毕业论文-酒店业的服务理念及管理

毕业论文-酒店业的服务理念及管理内容摘要：

之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。 管理者在与不在截然两样。 因此，管理者很难发现问题。 而客人则不同，他们 是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。 因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。 （ ） 、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。 因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。 它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。 四 、处理投诉的方法 如何去处理好投诉。 是酒店业发展至今一直在寻求的答案。 宾客的投诉变化多样，层出不穷。 在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的， 处理投诉只有靠经验临场发挥。 所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。 具体的方法，我总结出以下几个解决的方法： 以正确的态度受理投诉 客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。 客人 第 11 页 共 （ 14）页 前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。 也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。 不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情 应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。 酒店员工处理客人投诉时，不要理解 为对个人的指责，急于去争辩和反驳。 作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。 处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚 心接受 、 不要打断客人 、 更不能反驳和辩解。 在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。 边听边做好记录 认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。 一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。 尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录 清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。 这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。 投其所好，抓住客人投诉的心态 要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。 投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投 诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。 其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。 因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。 如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。 如果没 第 12 页 共 （ 14）页 有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。 要有足够的耐心 客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随 客人的情绪波动而波动，不得失态。 即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。 尝试角色调换，从不同角度考虑问题 客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。 另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。 针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。 角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在 的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。 树立 “客人总是对的”的信念 作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。 我们要树立“客人总是对的”的信念。 一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。 因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。 换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受。 更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。 只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。 这是处理好投诉的关键。 兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉 迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。 客人的投诉最终是 第 13 页 共 （ 14）页 为了解决问题。 因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。 为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。 对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。 第 14 页 共 （ 14）页 五 、 结论 总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。 基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。 投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。 但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。 作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。 才能使酒店业立 足于现在这个发展残酷的时代。 第 15 页 共 （ 14）页 六 、 参考文献 (1)范运铭 支海成著，客房服务与管理 [M]，北京：高等教育出版社， 2020 年 (2)郭敏文著，餐饮服务与管理 [M]，北京：高等教育出版社， 2020 年 (3)芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导 [M]，北京：高等教育出版社， 2020 年 (4)吴梅著，前厅服务与管理 [M]，北京：高等教育出版社， 2020 年 第 16 页 共 （ 14）页 We are floating on top of a frozen margarita. That39。 s how our shipboard naturalist John Fonseca describes the slushy ice that the Silver Explorer is plowing through as we enter Greenland39。 s Prince Christian Sound, named after a longago Danish royal who became King Christian VIII. In the distance, the water surface is a smooth sheet of darkgreen jade under the overcast sky. The cruise ship suddenly feels larger as we slip into the narrow pas sage of the sound. Bigger and bigger chunks of sea ice float by, like huge gobs of whipped cream dropped on the surface by some quirky Norse god. The sculpted forms pass so close, it39。 s tempting to stretch out a finger for a poke and a taste. At its base, the rocky shore on each side is often green with moss and lichen. But it quickly bees less hospitable and even forbidding, its glacierscarred face climbing steeply until disappearing into low, filmy clouds. Some patches of ice have lingered since last winter, though the August sun is converting the most exposed into waterfalls that trickle merrily into the brilliant sea. Leaning on the observation deck at the ship39。 s Level 6, Fonseca te。