电信综合业务支撑系统总体设计说明书－客服管理子系统分册v

电信综合业务支撑系统总体设计说明书－客服管理子系统分册v内容摘要：

背景 系统名称： 综合业务支撑系统 项目提出人：广东省电信公司 项目开发者：广州南方电信系统软件有限公司 客户： 广 东省电信公司、广东省电信公司地市级分公司 文档地图 本文档是总体设计的客服管理子系统分册。 在阅读本文档之前，建议先阅读总体设计的总论分册。 定义 TMN： Telemunications Management Network， 电信管理网。 IBSS： Integrated business Support System， 综合业务支撑系统。 SLA： Service Level Agreement，服务品质保证协议。 业务： 业务是为满足客户特定通信需求而组织的进行资 源整合的一系列生产活动。 客户： 曾经或正在使用电信产品的单位或个人的实体，或者是潜在的具有电信业务需求的单位或个人的实体。 客户信息： 主要是关于个人或实体的社会属性信息，是与业务无关的自然信息。 客户标识： 客户的唯一标识，在系统中固定不变，产品撤消时仍保留，作为客户信息和产品信息的关联。 黑名单： 信用度比较差的客户名单。 红名单： 信用度好的客户名单。 产品： 产品是电信运营商为满足客户特定的通信需求而对客户提供的各种服务及其组合。 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第 7页 产品号码： 使用产品的接入号，如电话号码、 专线号码、卡号等。 产品编号： 产品的唯一标识，在系统中固定不变，产品撤消时仍保留，作为客户信息和产品信息的关联。 订单： 客户对电信产品的一次申请产生一个订单，一个订单可以包含多种 /个产品。 订单编号： 订单的唯一标识。 缴费编号： 客户缴纳电信费用的编号。 受理单： 客户对一个电信产品的一次申请产生一个受理单，一个受理单对应一个产品。 受理编号： 受理单的唯一标识。 生产编号： 一个受理单的生产调度的唯一标识。 生产流水： 一个受理单的一次生产调度的唯一标识。 工位： 一个生产调度的 调度原子节点，如配线环节包括：配线处理、配线质检。 施工动作： 一个施工工位的工作类型，如：装、拆。 标准地址： 按照一定规则录入系统的地址。 测量室： 安装 MDF架的场所。 角色： 多个权限的集合。 区域权限： 工号或角色拥有权限的区域范围。 参考资料 ● 《广东省电信综合业务支撑系统业务需求分析书 》 广东省电信公司 ●《广东省电信综合业务支撑系统技术规范》广东省电信公司 ● 计算机软件产品开发文件编制指南 [GB 856788] ● 计算机软件质量保证计划规范 [GB/T 1250490] ● 计算机软件配置管理计划规范 [GB/T 1250590] 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第 8页 第二章 总体设计 需求规定 根据 广东省电信综合业务支撑系统业务需求分析书 需求规定， 实现客户信息的集中统一管理，强化 “ 以客户为中心的理念 ” ；满足全方位、多层次的客户服务要求，实现对服务全过程的实时监控；实现包括固话业务、数据业务、移动业务及网元出租业务等在内的综合业务处理；提供一站服务受理模式； 具体包括以下内容： ◆ 客户的业务受理方式支持预受理方式，通过预受理来接受客户需求； ◆ 提供免填单的受理方式，由系统提供回执打印功能，经过客 户确认后成为受 理单； ◆ 提供多种业务受理渠道： 包括 营业厅受理 ， 电话方式受理 ， 网上受理 ， 代理商受理 等多种方式； ◆ 支持不同的业务受理规模： 1. 单一产品销售； 2. 打包销售：不同种类产品的捆绑销售； 3. 批 量销售：同类产品的批量销售。 ◆ 满足客户各种业务的申请： 1. 客户的新装业务 如：电话、专线、电路等的新装。 对客户特殊需求的处理，（如：预约装机、缴费时间定制等）。 2. 客户 产品资源信息变更 如：电话、专线、电路等的移机、改号、改业务信息、割接改线等。 3. 客户信息变更 ； 4. 客户产品基本信息变更 ； 5. 客户 产品 的 撤消 ； 如： 电话、专线、电路 等的撤消。 6. 客户间产品互换 ； 7. 网元出租的受理 如： 杆路出租、管道出租、信令链路出租、光纤出租、机房出租、数字中继出租、数字电路出租、同步时钟出租等。 8. 智能网业务受理与变更 ； 9. 销售业务受理 ； 10. 业务受理的辅助处理 ； 如： 撤单：某些业务在一定前提下可以进行撤单 ； 预约施工：按客户预定的时间进行施工 ； 客户自由选号：给客户提供灵活的选号功能。 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第 9页 总体设计思想 客服管理系统以客户为中心，提供各种客户化定制服务；支持多种接入方式，全方位为客户服务；全业务的受理， 提供客户一站式服务， 满足客户各种需求；具有良好的扩展性，支持产 品，业务的定制功能，以满足新业务、新服务的开展； 提供免填单的受理方式，由系统提供回执打印功能，经过客户确认后成为受理单 ； 支持客户服务的异地受理 ,不分地域地满足客户要求。 客服管理系统所支持的功能有： ◆ 支持全业务的受理，包括语音产品，数据产品，因特网产品，网元产品卡类等的装，拆，改各类业务以及客户投诉 ,咨询 ,建议 ,查询等； ◆ 支撑灵活多样的营销机制； ◆ 支持代理商的受理，代理商可以直接接入电信终端，也可以将受理的业务交电信公司录入系统，也可以通过系统接口将受理资料进入系统； ◆ 支持 1000客服接入功能。 ◆ 支持在业务 受理时对客户给予在线答复，对于电信暂不具备提供服务条件的客户申请做预登记处理，具备服务条件后由客户服务中心通知客户来办理业务； ◆ 客户帐单的个性化 ； ◆ 支持客户提供个性化服务或等级服务，在线提示客户的客户等级给营业员提示，方便营业员对不同的客户等级给予不同的服务； ◆ 支持在线提示客户的信誉度，对信誉度不良的客户由系统设置是否接受客户的申请； ◆ 支持营业厅受理和网上受理，对电话、信函、传真、 EMAIL 等不同方式受理和营业厅受理一样，但系统区别受理方式的差异； ◆ 支持业务的单个、批量以及业务打包受理，提供高效的处理手段； ◆ 支持系统通告、客户通知以及信息提示功能； ◆ 支持本地网或区域中心的客户受理； ◆ 支持客户装机业务的预约受理； ◆ 支持产品，业务的定制功能。 ◆ 支持客户的异地受理功能。 功能结构图 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第 10页 客户业务受理功能客服管理子系统商品销售功能收费功能质检功能客户联系功能差错单处理功能客服类功能图2_1客服管理子系统功能结构图异地单处理功能 功能描述 为了满足客户对电信业务和电信服务的各种需求 ,由客户服务功能提供相应的界面和功能模块，完成业务申请、 建议、查询、报障、投诉、咨询等客户请求。 客户服务功能具体包括客户业务的受理功能，商品销售功能，收费功能，质检功能，客户联系功能，差错单处理功能，以及客服类功能； 客户业务的受理功能 客服管理系统的受理功能设计用来实现所有的电信业务的受理，登记客户信息，生成各种编号与流水，最后形成客户订单，记录受理的过程。 其实现过程用下面的图来表示： 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第 11页 进入客户服务中心选择相应的服务种类进入相应的受理窗口对当前的受理信息进行合法性校验客户信息登记保存受理信息并生成相应的受理单返回客户服务中心是否受理下一个业务是对当前的受理单进行算费，打印审核单对受理单进行确认，并生成相应的订单否图2_2对客户进行身份验证 客服管理系统受理功能从受理方式上可以分为正式受理，预受理，对于预受理业务，在系统确认资源满足的情况下，将允许自动转为正式受理；系统支持对每一个业务进行预受理设置，在接受客户业务申请时，系统将根据当前业务的预受理设置情况生成相应的正式受理单或预受理单；其中对于受理局受理的跨本地网 业务，根据需求，一律采用预受理方式进行受理； 客服管理系统受理功能从资料的管理上分为新装类，信息变更类，注销类以及 业务受理的辅助处理 类；其中信息变更类又可以细分为客户资料的变更，帐务资料的变更，产品资料的变更， 客户之间的产品过户，产品之间的互改等； 客服管理系统受理功能从业务受理规模上可以实现单业务受理，批量业务的受理，产品的打包受理，并且在业务受理的同时允许接受客户的投诉，咨询，建议，查询等，在客户确认后生成一个订单编号，从而以客户为中心，实现一站式受理； 客服管理系统从实现上是以客户为中心，全方位满足 客户各种业务的需求；其中客户既可以是现在客户，潜在客户，历史客户，也可以是一个新客户； 客服管理系统受理功能从受理渠道、接入方式上可以实现营业厅的业务受理，电话受理，代理商的业务受理，网上受理等多种受理方式，支持 1000号业务受理； 客服管理系统受理功能从客户所在地域范围上可以分为本地受理和跨本地网受理，对于跨本地网采用预受理的方式； 客服管理系统受理功能从业务特性上分为以下的几类受理：  固话业务的受理：包括普通电话， ISDN,CENTREX,模拟中继等产品的装，拆，改的受理；  固话增值业务的受理：包括 800 功能，改号通知音，移机留号，移机不改号等功综合业务支撑系统 总体设计说明书 第 12页 能；  无线市话业务的受理；  移动电话业务的受理；  数据业务的受理，包括 DDN,FR,ATM,PAC 等产品的装，拆，改业务受理；  因特网业务的受理；包括 帐号上网 ， 主机托管 ， 虚拟主机 的产品的开户，变更，注销等的业务受理；  网元出租业务的受理；包括数字中继，数字电路，杆，光纤，机房等的出租业务；  商品销售业务的受理；包括 IP、 IC、 16 200、 300、 IC、其他卡类、设备终端、号簿等 的销售业务；  辅助业务的受理，包括缓装，开装，撤单，缓拆，开拆的业务的受理  客服类业 务的受理，包括客户的投诉，咨询，查询，保障等 如图所示： 受理功能168。 固话业务的受理168。 固话增值业务的受理168。 无线市话业务的受理168。 移动电话业务的受理168。 数据业务的受理168。 因特网业务的受理网元出租业务的受理168。 商品销售业务的受理168。 辅助业务的受理168。 客服类业务的受理图2_3 基于以上的概念分析，客服管理系统受理功能是以客户为中心，尽可能的满足客户各种需求，既包括各种产品的业务受理，如：固话业务、固话增值业务、无线市话、数据产品、因特网产品、商品销售、网元出租等产品的装，拆，改各类的业务受理，又包括客户的投诉，建议，咨询，查询等客户类业务。 在实现过程中，由于部分业务之间对信息的要求是一致的，因此对于相似的业务共用一个窗口功能，该类的所有业务显示部分统一在一个窗口处 理。 对于客户的业务要求与一些内在逻辑判断信息的登综合业务支撑系统 总体设计说明书 第 13页 记，订单的生成，则在中间层中实现。 在客户服务中心列出了所有的产品以及相应产品所能执行的动作提供客户选择，客户服务中心自动处理业务互斥、并发关系，允许客户一次受理多种业务，待客户确认后生成生产订单，以此来完成受理过程。 异地单处理功能 客服管理系统的异地单处理功能实现客户受理单的跨本地网受理 .本功能从系统的统一接口中读取从省中心转发过来的属于本地网的受理单 ,经过审核确认后转化为本地的受理单 ,进入本系统的生产流程。 同时 ,把异地受理单的处理结果通过省中心返回给相应 的受理本地网 ,实现异地受理单的整个生产过程 . 异地单处理功能所实现的产品范围包括语音产品 ,数据产品 ,因特网产品 ,语音增值产品 ,。