走访客户 ， 收集新客户资料和客户需求 ； ● 记录走访情况、客户资料、客户需求书 ； ● 对项目进行投资分析与可行性论证 ； ● 制订技术方案 ， 会同业务部门根据需求制定技术实现方案 ， 并记录相关信息 ； ● 会同财务、业务部门对方案进行论证 ； 本科生毕业设计（论文） 第 13 页 ● 如客户满意签署合同意向书 ； ● 相关文件归档 ， 如技术文件、附件、合同意向书等 ； ● 转合同签定流程。 合同签定流程 ● 调用合同模板 ， 编制正式合同 ； ● 提交业务部门会签 ； ● 提交客户审核 ； ● 通过后 ， 提交 财务部门审核 ； ● 大客户发展中心总监审核 ； ● 提交主管领导审批 ； ● 合同签署 ； ● 合同信息归档 ； ● 转业务开通或工程项目。 工程实施流程 ● 录入与大客户相关的工程项目信息及其实施计划 ； ● 定期录入或提取工程实施情况 ， 以便跟踪 ； ● 如实施情况不符合计划要求 ， 系统自动报警 ， 通知工程部门或上报。 业务开通流程 ● 录入客户业务开通及其相关资料 ； ● 向相关业务部门发出业务开通申请 ； ● 对业务开通情况与过程进行跟踪监督 ； ● 向客户发出业务开通通知 ， 并通知相关部门和系统。 黄 色通道业务流程 大客户管理系统的黄色通道业务流程的设计以大客户业务的黄色通道为基础 ，围绕大客户走访回访、大客户投诉处理、大客户服务转接、大客户建议处理工作流程 ，主要实现大客户售后服务活动的过程管理 ， 并通过人机协作实现流程的自动化。 大客户走访、回访流程 ● 走访需求搜集 本科生毕业设计（论文） 第 14 页 根据客服系统、预警模块、欠费处理流程、级别变化处理流程和相关管理制度产生走访需求信息。 ● 制订大客户走访、回访计划 根据走访需求 ， 制订大客户走访、回访计划。 ● 大客户走访、回访记录、总结 详细记录走访、回访活动的走访过程 ， 整 理信息 ， 并对每一次活动进行总结归档。 根据走访过程中产生的业务需求或投诉信息转入业务办理或投诉处理流程。 大客户投诉处理流程 ● 投诉受理 从客服系统、走访模块等渠道采集、记录客户投诉信息 ， 并发送到客服系统。 ● 处理跟踪 通过任务工单 ， 监督相关部门的处理。 ● 回复客户 将处理结果答复客户 ， 并记录客户反馈。 ● 完工处理 确定投诉处理完成 ， 整理归档相应资料。 大客户服务转接流程 ● 根据大客户业务数据、其它业务部门上交月度发展用户通信费用报表 ， 按规则筛选大客户 ； ● 转资格审查流程。 大客户建 议处理流程 ● 根据大客户意见、大客户建议 ， 生成大客户建议报告 ； ● 大客户发展中心总监审阅处理 ； ● 大客户发展中心进行分析并生成建议汇总表 ； ● 部门处理并生成处理建议分类表 ； ● 通知相关部门 ； ● 大客户发展中心工作人员回复大客户并生成建议反馈表 ； ● 给大客户发感谢信。 本科生毕业设计（论文） 第 15 页 红色通道 （ 一、二级故障处理 ） 流程 ● 大客户发展中心受理大客户的故障投诉 ， 记录故障信息 ， 提交客服系统。 客服系统、大客户热线等受理的大客户投诉 ， 在启动故障处理业务流程时 ， 需同时通知大客户发展中心 ； ● 客服系统向有关部 门发出一级故障申请书并上报公司分管副总 ； ● 大客户发展中心协助有关部门立即启动备用系统恢复通信同时制定解决方案 ； ● 大客户发展中心工作人员协助确定解决方案 ， 并跟踪监督处理过程 ； ● 大客户发展中心工作人员按合同条款提交赔偿方案 ； ● 签 订 赔偿协议书 ； ● 故障投诉与处理信息整理存档。 其他流程 大客户管理系统中其他流程主要指在大客户内部完成的处理流程 ， 包括大客户业务计划制定流程、大客户资格审定流程、代理商资格审定流程、大客户欠费处理流程、大客户离网处理流程、大客户级别变化处理流程。 主要实现 大客户发展中心内部业务的一些过程管理 ， 并可通过人机协作实现流程的自动化。 大客户业务计划制定流程 ● 计划拟定 根据工作任务安排 ， 各级大客户发展中心和工作人员制定大客户发展中心和工作人员的年度、季度计划。 ● 计划分解 将已制定的计划任务指标分解到下级大客户发展中心或工作人员 ， 并将计划在时间上逐步分解 ， 制定季度和月度计划。 大客户资格审核流程 ● 大客户发展中心工作人员、代理商、客户自身提出大客户资格申请 ， 检索客户业务数据生成申请 ； ● 如申请需要大客户发展中心总监审批 ， 上报大客户发展中心总监审核 ， 审核通过通知客户 ， 否则归为潜在大客户。 如申请不需要大客户发展中心总监审核 ， 直接通知 本科生毕业设计（论文） 第 16 页 客户已成为大客户 ； ● 对于成为大客户的 ， 将资料录入大客户管理系统 ， 并通知综合营帐系统、客服系统和大客户本人 ； 如果没有成为大客户 ， 将资料作为潜在大客户录入系统。