移动-电话营销项目管理工作手册

移动-电话营销项目管理工作手册内容摘要：

时就向客户说明，可有效降低拒访比率。 表明来意： 直切主题，表明来意，注意礼貌、简洁。 可用感谢客户或突显品牌的尊贵来做过度语。 例： （ 1）营销类：“为感谢您长期以来对我们公司的支持，所以专门（轻轻带过）来电通知您有 XXXX 的优惠。 我用 2分钟向您介绍一下，好吗。 ” （ 2）调研类：“由于您是我们尊敬的 XXX（品牌）客户，本次来电主要是向您了解 XXX 的情况，以便我们继续为您提供更优质的服务，请问您现在方便接听电话吗。 ” （ 3）服务类：“由于您是我们尊敬的 XXX（品牌）客户，所以专门（轻轻带过）来电通知您积分到期的情况。 ” （二）主体的设计原则 脚本主体是与客户交流的主要部分，涉及到的信息和知识点较多，对于达到项目成效及良好的客户感知担任着重要职责，设计时应注意以下几点： 主体设计的总原则： 17 （ 1）具备 角色转换 意识： 脚本的设计首先应站在客户的角度，去理解和体会客户的想法与需求，并结合公司的运营特点，设计出贴近客户的外呼脚本。 （ 2）内容描述准 确、完整、简洁、无歧义： 销售类的项目要简明扼要地让客户了解活动的内容；调研类的项目避免设计让客户不理解或无法确定回答的问题。 涉及到的业务描述要准确、完整，表述要简洁、无分歧。 （ 3）对白简洁、生活化： 在脚本的设计中要充分预估客户的反应，有针对性的安排自然、恰当的交流，切忌机械性的一问一答。 在设计对白时，可采用“跳转”的方式，也就是根据客户的不同反映跳到相应的答案上去。 例：“„„本次优惠是只向接到外呼电话的部分老客户推出的，如果您觉得这个优惠活动合适您的话，我现在就为您办理，好吗。 情况一：客户同意办理 （转 Q5） 情况二：客户无明确表态 /考虑 /预约（转 Q6） 情况三：客户对优惠不感兴趣（转结束语 4） 结合主体设计的总原则，营销类的主体设计的重点为： （ 1）业务介绍完整、清晰： （ 2）涉及资费、优惠日期、生效日期等要明确说明： （ 3）客户挽留的原则： 设计脚本时要充分预估客户对此次外呼项目可能产生的各种疑问，并设计针对性的化解方案。  通过举例的方式化解问题： 例：“您办理这个优惠后拔打电话是非常的优惠的，我们来做一下对比„„”。  通过表达同理心的方式化解问题： 例：“我明白您的担心，请放心，这个优惠到 期后会有短信通知您的”。  客户挽留不超过一次： 为提升客户的良好感知，如客户明确两次表明拒绝，则不再强行对该客户进 18 行挽留。 例：“我不想开通。 ”或“我在考虑考虑吧。 ”  可询问拒绝的原因： 便于客户信息的搜集，为今后的客户个性化分析奠定基础。 例：“为了今后更好的为您服务，请问一下不需要的原因是什么呢。 ” （ 4）需核对客户资料，确认身份： 如本次优惠的开通需确认机主身份，请礼貌的核对，例：“ XX 先生（小姐），为保障您的合法权益，需要跟您核对一下机主的全名和身份证号码，麻烦您说一下机主全名好吗。 /请您念一下身份证号 码好吗。 ” 结合主体设计的总原则，调研类的主体设计的重点为： （ 1）根据该项目需达到的目的，设计有针对性的问题： （ 2）避免设计让客户不愿回答的过于隐私或敏感的问题： 例：“请问您的收入是多少。 ” （ 3）少设计开放式问题，多设计封闭式问题： 开放式问题不可直接用好或不好、行或不行、能或不能、满意或不满意等来回答，而封闭式问题可以。 例：开放式问题：“请问您对工作人员的服务态度不满意在哪里。 ” 封闭式问题：“请问您对工作人员的服务态度满意吗。 ” 结合主体设计的总原则，服务类的主体设计的重点为： 、针对项目目的，将重点全部告之客户，不可遗漏： 、重点内容可再次强调： 如密码的重要性、积分到期的日期等。 客户投诉统一应答口径 （ 1）礼貌聆听并有所回应： 客户说话时认真听取和记录客户反应的问题 ,不要打断客户 ,在聆听和记录的时候要有所回应表示对客户的尊敬，常用的礼貌词有 :“恩、是、好的”等。 （ 2）真诚致歉： 19 客户说完后：“很抱歉 ,先生 (女士 ),因为我们的工作给您带来不便 ,非常感谢您反映的情况，我已经帮您记录了，并会尽快转到相关部门，将会有专人与您联系。 ” 咨询非该项目问题统一应答 口径 为无法满足客户的要求而表示歉意并说明原因，同时给出建议。 例：“非常抱歉，由于我们是专门负责通知您现行优惠活动的小组，因此暂时无法查询到您要的相关资料，建议您通过登陆我公司网站，或亲临我公司服务厅或拨打 10086 热线了解，好吗。 ” （三）结束语的设计原则 恰当的结束语设计不仅能留住客户和提高客户的满意度，同时还能为下一次成功访问奠定基础。 完整的营销类结束语： （ 1）强调生效时间及重要内容 例：“先生 /小姐您好，谢谢您的耐心等候，我们已经为您登记了 XX 的优惠，从 XX 起开始生效，请您留意每个月的话 费帐单，赠送的话费会在上面体现的（销售类）。 ” （ 2）确认客户是否还有其他疑问 例“请问您对这个业务是否还有其他的疑问。 ” （ 3）向客户真诚致谢 例“非常感谢您的支持，祝您工作（节假日请用“生活”）愉快，再见。 ” 完整的调研类结束语： 向客户真诚致谢，例：“ XX 先生 /小姐，本次访问已完成，非常感谢您的配合，祝您工作（节假日请用“生活”）愉快，再见。 ” 完整的服务类结束语： （ 1）确认客户是否还有其他疑问 例：“ XX 先生 /小姐，请问您对这个业务是否还有其他的疑问。 ” （ 2）向客户真诚致谢： 20 例“非常 感谢您的支持，祝您工作（节假日请用“生活”）愉快，再见。 ” 中断访问的结束语： （ 1）被访客户表示在开车、开会、休息、用餐等不适宜外呼时，可设计回访预约，礼貌地了解如何联系机主。 例“不好意思打扰您了，请问您什么时候方便，我们到时再与您联系好吗。 ” 预约后转入结束语，例：“非常感谢您对我们工作的支持， XX 点我们再与您联系，祝您生活愉快，再见。 ” （ 2）如客户不接受预约，直接转入结束语。 FAQ 编写方法 FAQ 是英文 Frequently Asked Questions 的缩写，中文意思就是“经 常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。 FAQ 和脚本是配套的，在设计脚本主体时要充分预估客户对此次外呼项目可能产生的各种疑问，并有针对性的设计言简意赅、通俗易懂的答案。 如问题较少可将问题设计入脚本，如问题较多范围较大应设计好对应的 FAQ，以便及时在线解答客户的问题。 一个好的 FAQ 系统，应该至少可以回答用户 80％的一般性问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了 10086 热线工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。 例：彩信画报外呼项目 FAQ 中其中一个的问题：“一年 捆绑到期后是否有短信通知。 如果有，发送的端口是多少。 答：请您放心，到期后是有短信通知的，端口号为： 10086。 补充说明 脚本和 FAQ 通过审核确认后，需在项目开展前对外呼代表进行培训。 脚本和FAQ 只作为外呼代表与客户沟通的参考资料，在外呼过程中，外呼代表没有必要完全 按照 脚本和 FAQ 内容 一字不漏的与客户进行 沟通 ， 需 根据实际情况 操作。 但调研类脚本除外，调研类脚本要求外呼代表必须是要根据问卷内容一字一句向客户进行询问，不能做任何的改动。 脚本和 FAQ 并非是一成不变的， 不断完善 脚本和 FAQ 是客户满意度 提升和运营管理水平提高的重要体现。 在 项目开展后，需不断收集外呼代表及客户的反馈 21 情况，进行修改、调整、完善，才能发挥最佳的效果。 报表确认 主要内容 报表内容包括通话时长、呼叫量、号码 量 、接触成功量、 成功 访问 量 、接触成功访问不成功量、 未 接触成功量、 成功 访问 率 、接触 成功 率等。 报表分为结果统计表、拔打明细表、成功通知 /办理表、客户意见表等。 结果统计表： 统计项目进度、项目整体成效，包括：接触成功和未接触成功两部份，其中接触成功包含成功访问、接触成功访问不成功。 拔打明细表： 统计数据的实际拔打 情况，如：关机、无人接听、停机等。 成功通知表： 统计成功通知数据。 成功办理表： 统计成功办理数据。 客户意见表： 收集客户意见，分为需要回复和不需要回复两部分。 责任人 项目经理。 可交付成果 《项目报表》。 参考模版见附件。 报表说明 通话时长： 各个外呼电话的平均通话时长。 呼叫量： 每天的呼叫次数，一个号码可能多次呼叫。 号码量： 每天外呼的实际号码数量。 剩余量： 截止到今天还剩余的号码数量。 成功访问： 向目标客户成功介绍了项目的全部内容，解答了与此次项目有关的问题，包括：同 意、不同意、考虑等。 成功访问比率： 成功访问量 /号码量。 接触成功访问不成功： 打通电话，没有成功介绍项目的全部内容、解答与此次项目有关的问题，包括：拒绝访问、中断访问、预约访问、已经开通、受访者非机主本人等。 未接触成功： 没有接通电话，包括：关机、无应答、停机、呼叫转移、忙音、 22 不在服务区、语言不通、挂机、空号、号码过期、号码失效等。 个案结果： 客户实际状态，包括：关机、中断访问、同意、无应答等。 同意： 客户同意办理。 同意办理比率： 同意办理量 /号码量。 不同意： 客户不同意办理。 考虑： 客户表示考虑。 拒访： 在开场白过程中客户主动挂线或者表示不愿意接听 10086 电话。 中断： 在介绍项目内容的过程中，客户因手机电量不足、信号不稳定等原因中断通话。 预约： 客户表示不方便接听电话，外呼预约时间下次访问。 其它： 已经开通、受访者非机主本人。 补充说明 报表是项目经理根据需求方负责人要求而制定，经需求方负责人审核确认后，才能交由合作公司进行开发。 报表的提供时间根据需求方负责人要求执行，如需求方负责人没有提出要求的，由项目经理根据项目情况确定，报表的提供可以以天、周、月的方式提供。 项目拨测 主要内容 根据与合作公司签定的框架协议规定，各市公司负责拨测项目通话时长和成功办理率，以确定外包项目价格。 项目拨测由自建队伍或电话客户经理完成，主要通过内部人员互测的方式实现。 有条件的市公司可通过直接接触客户或邀请员工亲属进行拨测。 项目经理提供脚本和 FAQ，拨测人员完成拨测，返回《项目拨测明细表》。 项目经理审核无误后，提交结算管理员填写《价格通知单》。 在外包项目进入批量外呼操作之前，完成项目数据试拨测工作从而确定整个项目话务的平均时长，并与合作单位完成项目价格确认。 防止因“项目紧急、时间仓促”而“先操 作后定价、定价未获公司与合作单位确认”等“倒签合同”行为的出现。 电话营销外包项目拨测数据样本数量明确如下表 ,按照省公司规定，各公司在开展项目定 23 价拨测时样本量不宜少于下表中的 M 值。 电话营销外包项目规模 拨测样本数量（ M） 数据量≥ 15万个 M1200个 10万个≤数据量 15万个 M800个 5万个≤数据量 10万个 M500个 1万个≤数据量 5万个 M300个 数据量〈 1万个 M100个 责任人 项目经理。 可交付成果 《项目拨测明细表》。 参考模版见附件。 项目培训 主要内容 培训是促进项目运作顺利、提高项目呼叫成果、保证项目呼叫质量的重要手段。 虽然电话外包合作工作的部分座席代表有从事我公司项目呼叫的经验，但是对于部分重要项目或涉及业务较全面的项目，仍然需要移动公司的人员对其进行专业培训，以保证项目成效。 培训主要分为呼叫技能培训及项目相关业务培训。 （一）呼叫技能培训 呼叫技能培训通常以案例教学的方式进行。 培训内容主要针对座席代表的呼叫能力，其中包括销售能力、服务能力、投诉处理及应对能力等。 由于现在的客户对电话服务质量要求越来越高，座 席代表的呼叫技能水平直接影响到的项目的成效，因此，呼叫技能培训成为保障项目运做的重要环节。 （ 1）培训对象 ：从事该项目的座席代表及相应质检、主管人员。 （ 2）培训内容： 销售技巧、服务技巧、投诉及应对技巧等，具体如下：  销售技巧： 由于目前的客户大多对推销抱有反感态度，因此，在销售技巧培训方面主要侧重于如何提高座席代表的销售成功率。 尤其是当目标客户主要为 VIP 客户时，培训的重点为如何在呼叫过程中需要将销售与服务结合起来进 24 行。  服务技巧： 任何电话销售都是建立在客户满意的基础上的，良好的服务是实行电话销售的前提，而 电话服务本身也是呼叫项目的主要内容之一。 服务技巧的培训主要侧重于通话中的语气语调的把控，以及对客户反映的把握。 在销售类项目中，服务技巧主要为如何挖掘客户对产品的需要，以及对销售程度的把握，使得整个通话过程销售痕迹不会过重。  投诉处理及应对技巧： 由于项目外呼的端口号大多为 10086，因此，在呼叫过程中不可避免接到客户的投诉。 而为了保证客户满意度，座席代表需要掌握一定程度的处理投诉的能力。 培训主要侧。