管理(培训)执行手册四

管理(培训)执行手册四内容摘要：

册 — 第 4 册：服务班 在茶几台前 10 厘米处将物品放在茶几台中央位置，并请客人食用“请慢用”。 (应在女士优先 ) ，房间卫生、应变技巧：服务员每隔 10 分种进房一次收拾茶几台面、随时为客人添加茶水，注意客房 (保健房 )茶几台面的整洁，有无水迹，空杯、空碟等及时收走，并询问客人需要添加些什么。 烟盅的更换，地面 是否干净。 ：当客房 (保健房 )客人地求买单时，服务员先说：“先生 /小姐，请稍等”。 立即通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、保健技师上钟单、酒水单、其它消费项目及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去客房 (保健房 )，到了客房 (保健房 )门口时，话中有话应先敲门 (一轻二重 )之后才可进入客房 (保健房 )并向客人问好：“先生 /小姐，晚上好，打扰一下 !请问哪位买单。 ”并用眼光巡视客房 (保健房 )时，应再次向客 人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零 钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给这答，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。 如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出客房 (保健房 )时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。 ：当客人离开时，服务员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。 ”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。 1清洁房间 (收房 )，按照清收房清洁标准清洁，并补充相关物品，详见《服务员房间清洁工作流程 》 1恢复迎客状态：返回工作岗位，按标准站姿待客，迎接下一批客人的到来 知 足 会 馆 管 理 (培训 )执 行 手 册 — 第 4 册：服务班 四、服务员工作日程 营业前： 1)准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具 (笔、火机 ) 2)参加班前例会：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题。 3)准备工作。 A、到自己负责的客房 (保健房 )，检查迷你音响、电视、空调是否正常。 遥控施加原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 C、检查房间的沐足沙发、按摩床、桌台等卫生是否符合知足会馆的卫生标准，营业用品是否准备 齐全和充分。 如发现问题，报告负责主管。 (如主管不在，报告经理协调解决 ) 营业中： △按标准姿势站位： 1)站立于自己所属客房 (保健房 )门口恭迎客人，做到抬头挺胸、事面带微笑、双手背后。 2)客人到来时，在距离 米 2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。 ” △客来时： 1)礼貌热情迎接客人的到来，在动用礼貌用语的同时 ，鞠躬 15 度，“里面请”并做出请的手势。 △客来后： 1)客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好， 欢迎光临 !服务员，很荣兴为您服务 !” 2)为客人倒迎宾荼吧半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯子三分之一处，以小指做为桌面的支持点。 上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3)询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、迷你音响功放 (效知 足 会 馆 管 理 (培训 )执 行 手 册 — 第 4 册：服务班 果器打开 )，灯光调到柔和的状态 (客人满意 )。 音乐调到最佳效果。 4)询问客人需要的饮品、水果、小食。 △为客人点取饮品、水果、小食： 1)中途服 务过程中，服务员每隔 10 分钟进房为客人添加茶水，并不断清整 茶几台面、地面卫生，将客用物品归位。 2)服务员在服务时一定要与保健技师密切配合，随时注意客人的进食程度及房间动向。 做到四勤 (眼勤、手勤、嘴勤、腿勤 )准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。 每次进房第一时间看是否有垃圾，及时端、擦、收、送， 这答在 同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3)客人买单：客人叫买单时，应先问让客人稍等，立刻通知主管拿消费帐单前来现金买单。 (客人买单时，用眼睛的余光检查客房 (保健房 )的一切物品、设施是否 损坏或遗失不见 ) 4）客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 ” 5）客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在工作区域等候第二批客人或填写工作报告。 营业后： 做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅等杂物），布好布草（按规定布好布草，并查看备用布草的充足）、关掉所有电源、水源开关，将房门敞开散异味。 让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 知 足 会 馆 管 理 (培训 )执 行 手 册 — 第 4 册：服务班 五、客房（保健房）服务中注意事项 1）服务时要牢记先女士后先生 和先老后幼的原则。 2）送出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 3）遇到客人说话时，在上饮品等之前应说：“对不起。 ”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“情慢用。 ”并采用后退式离开。 4)上出品时应单膝跪下，以方便服务。 从托盘内使出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平等和身体平衡，上出品时要注意场合，如空人在看电视时，则不应挡住客人的视线。 5)注意及时更换烟盅和随时帮客人加饮品，在客人同意的情况下，及时收走 空果盘以及不用的水杯、餐具和清理桌面 杂物，以保持茶几台面的清洁。 6）无论是客人上出品，还是清理茶几台面，必须使用托盘。 7）如出品需要配料和酱汁应跟食物一齐上台。 8）客人下完单时，一定要重复，以防错漏减少失误。 9）员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 10）服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。 11）任何时候托盘都不准上台。 12）上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯 垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。 同时报出品的名称，以避免出现差错。 13）上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。 ”并采用后退式离开。 14）主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生 /小姐，可以换一张吗。 ” 知 足 会 馆 管 理 (培训 )执 行 手 册 — 第 4 册：服务班 六、客房（保健房）服务开市、收尾工作 客房（保健房）服务开市准备工作 1）准时上班签到、打卡或电脑刷卡（指纹） 2）穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 3）备好工作用具（笔、火机） 4）准时到指定地 点开班前例会 A、上岗前 1）经理、主管安排当天的工作情况； 2）陈述工作中的失误，并指导正确方法，表扬好人好事等； 3）礼貌用语的背诵、励志语及跳手语。 B、上岗后 1）备好客房（保健房）一切用品（杯具、烟盅、热毛巾等）。 2）搞好客房（保健房）的一切为省（地毯、沐足椅、按摩床、茶几泰缅、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下尾声。 3）布草（按知足会馆规定的布草标准）。 4）检查客房（保健房）电器设备是否正常（如不正常通知工程部维修）。 5）检查客房（保健房）固定财产是否完好或缺少、损 坏。 6）保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香蕈 1020 分钟。 7）灯光调到最佳两度，空调温度调到适宜。 一般（ 20℃ 28℃）。 8）标准站立姿势站位，等候客人的到来。 知 足 会 馆 管 理 (培训 )执 行 手 册 — 第 4 册：服务班 客房（保健房）服务收市工作： 1）客人离开后，首先关闭客房（保健房）的电器设备等； 2）检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 3）检查房间内有无客人遗留物品，如有交至收银台。 4）检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 5）清理茶几、床头柜台面上的一切杯具等杂物。 6)用清水擦干净茶几、床头柜台面上的污渍等。 7)清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知 PA 清理并洗涤。 8）打扫客房（保健房）洗手间卫生。 知 足 会 馆 管 理 (培训 )执 行 手 册 — 第 4 册：服务班 七、房间（保健房）清洁程序 （一）、日常客房（保健房）清洁程序 准备工作 1）准备清洁工具； 2）准备备用布草。 入房 1）轻轻敲三下门，确认房内无人； 2）将门轻轻打开进入房间； 3）把“正在清扫”牌挂于门锁上。 撤出脏布草和杂物 1）检查房间内有无客人遗留 物品，如有交至楼层领班或电告前台； 2）拉开房内所有窗帘，让光透进来； 3）开启或调高冷气，打开厕所的门，让室内的空气流通； 4）把小垫毯放在卫生间门口； 5）把卫生用具放在靠门一边（抹布为二湿一干）； 6）关闭客房（保健房）的电器设备等； 7）检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭； 8）检查设备、设施等物品有无损坏； 9）清理茶几、床头柜台面的一切杯具等杂物； 10）收掉所有食用完的餐盘及餐具； 11）用清水擦干净茶几台面上的污渍等。 12）更换干净的烟灰盅； 13）茶几上的物品及拖鞋按标准位置归 位； 14）清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知 PA 班清理并洗涤； 知 足 会 馆 管 理 (培训 )执 行 手 册 — 第 4 册：服务班 15）沐足房：做椅，按标准铺靠背巾、扶手巾（注意是否夹带有客人物品）； 16）泰式房：做床，撤床单、枕套，要一张一张撤（注意是否夹带有客人物品）。 （沐足沙发，整套包含沙发、客用大方凳和保健技师用小方凳） 1）将沙发靠背调正，并摆正方位； 2）靠背巾、扶手巾按标准铺好，小靠枕百号（如有污迹更好新布草）； 3）大方凳和小方凳摆正方位，地巾、 3 块擦脚巾按标准铺好， 摆齐； 4）确保整套沐足沙发，整齐、整洁、美观。 1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 2）将创拉离床头约 50 厘米。 1）用手抓住床罩的一头，右手将床罩的另一头抛向床面，并提住床罩的边缘顺势向右甩开床罩。 2）将甩开的床罩抛向床头位置。 手心向下抓住床罩的一遍，两手相距约 80100厘米。 将床罩提起，使空气进到床尾部位，并将床罩骨气，在离床面约 70 厘米高度时，身体稍向前倾，用力大下去。 当空气将床罩尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床罩往床尾方向拉正，使 床罩准确地降落在床垫的正确位置上。 3）手拉床罩的 4 角，将整张床罩住，床罩的 4 角边线和床的 4 角对应，拉紧，看起来紧绷、平整。 铺垫单（同铺床罩类似，此项可由保健技师当客人面进行，做到一客一换） 1）开单： 用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。 2）打单： 将甩开的床单抛向床头位置。 手心向下抓住床单的一遍，两手相距约 80100 厘米。 将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床 知 足 会 馆 管 理 (培训 )执 行 手 册 — 第 4 册：服务班 面约 70 厘米高度时， 身体稍向前倾，用力打下去。 当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。 ：（客用小薄被） 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。 双手抖动使被褥均匀地装进被套中。 再把外面两角系好带固定。 并系好被套口。 1）将薄被折成四方型； 2）放置床尾居中，放好的薄被距床两侧距离均匀。 1）将枕芯平放在床上。 2）两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。 3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。 4）将超出枕芯部分的枕袋 掖进枕芯里，把袋口封好。 5）被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。 6）套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。 放枕头 1）枕头放置居中。 2）放好的枕头距床两侧距离均匀。 将床复位： 弯腰将做好的床慢慢推至床头，但要注意勿用力过猛。 外观： 看一看床铺得是否整齐美观（符合标准），对做得不够的地方进行最后整理，确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。 总体印象： 操作要做到快、巧、准。 1）从门铃开始抹至门框； 知 足 会 馆 管 理 (培训 )执 行 手 册 — 第 4 册：服务班 2）按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）； 3）灯具、电视机、京棉、床头板要用干布抹； 4）物品要按标准拜访； 5）抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。 1）所有清洁工作必须自上而下进行。 2）放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。 3）清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。 4）用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。 5）用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可脸盆里洗。 桶里用过的水可在做下一间卫生 间前倒入其座厕内。 6）在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。 7）烟缸上如有污迹，可用海面块蘸少许除渍剂去除。 8）清洁脸盆和化妆台。 用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮。 9）清洁并擦干净墙面，以免发霉。 10）用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。 11）用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。 12）更换用过的擦手巾，补充日用品。 13）清洁脸盆下面的泄水管。 14）从里往外边退边抹净地面。 若需要，可用一些清洁剂。 15） 将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。 16）看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。 17）默记需补充的物品。 知 足 会 馆 管 理 (培训 )执 行 手 册 — 第 4 册：服务班 1）补充卫生间擦手巾和客用物品，擦手纸和卷纸夭折好角（各种物品近按标 准拜访）； 2）抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯； 3）补充房内客用物品（例：纸巾、牙签、棉签，注意摆放标准）。 1）先从窗台下开始吸； 2）注意死（床底、柜底、柜后）； 3）吸卫生间地面（注意吸头发）； 4）吸地时要顺纹吸； 5）操作要小心，以免碰撞家具。 1）检查整个房间是否打扫干净，设备，物品是否按规定标准拜访（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）； 2）将空调温度调至适宜，一般（ 22℃ 28℃），按标准打开规定开启的灯具。 1）将所有清洁用具放工具房，不得将其遗失在客房（保健房）内； 2）关门，按规定填写记录表。 知 足 会 馆 管 理 (培训 )执 行 手 册 — 第 4 册： 服务班 （二）、走房快速清洁程序（营业时间，应在 5 分钟完成） 马上仔细检查是否有客人遗下 失物。 如果有要立即通知楼层领班或电告前台； 检查家具各设备有否被破坏或拿走。 如有要立即通知楼层领班或电告前台； 清洁茶几、床头柜台面（撤出杯、碟、碗等）； 补充客用物品； 摆好沙发或泰式床，并补充布草； 清扫地面； 清洁卫生间。 知 足。