第九章、康乐部管理与服务技能培训

第九章、康乐部管理与服务技能培训内容摘要：

⑦还击的球触及对方场区界线以外的地面，以及固定物等。 (4)压线球 落在场地线上的压线球都算界内球。 (5)双打发球次序 每盘一局开始时，由发球方决定谁先发球，第二局开始时由对方决定谁先发球，以后每局发球方轮流发球。 (6)双方接发球次序 先接发球的一方，应在第一局开始时，决定谁先发球，并在这盘单数局里继续先接发球，对方同样至第二局开始时，决定谁先发球并在 这盘双数局时继续先发球。 (7)双打还击 比赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判对方得分。 五、壁球知识 壁球，又叫软式网球，就是在墙壁上打球的运动项目。 壁球比赛所采用的球是黑色空心橡胶球，比网球略小，弹性很大，打在墙上发出“扑、扑”的响声。 所用的球拍比羽毛球拍稍短。 击球部位为圆形。 壁球比赛场地分为单打和双打两种。 单打场地的面积约为 50 平方米，双打场地则是单打的两倍。 墙壁一般高 4～ 5米，宽 6 米左右。 场地分左右 区，各区内标有发球区。 壁球房有天花板，离地面很高，窗户开在墙的上部，墙壁是白色的，上面画有线条。 人们可以透过球场的墙壁上部的窗户观看比赛情况。 发球时，发球者必须置一只脚于发球区内，否则就算犯规，发出的球必须先击中正前方的墙壁，然后再弹向边墙，否则也算犯规。 运动员在击球时，不得故意碰撞对手，更不能有意阻挡对方视线。 壁球比赛分男子单打、女子单打、男子双打、女子双打、男女混合双打几种。 比赛采用三 战两胜或五战三胜的办法。 计分方法分英式和美式两种，英式是 9 分制，美式是 15 分制。 壁球比赛只有获发球权的一方才能得分。 附 1 歌舞厅服务标准 一、岗前准备工作 (1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。 (2)开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备。 (3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。 (4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。 (5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。 (6)最后检 查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。 二、迎宾 (1)领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置。 (2)如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间。 (3)领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。 三、厅内服务 (1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用， 并适时向客人介绍和推荐。 (2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体 微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误。 (3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。 (4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称。 (5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水，发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。 (6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录。 (7)当客人示意结账时，服务员要主动上前 将账单递送给客人。 (8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。 (9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。 四、送别客人 (1)服务员将客人送至门口，并与领位员一起向客人道别。 (2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。 附 2 保龄球室服务标准 一、岗前准备工作 (1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄 、整洁、符合要求。 (2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。 (3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。 (4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。 (5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。 (6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。 二、迎宾 服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上，并请客人在场地使用登记表上签字。 三、室内服务 (1)为客人办好活动手续，并提醒客人换好保 龄球鞋。 (2)客人换好鞋后，引领客人到选定球道，打开电脑显示器，向客人介绍活动规则和活动须知。 (3)客人选球时，服务员要耐心介绍球的重量，为客人选好用球。 (4)客人娱乐时，服务员要主动征询客人意见，根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务。 (5)如客人要求陪打时，服务员应礼让在先，对客人击出的好球要鼓掌示意。 (6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。 (7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不 一致，则请客人以现金结付。 (8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。 四、送别客人 (1)服务员将客人送至门口，向客人道别。 (2)迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。 附 3 桑拿室服务标准 一、岗前准备工作 (1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。 (2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备。 (3)检查并消毒 酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。 (4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。 (5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。 (6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。 二、迎宾 服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。 三、室内服务 (1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。 (2)客人进行蒸汽 浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。 (3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。 (4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水。 (5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。 (6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房 卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。 (7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。 四、送别客人 (1)服务员将客人送至门口，向客人道别。 (2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。 附 4 按摩室服务标准 一、岗前准备工作 (1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。 (2)开窗或打开换气扇通风 ，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备。 (3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。 (4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。 (5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。 (6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。 二、迎宾 服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。 三、室内服务 (1)客人更衣后将客人引领 至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾。 (2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油 (膏 )均匀涂于双手及被按摩者 体位上。 (3)操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法。 (4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意。 (5)按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油 (膏 )，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好 客人更衣前的各项服务工作。 (6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。 (7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。 (8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。 四、送别客人 (1)服务员将客人送至门口，向客人道别。 (2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。 附 5 美容、化妆服务标准 一、岗前准备工作 (1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁、符合酒店要求。 (2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净。 (3)精神饱满做好迎客准备。 二、迎宾 (1)面带笑容，主动问候客人。 (2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将衣帽挂在衣架上。 三、服务 (1)美容师应先清洗双手，并用酒精棉球消毒。 (2)替客人围好围巾，并准备好各种用具。 (3)开启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部。 (4)用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵轻轻擦去。 (5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。 (6)擦上按摩油按摩，完后擦去。 (7)喷上爽肤水，用纱布盖住脸部。 (8)根据客人皮肤的特点 (油性、中性、干性 )用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍微休息。 (9)约 20分钟后，为客人擦去面膜，涂上爽肤水，用营养霜进行按摩。 (10)用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理。 (11)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。 (12)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定 笔迹不一致，则请客人以现金结付。 (13)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。 四、送别客人 (1)送客人至门口并礼貌向客人道别。 (2)及时清扫场地并整理物品。 (3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。 附 6 健身房服务标准 一、岗前准备工作 (1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求。 (2)检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。 (3)精神饱满地做好 迎客准备。 二、迎宾 (1)面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字。 (2)向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。 三、健身服务 (1)客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范。 (2)细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡。 (3)对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。 (4)如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙 时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。 (5)客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。 (6)如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录。 (7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。 (8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。 (9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。 四、送别客人 (1)送客人至门口并礼貌向客人道别。 (2)及时清扫场地并整理物品。 (3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。 附 7 卡拉 OK歌厅服务标准 一、每天上班提前 5分钟换好工作服，整理仪容，然后签到，由领班分派工作。 二、。