美的中央空调20xx年度顾客服务工作管理手册

美的中央空调20xx年度顾客服务工作管理手册内容摘要：

以上条件可适当放宽。 6) 愿意按照美的中央空调网点分类管理规定交纳零配件押金。 （四） 网点建设程序 1. 网点提交如下信息 1) 服务网络（建点、等级评定）申请表（ 2份，加盖公章） 2) 门头照片，网点评级相关软硬件证明材料 3) 相关硬件设施照片（明细见硬件要求） 4) 营业执照复印件（ 1份，加盖公章） 5) 税务登记证复印件（ 1份，加盖公章） 6) 法人相关证明文件（法人证书、身份证复印件） 7) 安装维修人员名单一份，名单中必须包括 姓名、服务区域、联系电话、身分证号及本人签美的中央空调 顾客服务 工作 管理手册 名。 2. 销售公司售后服务管理人员上门核查并签署相关考核意见。 3. 符合美的中央空调服务网络建设要求并通过相关考核的申请网点。 4. 销售公司售后服务管理人员整理相关资料，填写 《美的中央空调特约技术服务部建立申请表》并提交申请流程。 5. 流程完毕后即可签订《美的中央空调顾客服务工作 合作 协议》。 6. 服务网点按照管理规定在协议签订后 15日内交纳 10000元配件押金（各销售公司可根据当地实际情况做一定调整）。 7. 销售公司技术支持部发放全部美的中央空调售后服务管理规定、技术资料、服务监督卡、 美的中央空调特约技术服务部证书等。 8. 网点建点流程完毕，或重新调整网点等级及相应政策执行标准。 9. 网点纳入新的等级进行日常管理、考核及相关资源扶持。 （五） 美的中央空调特约技术服务部撤销条件 下列情况之一者，将撤销其中央空调特约技术服务部资格： 1. 出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的； 2. 故意损坏我公司声誉的； 3. 违反《协议》规定，不能按《中央空调顾客服务管理制度》开展工作的； 4. 建点六个月内无业务量发生的； 5. 季度考评达到撤点条件的； 6. 中央空调特约技术服务部本身提出终止协议的。 （六） 美的中央空调特约技术 服务部撤销程序 1. 销售公司或中央空调特约技术服务部提出撤点要求后，填写《美的中央空调特约技术服务部撤点申请表》，报销售公司售后负责人签字确认，再报销售公司总经理批准。 2. 销售公司或营销总部技术支持部提出撤点要求后，特约技术服务部需在一个星期内归还美的公司颁发的中央空调特约技术服务部证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品。 否则，从安装维修服务费中扣除顾客服务监督卡 300 元 /个，中央空调特约技术服务部证书和大机服务证书500元 /个。 3. 销售公司技术支持部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。 清退后，由销售公司通知网点，给予撤点处理。 （七） 美的中央空调特约技术服务部资料变更的注意事项 1. 销售公司技术支持部在公司资料变更后三天内填写《美的中央空调特约技术服务部公司资料变更通知书》报总部技术支持部多联机模块或大机模块，原件存档。 2. 中央空调特约技术服务部在签定《顾客服务工作 合作协议 》时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于 2020年新建网点还是 2020年老网点续签。 如为老网点续签但单位名称变更则美的中央空调 顾客服务 工作 管理手册 须在右上角注明“原单位名称： ******”，网点编码不变，并附上《美的中央空调特约技术服务部资料变更 通知书》原件。 美的中央空调技术服务网点建立申请表 分部： 类别选择：新建网点（ ）， 续签网点（ ），网点编码（ ） 单位名称： 详细地址： 省 市（区） 建点目的 是否为经销商 经营产品线 经销商性质（代理、 直营或分销） 年销售规模 服务产品线： 大型机 多联机 热水机 轻商 工业洗衣机 当地是否有其他网点 其他网点等级 服务是否有冲突 法人代表 职务 联系人 职务 办公电话 传真 服务热线 邮编 工商营业 执照号码 发证 机关 税务登记 号 码 开户银行 银行帐号 是否其它品牌服务网点 服务辐射区域范围 本单位属 专业中央空调、中央空调安装维修点 （ ） 美的中央空调经销商 （ ） 美的家用空调专业网点 （ ） 工作场所 办公室 m2 维修间 m2 仓库 m2 人员情况 员工总数 人 维修人员 人 安装人员 人 管理人员 人 配件押金金额 达不到规定金额原因 主要服务工具及设备（不够可另页，请按照《服务网络管理规定》相关内容审核） 设备名称 数量 审核结果 设备名称 数量 审核结果 电脑及上网 汽 车 电 话 摩 托 车 传 真 安装工具 车间维修设备 便携维修工具 美的中央空调 顾客服务 工作 管理手册 技术 支持部长 考察意见： 签名： 日期： 销 售公司总经理审核意见： 签名： 日期： 注：随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。 美的中央空调技术服务 网点 资料变更通知书 销售公司： 网点编码： 更改前 更改后 单位名称 详细地址 负责人 联系人 电 话 传 真 开户行 帐 号 美的中央空调 顾客服务 工作 管理手册 公章确认 其它更改 注：表格内的未更改项请填上“不变”，此表 要原件方生效。 美的中央空调技术服务 网点 撤 销 申请表 销售公司： 日 期： 中央空调技术服务部名称 网点编码 中央空调技术服务部地址 邮 编 建点时间 电话号码 法人代表 联 系 人 开户行 帐 号 撤点原因 销售公司技术支持部长签字： 日期： 销售公司总经理签字： 日期： 零配件情况 扣罚款已执行，库存已清零，押金余 额为 元 销售公司稽查助理（配件）签字： 日期： 美的中央空调 顾客服务 工作 管理手册 售后配件管理： 日期： 费用结算情况 销售公司结算审核员签字： 日期： 二、 产品包修政策管理规定 产品包修 期： 序号 产品系列 包修政策 备注 1 美的十匹柜机 整机包修 2年 ,压缩机包修 2年 (之前家用渠道销售的嵌入式按保修卡上承诺执行 ) 2 M－ home系列（家庭中央空调） 整机包修 3年 ,压缩机包修 3年 3 [H]、 [U]系列 H、 U 系列 装在家庭用户中时，整机包修 2 年，主要配件包修 3年（主要部件包括：压缩机、主控板、电机）； H、 U系列装在非家庭用户中时，整机、压缩机均保修 2年。 4 [V]、 [D]、 [M]系列 整机包修 2年，压缩机包修 2年 5 [W]、 [A]系列 整机包修 18个月 ,压缩机包修 18个月 6 离心机〔 L〕、螺杆机 [C]、水冷涡旋、一体化机组、 200kw模块机组（大型中央空调） 整机包修 12个月 7 热水机（睿泉系列除外）、 精密空调（包括精密恒温恒湿空调、精密恒温集约型和精密恒温一体式精密空调）、 整机包修 2年 ,压缩机包修 2年 无安装费 美的中央空调 顾客服务 工作 管理手册 基站空调（含热 交换器） 8 风机盘管、空调箱、组合式调箱 [K] 整机包修 18个月 9 酷风系列、 天扬系列（包括带面板和不带面板） 、座吊两用机和移动空调 包修期调整为 2 年，家庭用户主要零配件包修 3年 无安装费 注： 保外更换零配件保修 3个月； 保修条件：保修卡 B联且必须附有机器条形码，且报修产品的名称、型号、条码必须与保修卡上一致；如果无法提供有效的保修卡，则根据机器条形码上的出厂之日起计算在质保期的基础上延长 6 个月进行保修； 主要部件包括：压缩机、电机、主控板。 三、 包内维修服务费结算管理规定 （一） 目的 为了规范结算审核的操作流程 ，明确结算审核制度，使安装维修费结算审核的管理工作细致、有序，特制定本操作指导。 （二） 内容 结算资格 与我公司或我公司的销售公司签有《顾客服务工作 合作协议 》且属协议有效期内 ,具有独立法人资格、独立核算且能开出相应发票，发票专用章及财务专用章与所签协议的单位名称一致的签约技术服务单位方有资格向我公司或相应的销售公司申请结算。 结算依据 《顾客服务管理制度》（以下称“管理制度”）中《 2020 年度美的 中央空调 维修费结算标 准》（以下称“结算标准”），以及“管理制度”中其它相应条款及年度内下发的其它补充规定。 结算 凭证的审核 （ 1） 安装结算凭证填写要求： ① 按规定填写《美的商用空调安装通知单》 A联； ② 要求用楷书填写，字迹清晰； ③ 必须由用户亲笔签名，用户为单位的需盖上单位公章，但用户资料中需填写经办人姓名（用户签名必须要全名，不能用 XX 先生或 XX小姐）；家庭电话的可填办公室电话。 注意：如果是住宅小区工程的必须将机器的地址填写完整，要求准确清楚的填写街道、小区名、楼号、单元号、楼层数、房间号，美的中央空调 顾客服务 工作 管理手册 用户姓名、座机号等。 （ 2） 维 修单据填写要求： ① 按规定填写《美的商用空调维修记录表》； ② 维修记录表上必需填写好所维修的机器的条码，如修内机，亦需将此系统的室外机条码填写在维修单上，如只修外机，只需将此系统外机条码填写好即可； ③ 用户的联系电话尽量留有座机号（特殊情况除外）； ④ 维修记录表需由用户亲笔签名确认； ⑤ 其他项目如网点代码、安装单位名称、峻工日期等必须由维修人员填写清楚； ⑥ 远程维修需附《美的中央空调签约服务单位远程维修派工单》并加盖维修单位公章及相应凭证； ⑦ 故障分析处理栏描写结构为“故障现象 +解决方式或过程 +最后结果”； ⑧ 对维修需要更换配件的，必须在配件更换处填写上配件编码和名称、型号规格，更换压缩机的 要求填写新旧压缩机条码； （ 3） 结算凭证的其它要求 ① 《维修记录表》等结算单据，要妥善保管。 对于填错、破损、脏污等无法使用的结算单据，必须退回当地 销售公司。 用户档案的录入 （ 1） 项目档案的录入 ① 进入网点版的售后服务系统的“项目管理 —— 项目 档案 ”模块；然后 按 原始凭证的资料 把项目信息、 项目客户信息 及项目的机器信息正确完整地录入系统 并保存。 ② 相关信息会通过系统自动输送到当地 销售公司 审核。 （ 2） 维修档案的录入 ① 进入 网点版的售后服务系统的“服务档案 —— 维修档案”模块，然后按原始凭证的资料录入相关的信息并保存。 ② 如在维修档案里的“机身条码”一栏输入相应的条码时，没有弹出用户档案的，说明没有建立项目档案，必须在“项目登记”模块里建立档案方可对维修档案录入。 （“项 目登记”的录入参照第 条）。 ③ 签约技术服务单位对已修复完毕的设备，在 24 小时内录入维修档案，录入方式请参考上述两点。 （ 3）安装调试前维修档案的录入 ①定义：在安装过程中发生的维修或用户未验收所发生的维修为安装调试前维修。 ②档 案 录入：进入网点版的售后服务系 统的“服务档案 —— 质量信息反馈”模块，然后根据原始凭证的资料录入相关信息并保存。 结算单据的处理 （ 1） 签 约技术服务单位提交单据时，每十张装订，尽量将同一系统的单据放置在一起。 美的中央空调 顾客服务 工作 管理手册 （ 2） 签约技术服务单位在每月 1号前 提交一个月的单据 (或按 销售公司 规定的时间 )，原则上每月提交一次，特殊情况可交两次，但不超过两次。 （ 3） 签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送 分部。 结算单据在邮递中丢失或破损，由签约技术服务单位负责。 （ 4） 销售公司 接收到签约技术服务单位的结算单据后，必须开具《美的商用空调结算凭证收条》给签约技术服务单位。 结算单据的审核 （。