管理汽车维修行业管理手册

管理汽车维修行业管理手册内容摘要：

的法规及标准。 23 三、 技术负责人应具有汽车维修或相关专业的大专以上文化程度，或具有汽车 维修或相 关专 业的中级以上专业技术职称。 应熟悉汽车维修业务，并掌握汽车维修及相关行业的法规及标准。 四、检验人员数量应与其经营规模相适应，其中至少应有 1名总检验员和 1名进厂检验 员。 五、 业务人员应熟悉各类汽车维修检测作业，从事汽车维修工作 3年以上，具备丰富的汽车技术状况诊断经验，熟练掌握汽车维修服务收费标准及相关政策法规。 六、 企业工种设置应覆盖维修业务中涉及到的各专业。 维修人员的专业知识和业务技能应达到行业主管部门规定的要求。 第三十 二 条 修管所 应加强《机动车维修竣工出厂合格证》的发放和管理，督促机动车维修企业落实机动车维修竣工出厂合格证制度。 一、《机动车维修竣工出厂合格证》是机动车维修合格的凭证，由省级 修管所 统一印制和编号。 危险品运输车辆维修使用专用竣工出厂合格证。 二、 修管所 负责《机动车维修竣工出厂合格证》的发放和管理。 三、机动车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发《机动车维修竣工出厂合格证》。 未签发机动车 维修竣 24 工出厂合格证的机动车，不得交付使用，车主可以拒绝交费或接车。 四、 修管所 应当查处机动车维修经营者伪造、倒卖、转借、签发虚假机动车维修竣工出厂合格证以及不签发机动车维修竣工出厂合格证的行为。 第三十 三 条 修管所 应当督促机动车维修经营者建立维修档案。 一、机动车维修经营者承接机动车二级维护、总成修理、整车修理业务，应当建立机动车维修档案。 二、机动车维修档案主要内容包括维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证（副本）及结算清单等。 三、机动车维修档案保存期为二年。 四、维修 档案填写齐全、规范、准确，并使用统一 VI 设计。 第 三十四 条 修管所 应当督促机动车维修经营者严格落实竣工出厂质量保证期制度，自觉公示承诺的机动车维修质量保证期，按规定履行质量保证期有关责任。 一、机动车维修经营者承诺的质量保证期不得低于以下标准： （一）汽车和危险货物运输车辆的整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶 20200 公里或者 100 日；二级维护质量保证期为车辆行驶 5000 公里或者 30 日；一级维护、小修及专项 25 修理质量保证期为车辆行驶 2020 公里或者 10 日。 （二）摩托车的整车修理或者总成修理质量保证期为 摩托车行驶 7000 公里或者 80 日；维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶 800 公里或者 10 日。 （三）其他机动车的整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶 6000 公里或者 60 日；维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶 700 公里或者 7 日。 二、质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 三、机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。 四、在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在 3 日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机 动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。 五、在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。 六、维修企业 建立维修质量投诉处理机制，公开投诉 监督电话。 七、维修企业应建立应急救援服务体系，实行 24 小时服务。 第四节 汽车维修质量纠纷调解 第 三十五 条 修管所 应当建立机动车维修质量投诉处理机 26 制，公开投诉电话、通信地址，确保投诉渠道畅通，并对投诉者的有关情况实施保密。 第三十六条 修管所 负责纠纷 调解工作。 纠纷双方所在地不在同一辖区的，由承修方所在地道路运政机构负责。 第三十七条 机动车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，机动车维修业户与托修方因维修竣工出厂车辆的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政机构申请进行的调解。 第三十八条 机动车维修质量纠纷（以下简称纠纷）调解，应坚持自愿、公平的原则。 道路运政机构进行调解应当公开，做到依据事实、查明原因、分清责任、公开调解、公平负担。 第三十九条 纠纷调解的范围是在机动车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内 当事人双方所发生的争执。 在质量保证期内，托修方遇有机动车维修质量问题或者发生机件事故，应首先与承修方协商解决。 不愿协商或协商不成，当事人各方可向当地道路运政机构申请调解。 第四十条 申请调解应提供下列资料： 一、申请调解方（当事单位或人）的名称，法定代表人的姓名、单位、地址、电话； 二、当事人的名称、单位、地址、电话； 三、纠纷的详细经过及申请调解的理由与要求的书面报告； 四、机动车维修合同、机动车竣工出厂合格证、机动车维 27 修费用结算凭证等其它必要的资料。 第四十一 条 申请调解方（当事人）应如实填写《汽车维修质量纠纷调解申请书》（见附件 9）。 修管所 应在接到申请书后的 2 日内做出是否同意受理的答复意见。 一、同意受理的， 修管所 应将《汽车维修质量纠纷调解申请书》自接到申请书后 3 日内转送另一当事方。 另一当事方同意调解的，应在自送达之日起 2 个工作日内就申请书所涉及的内容写出书面答辩材料，并做好参加调解准备。 另一当事方不同意调解的应及时表明态度， 修管所 则按不予受理的程序处理。 二、 修管所 不受理调解的，应在自接到申请书后或另一当事人不愿调解的答复后的 2 个工作日 内，通知申请方。 三、 修管所 受理投诉时，应当登记投诉人姓名、单位、联系方式、投诉内容、理由和有关材料以及被投诉人姓名或者单位、地址。 四、 修管所 受理投诉后，应当自受理投诉之日起 15 日内处理完毕，并将投诉处理结果及时告知投诉人。 对情况复杂的质量投诉，经 修管所 负责人批准，可以自受理之日起 60日内处理完毕，最终处理结果应分别告知投诉人和被投诉人。 五、对新闻媒体已经曝光的机动车维修投诉事项，且已造成社会影响的， 修管所 应当及时、主动介入机动车维修投诉事项的处理。 六 、对机动车维修质量纠纷， 修管所 应积极按照维修合同 28 的约定和相关规定进行调解。 第四十二条 修管所 在调解维修质量纠纷的过程中，如遇到下列情形之一，应向当事人双方宣布终止调解。 一、当事人双方对技术分析和鉴定存有异议； 二、受条件所限，不能出具技术分析和鉴定意见书； 三、案件已由仲裁机构或法院受理。 第四十三条 向 修管所 申请调解的质量纠纷，当事人中途不愿调解的，应向 修管所 递交撤消调解的书面申请，并通知对方当事人，调解随即终止。 第四十四条 经调解达到协议的， 修管所 应填写《汽车维修质量纠纷调解协议书》（附件 10），调 解协议书由双方当事人共同签字，并经 修管所 盖印确认，调解协议书应交当事人各持一份， 修管所 留存一份。 调解即告结束。 第四十五条 质量纠纷调解过程中拆检、技术分析和鉴定的费用由责任方按照责任比例承担。 一 、承修方和托修方共同要求 修管所 对维修质量纠纷进行调解，且需要进行技术分析和鉴定，认定机动车维修质量责任的， 修管所 应当组织专家组或委托具有法定检测资格的检测机构作出技术分析和鉴定，鉴定费用由责任方承担。 二、质量纠纷已经受理并在调解过程中，一方提出不愿调解，应由其负担调解过程已发生的全部费用。 第四十六条 调解达成协议的，当事人各方应当自动履行。 29 达成协议后当事人反悔的或逾期不履行协议的，视为调解不成。 第四十七条 如经调解不能达成协议或调解达成协议后，一方不履行协议，有关当事方可依法提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起民事诉讼。 第四十八条 调解结束后，调解员应对处理纠纷过程中的有关资料进行整理，由 修管所 归档。 第五节 机动车维修企业诚信档案和质量信誉考核 第四十 九 条 建立健全机动车维修企业诚信档案。 一、 修管所 应当建立包含机动车维修企业各年度质量信誉考核表及考核结果为主要内容的机动车维修企业诚信档案，作为机动车维修企业管理档案的组成部分。 二、 修管所 应督促机动车维修企业建立质量信誉档案。 主要内容包括：企业基本情况，安全生产事故记录，服务质量事件记录，违章经营情况，投诉情况，企业管理情况，企业设施、设备配备情况等。 企业基本情况，包括企业名称、法人代表名称、机动车维修经营许可证件、工商执照、分公司名称及所在地、从业人员情况等； 安全生产事故记录，包括每次事故的时间、地点、事故原因、死伤人数、经济损失及处理情况； 30 服务质量事件记录，包括每次事件 的时间、原因、社会影响、通报部门或机构； 违章经营情况，包括每次违章经营的时间、责任人、违章事实、查处机关、行政处罚和通报情况； 投诉情况，包括每次投诉的投诉人、投诉内容、受理部门、投诉方式、曝光媒体名称、社会影响及处理等情况； 企业管理情况，包括质量信誉档案建立情况、连锁经营情况、服务人员统一标志及示证上岗情况，以及获得市厅级以上集体荣誉称号的情况。 三、 修管所 建立的机动车维修企业诚信信息，除涉及国家秘密、商业秘密外，应当依法公开，供公众查阅。 第五十条 机动车维修企业质量信誉等级分为优良、 合格、基本合格和不合格，分别用 AAA 级、 AA 级、 A 级和 B 级表示。 第五十一条 机动车维修企业质量信誉考核指标包括： 一、从业人员素质指标：维修技术人员获取从业资格证件情况。 二、安全生产指标：安全生产制度实施情况及安全生产状况。 三、维修质量指标：质量保证体系建设和实施情况。 四、服务质量指标：服务公示情况、有责投诉次数、服务质量事件和用户满意度。 五、遵章守纪指标：守法经营和违章情况。 31 六、环境保护指标：环保设施设备技术状况和运用情况，废气、废水、废油以及空调制冷剂等维修废物回收处理情况； 七、 企业管理指标：质量信誉档案建立情况、企业形象、获奖情况、连锁经营情况。 第五十二条 机动车维修企业质量信誉考核实行计分制，考核总分为 1000 分，加分为 100 分。 在考核总分中从业人员素质考核占 100 分、安全生产考核占 150 分，维修质量考核占 200 分，服务质量考核占 200 分，遵章守纪考核占 150 分，环境保护考核占 150 分，企业管理考核占 50分。 企业管理指标中企业形象、获奖情况、连锁经营情况为加分项目。 一、二类汽车维修企业质量信誉考核记分标准（见附件 11）。 第五十三条 机动车维修企业质量信誉等级，由 修管所 按照下列条件进行考核： 一、 AAA 级企业： 1 人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件； 、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为； 、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法 32 违章行为； 850 分，且企业从业人员素质、安全生产等考核分数在该项总分的 80%以上。 二、 AA 级企业： 1. 未达到 AAA 级企业的考 核条件； 1 人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件。 、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为； 、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为； 700 分，且企业从业人员素质、安全生产等考核分数在该项总分的 65%以上。 三、 A 级企业： AA 级企业的考核条件； 1 人及以上的安全生产责任事故和特大恶性服务质量事件； 、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为； 33 、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为； 600 分，且企业从业人员素质、安全生产等考核分数在该项总分的 60%以上。 四、 B 级： 考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为 B 级。 1 人及以上的安全生产责任事故或特大恶性服务质量事 件； 、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为； 、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为； 600分或者企业从业人员素质、安全生产等考核分数在该项总分的 60%以下的。 重大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对社会造成不良影响，而受到市级交通主管部门或者 修管所 通报批评的服务质量事件；特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通 主管部门或者 修管所 通报批评的服。