美的中央空调度顾客服务工作管理手册

美的中央空调度顾客服务工作管理手册内容摘要：

，一、二级市场的签约网点需缴纳配件押金贰万元，三级市场签约网点缴纳配件押金壹万元，四级市场（乡、镇）签约网点需缴纳配件押金五千元，押金缴纳后签约单位可进行配件领退的操作。 暖通（制冷）销售公司的配件押金以电汇、支票汇款方式直接汇入我公司帐户，网点打款主体由中国营销总部转变为对当地暖通（制 冷）销售公司。 暖通（制冷）销售公司的押金在协议生效之日起将予以锁定，此押金不能作为配件周转金使用。 签约网点占用的配件总金额，必须在配件押金额度内。 配件帐目要日清月结，经常核对，确保准确。 保修期内产品的维修所需配件的供应，采取交配件押金的办法领新退旧。 保修期外产品维修所需配件的供应，按我公司规定的配件价格标准向用户收取配件费，与我公司按规定价格予以结算。 （四） 配件押金的管理 暖通（制冷）销售公司的押金的收、退由我公司财务部门办理，收款由财务部门开具收据；网点押金收、退由地方暖 通（制冷）销售公司财务进行办理，总部不直接对维修网点进行业务操作。 签约网点可以采取以未付安装、维修服务费转增配件押金的方式增加配件押金。 对超押金领用的部分配件，我公司保留扣除从签约网点待付的安装、维修服务费或销售货款中扣除做配件押金的权利。 各签约网点终止服务协议后，必须将配件及服务资源清理完毕后才能将剩余的押金退还。 签约网点之间需要相互转押金，必须填写转押金申请表，申请表需双方单位加盖公章并将原件寄回 销售公司 ，经 销售公司 审核后由财务部门执行转押金。 签约网点需要在淡季期间申请退押金，前 提必须是押金大于配件库存金额。 签约网点填写退押金申请表，将原件加盖公章寄至所属 销售公司 进行审核，并提交 MIP流程，然后由 销售公司 将退押金申请表的原件及退押金的 MIP流程打印件交由暖通（制冷）销售公司的财务部门，财务部门执行退押金。 领用的配件因管理不善导致遗失、被盗、损坏等，一律按签约网点保外零售处理。 美的中央空调顾客服务 工作 管理手册 （五） 配件供应流程图 新 新 旧 旧 件 件 件 件 新 旧 新 件 件 旧 件 件 （六） 配件供 应 签约网点的配件采取以旧换新、按需申请的原则进行。 我公司根据换件维修配件的使用量（除 钣金、塑料 (风轮除外 )、包装泡沫纸箱外） 将配件分为四大类，即： A、 B、 C、 D四类。 A类配件为维修换件使用量最大的前 80种配件，占换件维修总量的 70%左右； B类配件定义为除 A类配件后的一百二十种配件，占维修量的 20%左右； C、 D类配件定义为 A、 B类配件后的三千种左右的配件，占换件维修的 10%，根据不同类别的配件，对签约网点领用配件采取了不同的领、退件要求。 （ 1） A、 B 类配件签约网点可根据维修换件情况进行适量的申请 ，在配件领用出仓单据日期起 90天内未使用的配件必须退回 销售公司 仓库，未使用的配件退回时必须确保状态良好，超出 180天未退的配件，按 保 外维修开单零售。 （ 2） C、 D 类配件一经申领后不允许新件退回（申领错误的配件在 24 小时内填写《零配件申请错误退件申请表》，经 销售公司 技术支持部长 同意后于 7天内按退合格件流程退回到领件暖通公司的仓库）。 A、 B类以外的配件自出库日起超 40 天未退旧件的，系统将自动默认开出零售单。 （ 3） 维修更换下来的旧件从更换之日起（以维修单填单日期为准） 30天内退回，逾期不退的，配件一律按保外 零售收费处理。 （ 4）总部和销售公司技术支持部每半年对各签约网点的配件库存进行全面清理，对库龄超出 90天的配件，直接开单零售。 ` 签约网点所有配件业务往来的发生，必须通过配件网站平台进行，配件网站登录网址：（ SERVICE网站BBS中配件知识模块上挂的操作指引。 售后空调 外观件供货原则：对售后机的外观件断裂和划痕、遥控器有明显摔痕的不属于保修范围技术支持部多联机（顺德）配件库 /大机（重庆）配件库 /工业洗衣机（无锡）配件库 暖通（制冷）销售公司 美的中央空调服务商 美的中央空调顾客服务 工作 管理手册 内，按保外维修标准向用户收取配件费用。 （七） 配件领用 配件申请计划流程图： 提交合格件订单需注意的事项 （ 1）签约单位申请配件以需求为原则，不允许批量屯积配件。 一天提交的订单不允许超出两单，如同时申请配件与资源则视为一单，超出一单的配送费用从签约网点配件押金中扣除转做运输费。 （ 2）签约网点在网站提交配件申请时销售公司配件仓有库 存的，则显示为蓝色或文字提示有，反之则代表销售公司或配件代理商现在无库存。 当同一种配件有多个配件编码时，以最新配件编码提交申请。 （ 3） 订单提交后，签约网点在提交订单的第二天到配件网站上查询订单评审、发货状况。 （ 4） 对销售公司 评审退回的订单， 要查看退单意见，有疑问的及时与销售公司配件核算员沟通。 签约网点配件管理员（或维修人员）根据服务 需要提交配件需求 签约网点配件管理员将配件计划录入美的配件网站上配件领用申请模块 如网络不通，可规范填写 《配件领用申请表》 盖章确认后传真至各中心或配件代理商核算员 配件代理商配件核算员评审网点的配件申请订单，并生成签约网点的配件领用单 配件代理商仓管员打印出库单据捡货并将配件打包 签约网点在确认单据审核后，带本单位公章到中心安得（配件代理商）配件仓库提取配件。 自提 销售公司 招标的配送公司或负责配关的签约网点派专人到仓库领取配件发运。 签约网点在第二天到配件业务网站“配件领用申请”或收货确 认模块查看发货情况，收到配件的 当天 在网站上做收货确认。 配送 美的中央空调顾客服务 工作 管理手册 （ 5） 网点订单评审后默认为网点收到配件，签约网点在正常发运周期内没有收到配件需要在 1个工作日内向 销售公司 跟踪货物状况，逾期不反馈者视为收到货物。 （八） 配件供应方式 美的中央空调配件供应提货方式分两种： 一是自提，二是配送。 原则上要求销售公司所在市区的签约网点上门提货。 签约网点需要本部或销售公司进行配送的，配送的方式有：快递、零担等方式发送，具体操作如下： 签约网点在配件网站上做配件申请，并选择配件急用程度及发货方式。 未在网站做申请的，填写规范的配件申请表，销售公司或配件负责人根据签约网点对配件急用的程度评审后安排发货。 付款方式： 签约网点 需要销售公司、本部发货的，配送费用由我公司支付，网点退合格件与旧件的配送费用由签约网点支付。 签约网点同一天内多次申请配件的，我公司只承担一票费用，超出部分由签约网 点自行承担。 费用在货物到达时直接支付给运输公司。 签约网点提交配件领用申请自提的，超出两个工作日不到仓库提货，单据做红冲处理。 配送过程中产生的损失由发货中心（总部）或配件代向配送公司追溯，签约网点必须及时（收货1 个工作日内）向所属销售公司反馈收货质量信息，若因收货信息反馈不及时导致我公司无法追溯责任的，损失由签约网点自行承担。 （九） 配件退回 签约网点退合格件及旧件的流程 区域暖通（销售）公司 配件核算员评审退件订单生成（新、旧）件入 库单。 区域暖通（销售）公司 配件仓管员打印“（新、旧）件入库单” 一式两联 ，签字后，与网点退件订单对应粘在一起，一份交网点，以便对帐；一份留底，月末装订成册。 区域暖通（销售）公司配件仓管员将不符合《标准》的配件经区域暖通公司售后负责人确认后退回，在系统中注明 ，并知会网点（电话、服务网站等） 到货后区域暖通（销售）公司配件仓管员根据退件清单 及《网点退回新、旧配件技术标准》收货，在退件清单上签字确认，并在系统中做收货确认。 区域暖通（销售）公司仓管员收到数量有差异或型号不对的，向所属中心技术部长反馈，并电话告知网点，核实或转帐后再做收货确认。 区域暖通（销售）公司仓管员应每天查看网点退件订单，配件核算员至少每周查看一次，网点提交后 7 天仍未做收货确认的，立即检查仓库收货及接收情况，并通知相关网点进行反跟踪。 签约网点提交订单并退货后 7天仍未见区域暖通（销售） 公司做收货确认的，应主动进行跟踪，并向中心反馈配送情况 签约网点将待退（合格、废旧）件按要求整理好，在配件网站上提交“ 退 （合格、旧）件申请”。 签约网点同时将退件实物、退件清单（一式两联）及维修记录表配件联一起送到（寄到）各 区域暖通（销售）公司， 维修记录表排列顺序与清单顺序一致 美的中央空调顾客服务 工作 管理手册 废旧配件退回要求 ： （ 1）签约网点在维修后 30天内 将旧件退回区域暖通（销售）公司配件仓库，否则将不予退回并按零售处理。 （ 2）退回废旧件必须打好包装，配件上贴有“废旧件标识”，废旧件标识必须填写完整、清晰并加该单位公章（如下图 1），所贴的位置不能盖住配件铭牌。 （维修更换的旧主控板需粘贴专用的废旧件标识卡） （ 3）退回旧件必须有对应的维修单红联（配件联）。 （ 4）退旧件前必须先在配件网站平台上录入退旧件申请，录订单时一定要确保所退配件与维修记录表号相对应，并打印一份加盖公章随旧件发出，实物必须与网站上的退件申请完全一致， 若退回旧件与领用新件不符的，必须先进 行转帐申请。 当系统故障时可手工填写《美的中央空调旧件退仓审核表》，其中审核表中维修单号一栏必须填写完整。 （ 5）退回废旧压机要加焊盲管 (如图 2)，保证四通阀阀芯没有烧坏变黑，确保退回的配件没有人为损坏情况。 （ 6）维修更换的配件编码、规格型号必须详细地在维修记录表中填好，在录入维修档案时需将这两项录入，否则将不予退旧件及结算对应的维修费。 签约网点合格件退回要求： （ 1)退件时间及要求：按配件供应中配件分类管理（六） .1.（ 1）～（六） .1.（ 4）条款执行。 （ 2)退件实物要求：签约网点退合格件 至区域暖通（销售）公司仓库或本部仓库时，要求贴好合格件标识卡，以分辩配件的状态。 合格件标识卡不能粘贴在配件容易刮花、磨损的地方（如图 34） 有边角的主控板必须要留有边角，反之则视为旧件（如图 5）。 退回的合格件由 销售公司 技术支持（或 销售公司 技术部长）鉴定后， 区域暖通（销售）公司 核算员凭仓管员的实收数量入帐。 错误 贴法 盲 管 美的中央空调顾客服务 工作 管理手册 （ 3)签约网点提交退件订单与退件实物要求同步发出。 （ 4)退件一定要包装防护，避免损坏，因包装损坏的配件视同保外零售处理。 签约网点提交退件订单需注意的事项 （ 1）签约网 点提交退件订单时，必须选择发运方式、发货日期，并将交寄的运输公司名称及运单号手工填写在订单备注栏中，便于区域暖通（销售）公司收货。 （ 2）签约网点自行退件（旧件、合格件）至仓库的，区域暖通（销售）公司仓管员立即进行收货，有问题的当场指出，没有问题的立即在系统中做收货确认，并通知区域暖通（销售）公司配件核算员评审退件订单为签约网点消帐，当场打印出退件入库单交给签约网点退件人。 （ 3）签约网点寄件（旧件、合格件）至仓库后，一周内必须上网站查询销售公司仓库接收情况，确保配件不丢失。 销售公司验收有问题配件会通过电话 、网站进行反馈，签约网点应及时处理，并采取有效的措施解决问题。 （ 4）签约网点的退件清单及区域暖通（销售）公司的退件入库单均至少一式两联，区域暖通（销售）公司仓管员收货后必须同时在这两份单上签字，仓管员将每张退件清单对应一张退件入库单粘好，一份交回签约网点，一份留存，方便签约网点日后对帐。 （十） 配件转帐申请的原则 签约网点在维修过程中使用了可替换的零配件，使得维修更换下来的旧件与申领的新件在型号上有差别，为使帐面平衡，签约网点在退件时根据换件情况在配件网站上提交转帐申请，销售公司评审后转帐。 配件转 帐的原则 ： 同类型相互可替换的配件才可以申请转帐； 非同类型或技术参数上较大差别的配件 ,影响空调性能比的， 签约网点在进行维修替换时需经 销售公司 许可后方可替代 , 否则不允许做转帐处理； 转帐申请必须为一正一负 (即 :领正退负 )相互转帐，订单总数量之和为零； 转帐的配件金额差。