网络经济与企业管理重点摘要

网络经济与企业管理重点摘要内容摘要：

使几种战略形成一个有机的整体。 1 同时组合 2 顺序组合 四．经营战略规划 战略规划的任务是将战略分析和战略选择的结果进一步体现在产品组合和资源分配上。 (一 ) 产品组合 又叫做“产品的各色品种集合”，是指某一个企业所生产或经营的全部产品大类，产品项目的组合。 产品大类是指 一组相关的产品。 产品项目是指某种产品大类中不同型号，规格，价格，外观等等的产品。 产品组合通常表现在三个方面：产品组合的深度，即产品品种的数量；产品组合的广度，即产品种类的数量；产品组合深度与广度的关联性，即产品种类之间的相关程度。 (二 ) 资源分配 在确定资源组合方面可以使用波士顿矩阵作为分析工具。 高 市 场 增 长 率 低 明星 问号 金牛 瘦狗 高 市场占有率 低 第五节 竞争战略 的分析与选择 企业竞争战略的核心是围绕其某一个产品，为使企业在该产品（服务）的经营上胜出所要竞争对手而制订的策略。 企业产品定位首先要分析顾客的价值系统，企业的竞争战略是要向顾客提供比竞争对手更能满足其价值需求的产品。 一．产品的价值属性与价值创新 所谓价值属性是指用户在选择，购买，使用企业产品的过程中所感受到的满足的种类以及各类满足的程度。 传统的以战胜竞争对手为目标的竞争战略与以满足顾客价值需求为目标的价值创新战略奉行不同的逻 辑。 企业在竞争战略的制订中，应该打破传统战略的逻辑，推行价值创新战略的逻辑。 二．竞争战略的基本类型 (一 ) 总成本领先战略 主导思想是以低成本取得行业中的领先地位。 (二 ) 差别化战略 就是使企业在行业中别具一格，具有独特性。 (三 ) 重点战略 是主攻某个特殊的细分市场或某一种特殊的产品。 三．价值创新战略 价值创新战略的特点： (一 ) 价值创新战略并不拘于所在产业的条件：以 价值为导向，它可以突破产业的制约。 (二 ) 价值创新战略是超越竞争的战略：以为顾客价值系统提供价值增值为目标。 (三 ) 价值创新战略不拘于资产和能力的制约 (四 ) 价值创新战略将顾客纳入到战略制订的过程中：要求对顾客有完整的，战略性的理解，它更关心顾客的共性。 (五 ) 价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线 (六 ) 价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台：产品平台，服务平台，交货平台。 （核心产品，扩展服务，总体 解决） 第三章 客户关系管理 第一节 客户关系管理概述 一．客户关系管理的概念 即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念等。 特点： (一 ) 客户关系管理是一种经营理念 核心思想是将企业的客户（包括最终客户，分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源之一，通过完善的 客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的价值。 (二 ) 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 (三 ) 客户关系管理包含一整套解决方案 客户关系管理解决方案集合了当今最新的信息技术，包括 Inter，多媒体技术，电子商务，数据仓库和数据挖掘，专家系统和人工智能，呼叫中心以及相应的硬件环境。 二．客户关系管理产出的背景 客户关系管理产生是由以下四 个方面的背景所推动和促成的： (一 ) 经营理念更新的需要：适应以顾客价值为导向的理念而产生的。 (二 ) 企业管理模式更新的需要 (三 ) 提高核心竞争力的需要 核心竞争力是企业长期形成的，蕴涵于企业之中的一种独特的，高人一筹的，具有特色的竞争优势。 (四 ) 信息技术的推动 三．客户关系管理的意义 (一 ) 改善营销功能，提升销售业绩 (二 ) 降低企业成本，提高运营效率 (三 ) 改善客户服务，提高客户满意度 (四 ) 优化企业流程，提高市场份额 第二节 客户关系管理的流程 一．客户关系管理的基本流程 (一 ) 客户分析 关键是分析客户的终生价值。 客终生价值是指一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。 一个客户的价值由三部分组成：历史价值， 当前价值，潜在价值。 客户分析的具体分析步骤包括： 1 收集客户数据 2 定义和计算终生价值 3 客户投资与利润分析 4 客户分组 5 制定相应的客户措施 (二 ) 深入了解目标客户 (三 ) 发展关系网络 企业的关系网络包括如客户，员工，供应商，分销商，业主或投资者等合作伙伴。 (四 ) 创造客户价值：客户是企业价值创造的起点和终点。 (五 ) 管理客户关系 二．客户关系管理的支持流程 企业文化及企业领导的支持是任何项目取得成功的必要条件； IT 和数据库基础设施是进行数据挖掘和分析的必要的信息平台；要构造新的价值链，企业必须进行组织结构和业务流程的重新设计；人力资源管理等的支持也是必不可少的。 第三节 客户关系管理的解决方案 一．客户关 系管理系统的架构 客户关系管理应用系统的目标，是本着对客户进行系统化研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所要交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。 (一 ) 业务操作管理子系统 包括：营销自动化（ MA），销售自动化（ SA），客户服务与支持（ CSamp。 S） 1 营销管理模块：（ 1）市场分析 （ 2）市场预测 （ 3）市场活动管理 2 销售管理模块：（ 1）销售部件（ 2）现场销售管理部件（ 3）沟通渠道部件（ 4）销售业绩部件 3 客户服务模块：（ 1）服务部件（ 2）合同部件（ 3）客户关系部件（ 4）移动现场服务部件 (二 ) 客户合作管理子系统：目的在与形成企业与客户的互动。 (三 ) 数据分析管理子系统 数据仓库建设包括：产品数据，客户数据，客户互动数据的收集和整理。 (四 ) 信息技术管理子系统 二．客户关系管理的关键技术 (一 ) 呼叫中心（ Call Center）技术 (二 ) 数据仓库（ Data Warehouse） 是一个面向主题的，集成的，相对稳定的，反映历史变化的数据集合，拥有支持管理决策。 客户关系管理要求客户数据仓库实现：数据信息的搜集和集成；确保数据的质量；按规则更新客户数据和数据仓库统一共享。 (三 ) 商业智能 是指用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动。 (四 ) Web的集成管理 是指客户关系管理系统中，应用 Inter体系结构，对与客户接触的 Web渠道，信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。 Web 集成管理的主要工作是建立企业信息门户（ Enterprise Information Portal， EIP） 第四节 客户关系管理的实施 一．实施客户关系管理的基本步骤 (一 ) 确立业务计划 (二 ) 建立客户关系管理项目团队 (三 ) 分析客户需求，开展信息系统初建 (四 ) 明确企业应用需求 (五 ) 为客户关系管理不同级别系统设置优先级 (六 ) 选择合适的方案 (七 ) 组织用户培训 (八 ) 使用，维护 ，评估和改进 二．实施客户关系管理的条件 (一 ) 专注于流程，设计长远规划 (二 ) 遵循专业化，社会化和开放式的运作思路 (三 ) 着力加强对渠道和应用子系统的集成 1 实现对客户互动渠道的集成 2 注重对工作流进行集成 3 要实现与 ERP等应用系统的集成 4 实现对客户关系管理系统自身各个部分的集 成和整合 (四 ) 加强支持网络应用的能力 (五 ) 极大地重视人的因素 1 获得高层领导的支持及理解 2 实施客户关系管理项目的团队应用较强的能力：企业业务流程的重组，需要对其流程的关键部分自愿进行改造；要了解系统的客户应用需求状况；对技术有一定的掌握；具有改变管理方式的技能。 3 提高企业认识水平，实现观念的一致 4 建设与之相适应的企业文化 第四章 企业组织管理 第一节 企业组织管理概述 一．企业组织的含义和性质 (一 ) 企业组织的含义 从组织作为一个实体的角度考察，企业组织可以作以下界定：企业组织是由为了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序，职权层级，沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。 从职能或 活动的角度来看待组织，可以将组织定义为：组织就是通过设计和维持组织内部的结构和相互之间的关系，使人们为实现组织的目标而有效地协调工作的过程。 (二 ) 企业组织的性质 1 企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式 2 组织需要管理 3 在组织中要确立一种规范的秩序，即制度 4 组织是一种权责结构 5 在组织的不同权责结构之间存 在着沟通和协调 6 组织的基础是活动 7 组织是一个动态的开发系统 二．企业组织的基本职能 (一 ) 保证企业功能的实现 企业组织结构是企业实现功能的基础。 (二 ) 保持企业活动的协调性和提高企业的效率 制度保证了企业组织系统的科学化和规范化，有效地提高了企业的效率。 (三 ) 维护企业的 稳定性和适应性 三．企业组织管理的含义及内容 组织管理是为了有效地。