浙江保利地产项目楼盘销售案场操作流程营销策划

浙江保利地产项目楼盘销售案场操作流程营销策划内容摘要：

退 15分钟以上做当日未到场（旷工）处理；因特殊情 况不能到达销售中心的，应于上班前通知所属公司现场主管， 报开发商现场经理 批准后方可延 迟到岗 ； 工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应说明地 点、事由和所需时间，并经所属代理公司 当值主管报开发商现场经理 同意，否则视情节轻重以 事假或当日未到场（旷工）处理；所有培训必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做当日 未到场（旷工）处理 ； 销售中心召开会议，全体人员必须提前 5分钟到达。 二、 现场管理守则 一）、 销售人员行为规范 仪容、仪表要求 （ 1） 所 有销售人员在售楼现场必须穿着统一制工作装，黑色皮鞋，工作卡佩戴在规定的位置； （ 2） 所有销售人员必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶，衣领袖口要干净；扣好纽扣、结正领带，不可将袖口叠起，衣袋中不要有过多物品；衣服应熨平整，裤子应熨出裤线；皮鞋要保持干净、光亮； （ 3） 女员工切忌浓妆艳抹，可以化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女员工不得涂有色指甲油，不得佩带 除手表、戒指之外的饰物；忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水；穿传统黑色有跟皮 房地产智库 鞋，不可穿反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度；不能穿黑色或白色袜子； （ 4） 上班前不得吃异味食物，保持口气清新； （ 5） 要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物； （ 6） 必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象； （ 7） 不可染较明显夸张颜色的头发，要干净得体； （ 8） 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。 售楼人员的工作态度 基本原则 （ 1） 服 从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作； （ 2） 严于职守：销售人员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意； （ 3） 正直诚实：必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为； （ 4） 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精。 售楼人员的服务态度 （ 1） 友善 以微笑来迎接客人、与同事和睦相处； （ 2） 礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语； （ 3） 热情 工作中应主动为客户着想； （ 4） 耐心 对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍、解释。 售楼人员的举止 （ 1） 站姿：躯干站直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 （ 2） 坐姿：轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；接待客人时，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之间，不得靠依椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得跷二郎腿，应两腿并拢 ；工作时不得照镜子，涂口红等；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。 （ 3） 交谈：与人交谈时，必须保持衣着整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻 房地产智库 点头表示理解客人谈话的主题或内容；与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐 或女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂”。 行为规范 （ 1） 对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、 服饰取人； （ 2） 在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩；讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报销售经理； （ 3） 对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客；如果遇到特别重要的问题或困难，及时向销售经理请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息； （ 4） 如遇 到客户有特别要求，不得随便承诺，例如：改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题，一定要向经理申请，如因销售人员的原因造成的影响，由销售人员负责； （ 5） 销售人员必须在每天上班时核对“销控表”，了解成交情况，向客户推介时要先核实单位； （ 6） 销售人员不能在售楼部外任何地方接待客户或递卡片，不能与客户在售楼部以外的任何地方面谈或者找其他销售人员帮该客户介绍；凡在售楼部外咨询楼盘情况的新旧客户（如咨询会所、停车场、样板房、小区内等），销售人员只能指引客户自行到售楼部咨询； 或者尽量解答，但不能直接接待客人、递卡片或者找指定销售人员帮客户介绍； （ 7） 不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作； （ 8） 工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手；发生争客事件，不得在现场争论，不能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行处理； （ 9） 销售人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东倒西歪，无精打采； （ 10） 销售人员必须服从代理公司现场经理的工作安排，经理分配的工作必须按时完成；销售人员对经理 所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论； （ 11） 每日须由销售人员轮流在销售大厅门口站岗，站岗时要保持良好形象，不允许打电话，发信息、聊 天；如有特殊情况，须交接好岗位后再离开； 房地产智库 （ 12） 售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍 他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道； （ 13） 电话应先问好，随后报出楼盘名称（如：您好 !XX 花园），接听电话一定要注意礼貌，如遇到不会 解答的问题，应找熟悉的同事解答； （ 14） 上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示经理，经同意后时间不得超过 3 分钟； （ 15） 销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，销售经理全天不得关机； （ 16） 不得随意向外泄露发展商和销售同事的联络电话； （ 17） 早餐就餐时间为 9： 00 之前，午餐时间为中午 11： 30 至 13： 00，就餐地点为办公室，就餐完毕，快餐盒等全部掷入户外垃圾桶，不得放于办公室内。 午餐时间应分批安排并做好登记，平日一般在30 分钟内，展销会或节假日等客流多的特殊时期，尽量控制在 15 分钟内完成，用餐后要及时整 理好仪容才可上岗； （ 18） 严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品，其他物品 如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁； （ 19） 每天下班前各岗位必须整理好工作资料。 （ 20） 每次会后或接待完客户后须及时将桌椅复位、收拾好水杯和工作资料； （ 21） 每半月轮流由各组负责整理前台和更衣室卫生，并监督其他组的组员做好保洁； （ 22） 应积极主动承担各类公益事务，并服从相关负责人及主管的安排 和指示； （ 23） 销售前台的卫生由全体销售人员负责，保持台面的整洁。 三、 现场 秩序 一）、 接待顺序： 每天上午 9： 00 前开始排位， 由当日总值代理公司站第一位，总值代理公司必须安排好站位人员在 9： 00 前到岗，如 总值代理公司销售人员未在 9： 00 入位，则由另一方代 理公司 销售人员站第一位，并 由第一位代理公司接听一号线 电话，第二日的总值轮换不作改变，另一方代理公司不得 以任何再由 要求第二日更换总值代理。 双方公司各自安排自己队伍的补位工作。 如一方无足够人员接待时，对 方可以安排补缺，等再余有空位时，人少一方再进行补充。 二）、 询客与接待 房地产智库 询问客户来 访次数：客户进入售楼部，站在第一位的销售人员首先要有礼貌地询问客户“先生 /小姐是否第一次到访”或“先生 /小姐是否收到短讯过来”，对每位客户只允许询问二次问题，任何人不得再以任何借口纠缠客户。 然后视情况采用不同的接待方式： 1）、 如客户是第一次来，则由站第一位的销售人员接待； 2）、 如遇旧客户回访，应立即询问客户以前是哪位销售人员接待的。 待客户确认销售人员姓名后，应将该 客户转介给之前接待的销售人员跟进。 如该销售人员不在现场，则由其所属公司的销售主管处理。 3）、 如旧客户回访而又忘记了之前接待的 销售人员的姓名，在场的销售人员也认不出该客户，则由站第一 位的销售人员接待。 如有销售人员认出该客户是其所属公司的同事接待过，需经当场顾客确认后，则 由原销售人员公司的同事跟进。 4）、 当接待参观团客户时站第一位的同事位置不变，交由所属公司主管负责安排或亲自接待。 5）、 当旧业主或旧客户带着新客户同时进入售楼部，由接待过旧业主或客户的销售人员跟进。 四、 场外接客： 售楼部门口是客户接待的起始点， 在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询（在竞争楼盘周边截客另当别论）。 任何在售楼部外地方接待客户、递名片，或找其它销售人员帮该客户介绍的行为都被视为违规。 五、 关于保密： ，销售人员未 经总值同意，不得随意进入销控，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取销控资料、认购书资料、客户资料、报表、认购卡等； 、认购书资料必须妥善保管，严禁外泄； 、信息，严格执行公司签发的统一口径； ； ，上级的批复意见不得给客户查看。 以上处罚的同时，现场主管可以要求相关人员做出相关检查和说明。 第 四 章 日常销售基本流程 房地产智库 一、 销售流程控制 一 ） 、 目的： 规范公司销售流程，防止销售过程中错误出现，树立公司及项目良好的形象，实现公司销售 目标。 二 ） 、 各 部门职责： 、价格及折扣，盖章确认； 、价格、折扣，收取定金； ，财务部负责预约银行驻场； ，收取首付款 或 全额房款 ； ，确认盖章； ，营销部负责联系律师事务所发催签函。 三 ） 、 工作程序 ： 1． 确认可售房源及价格、折扣 代理公司首先确认销售房源和价格 （ 1）销售代理与客户沟通意向房源范围，落点房源，提供价格，三查销控 ； A、销售代理查看总值销控本； B、销售代理查看明源销控； C、销售代理查看现场主管处销控，最终确认房源可售； D、特殊折扣申请：凡是超出案场正常销售折扣体系范围的，统一先以短信的形式申请特殊折扣，得到领导批示后，方可再进行认购书填写。 、售价及折扣 （ 1）销售主管再次核对销控，确认房源可售； （ 2）特殊折扣申请：凡是超出案场正常折扣体系范围的， 统一由代理公司编写“折扣申请”短信发于现场主管，由现场主管转发于营销部经理，再由营销部经理转发至总经理，得到短信确认后，方可进行 在明源内进行 认购书 的打印。 备注：特殊折扣成交的单位，当天必须填写特殊折扣申请表交于现场主管处。 四 ） 、流程图 客户已向销售人员表明购买意向，销售人员立即向其代理公司的现场主管人员查询销控。 房地产智库 五 ） 、销售控制流 程细则 销售现场只能使用一本销售控制登记本，各代理公司不得自行设立销售控制登记本，一经发 现将按违规责任严肃处理。 销售控制登记本只能由总值代理公司销售主管（或总值代理公司临时代理主管）进行填写， 其他人员（包括非总值代理公司销售主管）严禁填写。 各代理公司需设立现场临时代理主管，若代理公司主管离开现场的，由本公司的临时代理主管暂 时接替其一般性的工作，原则上两者不能同时离场。 一般性工作包括：审核认购书；填写销售情 况登记接收表。 所有临时代理主管签订之文书须由代理公司销售主管再次签名确认。 明源系统只能由认购管理员进行数据录入，销售台账只能由代理公司现场主管或临时代理主管进 行填写。 各项单据、文本必须书写规整，不得随意涂改。 客户签订认购书后，销售情况登记接收表必须及时填写并报另一代理公司主管，原则上不能超过 代理公司的现场主管人员接到销售人员的销控查询后，立即查询 总值 销控， 并同时查看明源销控，最后至现场主管处确认销控。 由各代理公司 主管进行销控情况的反馈。 销售人员。